Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Обслуживание банкоматов — небанковское дело
01.06.2009

Обслуживание банкоматов — небанковское дело

Ильгиз Муртазин, заместитель директора департамента банковских технологий по сервису компании ЛАНИТ, рассказал о том, как банк может оптимизировать свои затраты при организации обслуживания региональной сети банкоматов.


Ильгиз Муртазин

— Имеет ли обслуживание сети банкоматов в регионах свои особенности?

— Конечно, имеет. Именно в удаленных точках установки терминалов все проблемы обеспечения функционирования становятся наиболее ярко выраженными.

Это и необходимость точной удаленной диагностики проблемы для сокращения времени и затрат на ее локализацию, проблемы с качеством связи, необходимость оптимизации затрат на инкассацию удаленных точек, обеспечение оперативного ремонта и т.д. Несмотря на то что техническая нагрузка на банк меньше, чем, например, в Москве, ответственность за доступность сервиса значительно выше, как и «удельные» затраты. К примеру, многие промышленные предприятия вынесены за пределы крупных городов. В рамках зарплатных проектов на их территории, как правило, устанавливаются банкоматы. Регулярные простои в работе банкомата могут привести к тому, что клиент уйдет к конкуренту. Конечно, для кредитной организации такое развитие сотрудничества нежелательно, особенно в условиях кризиса. Чтобы сохранить своих клиентов, банку важно грамотно организовать инфраструктуру обеспечения. ЛАНИТ может помочь, поставляя специализированные продукты и оказывая услуги по обеспечению работоспособности сети.

— Какие услуги банки отдавали на обслуживание сторонней организации до кризиса, а какие готовы будут передавать сегодня?

— Сегодня больше 85% поставленного нами оборудования по истечении срока гарантийного обслуживания передается нам на послегарантийное абонентское обслуживание. У большинства кредитных организаций уже не возникает вопрос, стоит или не стоит отдавать техническую поддержку специализированной организации, обеспечивающей оперативный ремонт и профилактическое обслуживание. Для нас также не существует ограничений — наличие более 50 региональных сервисных центров от Калининграда до Петропавловска-Камчатского позволяет обеспечить оперативный ремонт в любой точке РФ.

В докризисный период, когда бизнес бурно развивался, банки не уделяли достаточного внимания подсчету расходов, разнесению затрат и повышению эффективности. Сегодня ситуация кардинально изменилась. Банки начали активно заниматься оптимизацией бизнес-процессов, переключились на режим экономии. Один из вариантов уменьшить расходы — сократить часть обслуживающего и административного персонала, выполняющего ежедневные операции, мониторинг сети и управление субподрядчиками. Безболезненно это можно сделать только в том случае, если процессы будут автоматизированы и переданы на исполнение сторонней организации с сохранением полного контроля за конечным результатом исполнения.

— А почему пришло это понимание?

— Наверное, многие кредитные организации убедились на личном или чужом опыте, что при создании собственных отделов сопровождения и обслуживания необходимо решать множество технических и организационных вопросов. Все это отнимает много сил, времени и средств. Например, при организации банком собственного отдела по ремонту и обслуживанию банкоматов необходимо решать вопросы обучения и содержания специалистов, контролировать их компетенцию и эффективность, заниматься вопросами планирования закупок комплектующих, их хранением и оперативным восполнением, автоматизировать бизнес-процессы и т.д.

Чем больше у банка сеть, тем эффективнее удается справляться с задачами, но вряд ли в банке это будет приоритетной задачей. Вопросы обеспечения будут решаться по остаточному принципу, c потерей либо в деньгах, либо в качестве. Нацеленная только на эти конкретные задачи, специализированная компания работает, конечно, более эффективно.

— С чего необходимо начать и какие конкретные услуги ЛАНИТ может предложить сейчас?

— Для начала стоит отметить, что процесс передачи на аутсорсинг части непрофильных для банка видов деятельности начался уже несколько лет назад. Сложившаяся сегодня в мире ситуация лишь ускорила уже давно наметившиеся на рынке тенденции, а на более развитых рынках давно реализуются проекты «полного аутсорсинга», когда от банка необходимы только наличные, а все остальное обеспечивает аутсорсер.

Ильгиз Муртазин

Сократить часть обслуживающего и административного персонала безболезненно можно только в том случае, если процессы будут автоматизированы и переданы на исполнение сторонней организации с сохранением полного контроля за конечным результатом работы.

Начинать следует с аудита имеющейся инфраструктуры и бизнес-процессов, организовать качественный мониторинг, четко отображающий зоны ответственности различных служб банка и субподрядчиков в единой системе координат. Для каждого банка может быть свой набор «антикризисных мер» и востребованных услуг. В частности, ЛАНИТ поставляет программный продукт «Смотритель банкоматов». Внедрение этого продукта позволяет существенно сократить время, необходимое для качественной идентификации состояния банкоматов (от статусов работы отдельных узлов терминала до недостаточности денежных купюр определенного номинала), зачастую более информативно, чем стандартные приложения процессинговых центров банка. Получая доступ к информации с помощью удаленной консоли «Смотрителя» о технических неполадках, обслуживающая организация может самостоятельно и оперативно локализовать проблемы без участия банка в «оформлении» инцидента, а также при определении процедур управлять другими субподрядчиками и службами. Существенно снизить затраты на инкассацию и обеспечить готовность сервиса выдавать наличность требуемого номинала обеспечивает поставляемое нами решение по оптимизации загрузки наличных (cash management), которое позволяет на основе статистических данных и алгоритмов рассчитывать оптимальный для каждой точки объем денежной массы и логистику инкассации. Услуга позволяет сэкономить порядка 30–40% от затрат на инкассацию и на столько же сократить время простоя по причине отсутствия денег в терминале.

Или, например, такая услуга, как замена расходных материалов в банкоматах. Содержать для этих целей штат сотрудников неэффективно, даже если они заняты еще какими-то функциями обеспечения, не требующими высокой квалификации. В период пиковых нагрузок, когда в банк поступает основная прибыль, может резко возникнуть потребность в такого рода ресурсах, уже отвлеченных на иные задачи. Приведу пример. В праздничные дни и дни массовой выдачи зарплат к нам единовременно поступает по 15 заявок от одного из банков, для которого мы оказываем услугу по замене бумаги на территории Москвы и Московской области. С теми же контрактными требованиями по обеспечению оперативности сервиса банку потребовалось бы содержать 10–15 человек собственных специалистов.

Некоторые считают, что плата за обслуживание сети банкоматов сторонней организации выше, чем расходы на содержание собственной инфраструктуры. Но, как правило, производя такие сравнения, в расчеты забывают включить «сопутствующие» расходы — аренду помещений, рабочие места, налоговые отчисления, расходные материалы, плату за услуги сотовой связи, обслуживание автомобиля и пр. У специализированной компании возникают такие же затраты, но из-за большего оборота нам удается повышать их эффективность и вкладывать средства в развитие. Как я уже говорил, при большем объеме работы быстрее нарабатывается опыт и возрастает эффективность, и некоторые банки вполне верно утверждают, что чем больше банкоматов, тем более слаженно работают и их собственные службы. Но новые объемы, новое качество бизнеса ставят новые задачи. А события последних месяцев показали, что нужно думать не только о «сейчас», но и о «завтра».






Новости Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ