Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Александр Зарецкий («МетЛайф»): Рынок должен меняться, чтобы слово «страхование» внушало не страх, а уверенность
25.10.2017 Интервью
Александр Зарецкий («МетЛайф»): Рынок должен меняться, чтобы слово «страхование» внушало не страх, а уверенность

На вопросы Павла Самиева, генерального директора «БизнесДром», управляющего директора НРА, о каналах продаж, банкостраховании и мисселинге в интервью порталу Finversia.ru и журналу «Банковское обозрение» ответил Александр Зарецкий, президент страховой компании «МетЛайф»





Павел Самиев: Александр, приветствую. Сегодня мы поговорим о рынке страхования жизни и о банкостраховании. Страхование жизни показало в прошлом году рекордные темпы прироста. Были опасения, что эта динамика существенно замедлится. В связи с этим вопрос: какая сейчас ситуация на рынке?

Александр Зарецкий: Добрый день, Павел. Рынок продолжает расти примерно теми же темпами, которыми он рос в прошлом году. Основным фактором роста по-прежнему является инвестиционное страхование жизни. Предложение страховщиков хорошо ложится на потребности банков избавиться от излишка пассивов и заработать хороший комиссионный доход. В первой половине этого года оживилось и потребительское кредитование, что тоже привело к росту страховых премий по этому виду.

Павел Самиев: Банкострахование сейчас вышло вперед даже по сравнению с агентским каналом продаж. Впервые за всю историю банки стали каналом номер один для страховых компаний. Насколько этот тренд устойчив, не получится ли, что снова агенты обгонят банки? Может быть, банки при восстановлении объемов кредитования снова заинтересуются привлечением пассивов и перестанут активно продавать страховые услуги?

Александр Зарецкий: 12 лет назад такого понятия, как банкострахование, в России практически не было. Мы были одним из пионеров, которые убеждали банки в том, что предложение страховых программ может быть для них интересно. Прошло время, и сегодня на долю этого канала приходится более 90% сбора всех премий по личному страхованию (кроме ДМС). Что определило такой быстрый рост? Наверное, прежде всего то, что с середины 2000-х стремительно росла банковская розница. На рынок приходили новые игроки, шло быстрое построение филиальной сети отделений, наблюдался бум потребительского кредитования. Это, в свою очередь, привело к резкому росту продаж кредитного страхования жизни. В 2014 году, когда кредитование сжалось, банки начали продвигать другие страховые программы, прежде всего инвестиционное страхование жизни. Если попробовать спрогнозировать на пять лет вперед, то, думаю, банкострахование продолжит играть важнейшую роль для рынка, но продукты и система продаж значительно изменятся. Основными драйверами этих изменений будут смена бизнес-модели розничных банков и давление со стороны регуляторов.

Павел Самиев: По поводу смены бизнес-модели банков мы часто слышим прогнозы, что они будут очень сильно сокращать сеть отделений. Во всем мире банковские офисы отмирают, и в скором времени большинство банков будут работать без офисов. Этот тренд может изменить структуру продаж страховых продуктов?

Александр Зарецкий: Конечно. На мой взгляд, в этой ситуации страховые компании могут играть более значимую роль, чем сегодня, когда они, по сути, являются продуктовыми фабриками. Все продажи делаются в банках и сотрудниками банков. Зачастую продажа страхового продукта происходит в пакете с основной банковской услугой. При трансформации, о которой мы сейчас говорим, для банка будет важно иметь другие каналы предложения страховых услуг. Как это будет выглядеть, можно представить уже сегодня. Первое, что нужно отметить: личное страхование остается услугой, которая продается, а не покупается. Поэтому, если говорить об Интернете, то вряд ли клиенты массово будут искать себе страховку онлайн (кроме ОСАГО). Скорее всего, в Интернете страхование будет предлагаться так же — как дополнение к банковской услуге. Другой, более активный, канал существует уже сегодня. Это телемаркетинг, когда страховая услуга предлагается клиенту банка по телефону. Однако и в этом случае речь идет об относительно простых и недорогих программах. Если же говорить о сложных страховых услугах, сочетающих защиту от серьезных рисков с долгосрочными накоплениями и инвестициями, то, скорее всего, здесь наиболее эффективно будет работать сочетание каналов. Например, первая информация о клиенте получается через Интернет, телефон используется для назначения встречи, а определение потребностей и страховое решение выясняются во время личной встречи клиента с финансовым консультантом (агентом). И в случае с телемаркетингом, и в случае с омниканалом, страховая компания уже может выступать не только как поставщик продукта, но и как партнер, способный научить и организовать эффективную систему продаж.

Павел Самиев: Основная проблема сегодня при продаже страхования через банки — это мисселинг. Банковские менеджеры сильно мотивированы на продажу как можно большего числа страховых продуктов. Однако это накладывается на зачастую недостаточную квалификацию персонала и нехватку времени. За отведенные пять минут можно успеть рассказать о ставках по депозитам, но раскрыть все тонкости страхования вряд ли получится. В чем корень этого зла и как можно справиться с мисселингом на рынке?

Александр Зарецкий: Обученному агенту страховой компании необходимо минимум полчаса, чтобы встретиться с клиентом, вскрыть потребности и предложить ему страховую программу, которая отвечает этим потребностям. Сегодня у банков с моделью дорогих отделений и штатных сотрудников нет получаса, нет даже десяти минут на то, чтобы это сделать. Поэтому страхование предлагается либо как добровольно-обязательная часть банковской услуги (кредитка), либо в форме, близкой к банковскому продукту, понятному для клиента, либо упаковывается в простую и дешевую «коробку на сдачу». Во многих случаях осознанность клиента в том, что и для чего он купил, минимальна.

 

Александр Зарецкий, «МетЛайф»

Павел Самиев: Как же можно решить эту проблему? Если у банковских менеджеров нет времени на то, чтобы нормально обеспечить продажу, то как можно справиться с мисселингом в таком случае?

Александр Зарецкий: Я думаю, что эта ситуация будет меняться. Финансовая грамотность клиентов растет. Если рынок будет продолжать делать такие вещи, скорее всего, в ближайшее время слово «страхование» начнет вызывать стойкое отторжение у клиентов. Уже сейчас страховщики и банки понимают, что нужно менять то, как предлагается страховая услуга. С другой стороны, мы видим, что эта проблема очень беспокоит регуляторов. Их не устраивает растущее количество жалоб, связанное именно с мисселингом, в основном в банковских учреждениях. Поэтому я думаю, что будет меняться регулирование. Первым шагом, возможно, станут новые базовые стандарты, над которыми сегодня работает страховое сообщество.

Павел Самиев: Насколько внедрение нового срока периода охлаждения сможет снизить давление и улучшить ситуацию с точки зрения клиента?

Александр Зарецкий: На мой взгляд, это тоже позитивный фактор. У клиента будет больше времени, чтобы осознать, что за услугу он купил и нужна ли она ему. Если продажа была сделана некачественно, он вернется в банк и откажется от страховки. В этой ситуации рано или поздно и банк, и страховая компания придут к необходимости повышения качества продаж и улучшения страховых продуктов, повысив их ценность в глазах клиента.

Павел Самиев: Сейчас число банков на рынке сокращается, это в том числе результат «чистки» рынка. Растет ли при этом количество банков-партнеров, которые продают ваши продукты? Может быть, активизировались региональные банки, которые раньше были не очень активны в этой части? Сколько сейчас у вас банков-партнеров и какие требования вы прежде всего предъявляете к банкам?

Александр Зарецкий: Наша компания была одной из первых на рынке банковского страхования. Я помню, еще в 2002-2003 годах мы начали кредитное страхование жизни с одним из банков, который как раз в то время стал предлагать ипотеку. Рынок складывался так, что со временем, по мере развития банковской розницы, по мере развития банковских структур банки создавали свои кэптивные страховые компании, и часть страхового бизнеса переходила к этим компаниям.

Мы не являемся частью банковской структуры, поэтому работаем на открытом конкурентном рынке. У нас нет каких-то особенных требований к нашим партнерам. Мы конечно же заинтересованы в том, чтобы партнерство было долгосрочным и взаимовыгодным, а это возможно лишь тогда, когда есть баланс между интересами банка, страховщика и клиента. Сегодня у нас есть такие партнеры, с которыми нам нравится работать, и мы стараемся помочь им в их бизнесе. Если говорить о кредитном страховании жизни, то нам удается в дополнение к стандартным кредитным страховкам предлагать страховые покрытия, которые повышают привлекательность продукта. Кроме того, мы проводим специальное обучение сотрудников банка, предлагающего такие программы, чтобы повысить проникновение услуги. У нас есть опыт и наработанные технологии в телемаркетинге страховых программ. Это на самом деле очень сложная и уникальная технология. Здесь трудно балансировать на грани прибыли, потому что очень важно, какая доля клиентов, которым ты звонишь, согласится приобрести страховую программу. Главное здесь — какая доля этих клиентов останется с компанией в последующие годы.

 

Павел Самиев, НРА, БизнесДром и Александр Зарецкий, «МетЛайф»

 

Нам удалось наработать экспертизу в этом вопросе, и у нас хорошие показатели проникновения. Из тех, кому мы дозваниваемся, до 20% соглашаются приобрести страховые программы, и «сохраняемость» таких клиентов мы довели уже до 56% год к году. Это тоже очень хороший результат. Он, конечно, чуть ниже, чем наша цель в 60%, но если, например, сравнивать с теми страховыми «коробками», которые банк продает в своих отделениях, там «возобновляемость» близка к нулю. Получается, что, продав страховую программу, на следующий год банк и страховая компания теряют этого клиента. В случае с телемаркетингом мы решаем сразу две задачи: имеем доступ к клиенту и совершаем продажу, не используя банковские отделения и банковских специалистов. Таким образом, мы снижаем операционную нагрузку на банк и обеспечиваем достаточно высокую «возобновляемость», то есть эти клиенты остаются с банком, который продолжает получать комиссию. Я думаю, что по мере «ухода» банков в онлайн, этот канал продаж будет становится все более популярным.

Павел Самиев: Перейдем к финальному вопросу. «МетЛайф» — международная группа, при этом российская компания является одной из самых заметных в его структуре. Как видят Россию иностранные компании, в частности MetLife? Насколько российский рынок приоритетен в ближайшей перспективе? Был момент, когда мы слышали очень позитивные оценки: быстро растущий рынок с огромными возможностями. Как можно оценить текущее вИдение иностранных акционеров?

Александр Зарецкий: Россия — большая страна, и ее страховой рынок еще значительно отстает даже от других развивающихся стран. Поэтому для инвестора, который готов «играть в длинную», наш рынок остается привлекательным. С другой стороны, сегодня финансовые рынки многих стран (включая Россию) переживают непростые времена, вызванные затяжным падением процентных ставок. Это давит на маржу прибыли и заставляет финансовые организации изменять среднесрочные стратегии. Парадигма погони за «долей рынка любой ценой» уходит в прошлое. Те, кто это вовремя не понял, сталкиваются с серьезными проблемами, примеры такого поведения есть и на российском рынке.

В основе нашей обновленной стратегии лежит контроль за расходами, повышение эффективности, в том числе за счет автоматизации, фокус на те продукты и каналы, которые дают требуемый возврат на капитал, и, наоборот, оптимизация низкомаржинальных направлений бизнеса. В целом, эта стратегия позволяет добиваться хорошего финансового результата, который устраивает наших акционеров и позволяет нам уверенно смотреть в будущее.