Переходим от клиентоориентированной модели к клиентоцентричной

Антон Вассерман, начальник управления стратегического маркетинга банка «АК БАРС»

Много говорится о данных, как об активе. Действительно, Интернет-, телеком-компании и (в чуть меньшей степени) банки знают о пользователях очень многое. Если мы сумеем совместить и направить в правильное русло наши знания, пользы от данных будет гораздо больше. Надеюсь, в 2017 году мы совершим прорыв в этом направлении — поймем, как аккумулировать всю клиентскую информацию. Это позволит нам делать максимально персонализированные предложения клиентам, когда и предложить каждому у то, что ему нужно в плане финансовых, а может и не финансовых услуг. Ведь смысл Big Data не в том, чтобы собрать и проанализировать данные, а в том, чтобы их монетизировать.

Сейчас от клиентоориентированной модели мы переходим к клиентоцентричной — все инновации должны идти от потребностей клиента. Когда встает вопрос о внедрении тех или иных технологий, приоритет отдается тем, которые позволяют оптимизировать бизнес-процессы и осуществлять коммуникацию с клиентом оптимальным способом.

А внутри банка мы запускаем проект фабрики идей — хотим, чтобы любой сотрудник, независимо от того, где он находится, в каком регионе, мог предложить что-то, что помогло бы оптимизировать бизнес-процессы. Локальный сотрудник может увидеть какие-то недочеты или предложить какую-то крутую идею. В планах — формализовать и автоматизировать этот процесс, чтобы он стал простым, понятным и полезным для всего.

Персонализация, омниканальность и подход Agile

Игорь Белых, руководитель блока интеграции и стратегических проектов Бинбанка

Главным трендом остается построение цифрового бизнеса, диджитализация. В рамках этого направления есть несколько течений. Первое — использование технологий глубокого анализа неструктурированной информации, то есть, Big Data. Тенденция последнего времени — персонализированные предложения. Но если до недавнего времени они готовились на основе структурированной информации, то сейчас используется большой объем неструктурированной информации. Это тренд не только для банков.

Следующая тенденция, связанная с первой — персонификация формы предложения в разных каналах. Речь об омниканальных коммуникациях. Каждый клиент, в зависимости от поведенческого анализа, получает предложения в разных каналах с тем интерфейсом, который лучше всего ему подходит. И вне зависимости от канала, подача должна быть наиболее удобной для конкретного пользователя.

Еще одна важная вещь — внутренняя организационная составляющая. Эта тема связана с несколькими сегментами: выстраиванием бизнес-процессов, бизнес-логики в организации, максимально быстрым донесением предложений до клиента. Тут нельзя не упомянуть столь часто звучащую сегодня тему — Agile. Подход предполагает, что в одной команде вместе работают маркетологи, продуктовые менеджеры и IT-специалисты, программисты.

Трендом будут системы Customer Experience

Максим Белоусов, заместитель председателя правления банка «Уралсиб»

Финансовые институты очень зависимы от информационных технологий. Традиционный бизнес требует высокого уровня автоматизации — иначе бы у нас работали миллионы банкиров. Однако, технологии никогда не заменят банки. Наш банк для себя определил, что мы занимаемся именно банковскими услугами, выпускаем банковские продукты. Мы не IT-компания и не собираемся заниматься бизнесом в IT. Мы следим за развитием рынка финтех-стартапов и хотим, чтобы финтех развивался. Мы используем информационные технологии для решения своих задач. Надеюсь, что эти инструменты помогут нам заработать много денег на нашем бизнесе, в области банковских услуг. Безусловно, хороший потенциал есть у платежных сервисов, процессинговых сервисов, сервисов, связанных с агрегированием услуг.

Что касается перспективных технологий — мы продолжаем активно заниматься развитием BI-системы и хранилища данных. С этим связана и обработка больших данных — Big Data. Облачные сервисы будут все так же быстро развиваться, но, думаю, уже с меньшим накалом обсуждения.

Думаю, будет развиваться CRM-функция. Сейчас, когда на рынке стало очень важным как можно быстрее обслужить клиента — в частности, в банковской сфере — функция аналитического CRM становится одной из наиболее востребованных. Также трендом следующего года я считаю системы Customer Experience, которые изучают опыт клиентов.