Сегмент мобильного банкинга, которому, если считать от появления первого iPhone, чуть больше десяти лет, настолько динамичен, что времени на эйфорию от достигнутых успехов попросту нет. Так что же движет рынком дистанционных банковских сервисов, прежде всего его мобильным сектором, куда направлено это движение и как разработчики реагируют на изменения?

По общему мнению, рынок растет и трансформируется уже не столько из-за экстенсивного охвата территорий и новых технологических особенностей девайсов, сколько за счет притока молодежи, выросшей не с футбольным мячом на стадионе, а со смартфоном в руках. Этим людям сейчас изначально гораздо проще получить ответы на свои вопросы не в одной из поисковых систем, а в мессенджере или чат-боте. Они видят мир через экран мобильного устройства, безоговорочно доверяют robo-эдвайзерам: как построить маршрут или где самые большие скидки и акции. О каком физическом посещении каких-либо банковских отделений с ними можно разговаривать? Только мобильное приложение!

Известен и тот факт, что приложениями, которые находятся на третьей и далее страницах экрана, активно пользуются очень редко. Поэтому приложений в массовом среднестатистическом смартфоне должно быть немного, а те, что есть, должны быть универсальными, в идеале — маркеплейсами с развитыми каналами коммуникаций и с использованием элементов искусственного интеллекта. Производители систем ДБО и АБС уже не могут игнорировать подобные потребности и активно развивают свои компетенции в этих секторах.

Головной боли добавил выход на наш рынок электронных кошельков Apple Pay и Samsung Pay. Помимо того что человек теперь видит на экране интерфейс от Apple и Samsung с растворенным в нем ДБО того или иного банка, Apple и Samsung приобрели статус едва ли не надзорного платежного органа, который решает, будет ли он сотрудничать с тем или иным банком. Но это проблема скорее банкиров, а вот то, что заметили все: изменилась сама базовая концепция взаимодействия торгово-сервисных предприятий, банков, «небанков», финтехов и т.д. Первые месяцы весны 2017 года подняли на новый уровень дискуссию: концепция платформ умерла — на смену ей пришли экосистемы.

Процитируем нашумевшую публикацию на эту тему, размещенную на портале vc.ru: «Основная идея платформы заключается в том, чтобы позволить третьим лицам использовать вашу инфраструктуру в качестве средства для распределения ценности. Однако это создает очевидные ограничения. Что, если однозначно хорошая идея не может быть реализована на существующих платформах, например на Android или на iOS, Uber или AirBnB? И что, если платформа в принципе ограничивает обе стороны — своего создателя и разработчика продукта — и необходимо решение, которое может удовлетворить потребности людей?». Нетрудно догадаться, какое именно поколение отвергает идеи Uber взамен на свободу и кто будет требовать эту свободу в мобильных приложениях следующего этапа.

Основная идея экосистемы — взаимосвязь. Именно благодаря ей элементы экосистемы растут. Каждая ее часть увеличивает шансы на выживание за счет связи с остальной экосистемой. Нечто подобное происходит и с IT-продуктами, и с системами ДБО как их элементами. Решения эволюционируют в экосистемы, точнее — в «хабы ценности», которые могут быть связаны с другими продуктами, что необходимо для их роста.

Налицо начало если не противостояния, то вынужденного симбиоза иерархических схем (маркетплейсов, платформ и т.д.) с плоским p2p-взаимодействием в экосистемах. Евангелисты уже дружно заговорили о неких гибридных структурах: подобно мессенджеру Slack, продукты по мере развития открывают взаимозаменяемые интерфейсы, которые позволяют другим продуктам интегрироваться с ними. Какие это могут быть продукты, скажем, в платформенном Apple Pay? Например, те, которые используют электронный инвойсинг и являются по своей сути экосистемой, — ГИС ЖКХ или ГИС ГМП.

Но если говорить не о компромиссных вариантах, а о крайних проявлениях, то это классический Uber и p2p-сеть (экосистема) таксистов — с одной стороны, c другой стороны, маркетплейс Сбербанк-Aliexpress vs что-то подобное «Альфа-Потоку». Почему подобное? Практически в любой p2p-сети есть некий центральный узел, хранящий учетные записи и т.д., например Skype. А в идеальном плоском облаке его нет — классический пример: сети на базе блокчейн.

Как разработчики ДБО должны на это реагировать? Наверное, в зависимости от того, какую схему развития мира выберет поколение Z, которое в скором времени сменит сегодняшних выпускников вузов (поколение Y). Вполне возможно, в свете сказанного выше страшилки на тему «уберизации» банковского мира отомрут. Но и светлое «экосистемное» будущее не спасет банкиров от превращения в «трубу», в commodities, в незаметный платежный сервис при покупке товаров и услуг.

А вот обеспечить реальную «незаметность функционала платежей» будет намного сложнее, чем об этом сказать вслух.

Во-первых, это вопросы удаленной идентификации пользователей, о чем наш ЦБ много говорит, но пока дальше пилотных проектов дело не пошло. И в маркетплейсе, и в экосистеме пользователю мобильного приложения по определению придется общаться со множеством контрагентов, и, как мы помним, никто ни в какие офисы ходить при этом не собирается. Значит, придется выстраивать целую инфраструктуру удаленной многофакторной биометрической идентификации, фронтальным элементом которой является мобильное приложение на смартфоне с функционалом видео-, аудио- и поведенческой аутентификации. Тот из разработчиков, кто опоздал на этот поезд, может смело уходить с вокзала. Если в платформах Visa и Mastercard практически все построено на доверии между участниками, то в новом мире этого будет уже недостаточно. Нужны гарантии. Так и хочется здесь добавить: и «стеклянный сейф» в виде блокчейна.

Во-вторых, содержимое финансовых супермаркетов уже не ограничивается набором исключительно финансовых сервисов. Здесь можно найти все, повышающее степень лояльности клиентов банка. Как во всем этом ориентироваться? Как найти то, что нужно? Ответ уже давно дан: использование искусственного интеллекта при коммуникациях: чат-боты, robo-эдвайзеры и т.д. Но это, опять же, легко сказать, но очень трудно реализовать на практике. При этом ни в коем случае нельзя забывать о юридических лицах, в частности о «физюриках» с их специфическими потребностями. Из последних кейсов на эту тему можно привести совместный опыт банка «АК Барс», Сбербанка и банка «Открытие». Они успешно реализовали пилотный проект по быстрому и безопасному обмену банковскими KYC-анкетами (Know Your Customer, или «Знай своего клиента») с применением технологии распределенных реестров.

Наконец, то, без чего не сможет работать мобильный банкинг ближайшего будущего, — это сервисы омниканальности, обеспечивающие взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему в целях обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. При такой интеграции помимо всего прочего информация о клиенте собирается и сохраняется, для того чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным.

Конкретный пример — real-time-настраивание интерфейса ДБО или мобильного приложения под конкретного человека на основе анализа его платежного и поведенческого опыта с использованием технологий Big Data. Скажете, это фантастика? Вот и нет, в Альфа-Банке этот механизм уже прошел пилотный этап и готов к промышленному релизу. А еще омниканальность — это не только про платежи, логистику и т.д., это еще и про механизмы повышения лояльности, когда конкретному человеку подбирается персональная «жилетка», в которую он при случае может поплакаться, чтобы разрешить сложную ситуацию. Вот такое оно — современное ДБО.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Дмитрий Князев, заместитель директора департамента розничных продуктов Компании BSS

Более половины всех обращений приходится на традиционные каналы обслуживания, но с каждым годом доля интернет­ и мобильного банкинга неумолимо растет.

Интернет­банкинг активно развивается довольно давно. Многие онлайн­решения по функциональным возможностям и удобству близки — конкуренция здесь острая. Потенциал же мобильного банкинга еще не полностью раскрыт, при этом скорость проникновения высокая.

Есть разные оценки проникновения мобильного банкинга в России, но наиболее правдоподобная — 20 млн пользователей. Обороты в этом секторе ежегодно растут примерно на 30%. Если в 2016 году оборот, по оценкам аналитиков, составлял около 20 млрд рублей, то в 2017 году ожидается уже около 30 млрд. До 90% пользователей мобильного банкинга используют интернет­банк.

Трендами мобильного банкинга в ближайшее время станут омниканальность, бесконтактные методы оплаты, упрощение интерфейса, автоплатежи, функции сканирования, голосовые сервисы, чат­интерфейсы и чат­боты. Прогнозируется и существенная трансформация банковского сектора: банки вынуждены становиться более технологичными и гибкими.

Как вендор решений ДБО мы следим за тенденциями в финансовой и IT­сферах, стараемся оперативно внедрять новые технологии в наши решения. Чтобы соответствовать требованиям получения удобных и понятных банковских сервисов, в CORREQTS Retail поддерживается омниканальность (возможность бесшовно продолжить выполнение на одном устройстве пользователя операции, которая была начата на другом), реализованы простой интуитивный интерфейс мобильного и интернет банков, онлайн­чат с сотрудниками банка, поддержка брендирования и др.

Мы активно развиваем голосовые сервисы, призванные повысить удобство работы клиентов с банками, — от голосовой аутентификации до интеллектуальных голосовых чат­ботов.

Новый продукт — «Виджеты» — встраивается в портал банка и позволяет любому человеку без авторизации получить информацию и оплатить штрафы ГИБДД, начисления ЖКХ, налоги, пени и прочее. «Виджеты» помогают банкам привлечь новых клиентов.

Реклама