Технологии развития искусственного интеллекта и успехи BSS в области распознавания человеческой речи позволяют создавать и предлагать рынку такие комплексные решения, как интеллектуальный виртуальный сотрудник контакт-центра. Однако использование этих технологий дает возможность решать и небольшие, но не менее важные прикладные задачи. Именно о таких решениях и пойдет речь.

«Интеллектуальный коллектор»

При небольших просрочках по пластиковым картам или POS-кредитам важно напомнить клиенту о факте образовавшейся задолженности и получить обещание по платежу. Эта простая задача очень актуальна, причем сделать это необходимо в режиме диалога с клиентом.

Развивая голосовые интеллектуальные сервисы, компания BSS разработала интеллектуального робота-коллектора, который позвонит клиенту, представится, напомнит об оплате, уточнит, что ему ответили, приведет аргументы в пользу необходимости оплачивать долги и добьется от клиента обещания совершить оплату в срок или зафиксирует отказ. «Интеллектуальный коллектор» — не автоответчик, который банально сообщает информацию и отключается. Это не примитивный сервис вчерашнего дня, при взаимодействии с которым выбирают цифру с действием (нажмите 1 — если согласны, 2 — если не очень… 3 — если совсем… 9 — если сомневаетесь). И, что важно, несмотря на ограничения, которые накладывает Федеральный закон № 230-ФЗ на количество звонков клиенту, робота можно классифицировать как систему информирования и нотификации.

«Интеллектуальный коллектор» BSS можно интегрировать с системой исходящих обзвонов и корпоративными системами, а можно внедрять по модели SaaS, в которой клиент загружает в облако списки для обзвона через личный кабинет или через API в формате json. Стоимость звонка, совершенного роботом, намного ниже стоимости времени оператора, в которое входит не только непосредственный разговор, но и постобработка. Результаты представляются в удобном формате в виде отчета.

«Интеллектуальный коллектор» как сервис автоматизированных исходящих коммуникаций для работы с просроченной задолженностью обходится банку гораздо дешевле собственного контакт-центра с живыми операторами или аутсорсинга. Кроме того, общение с роботом психологичес­ки более комфортно для клиента на ранней стадии просроченной задолженности, люди охотно готовы делиться информацией с роботизированным персонажем. Использование робота дает 100%-ную гарантию того, что никто не сорвет плохое настроение на вашем клиенте, а главное — робот готов говорить с потребителями ваших услуг ровно столько, сколько необходимо для решения вопроса.

Автосекретарь

Другая важная и интересная задача, уходящая в тень при автоматизации контакт-центра, — внутренние телефонные звонки. В различных компаниях на разговоры между сотрудниками по телефону уходит разное время. Если звонков совершается много, а структура компании сложная или есть развитая филиальная сеть, то сотрудники тратят много времени на поиск внутренних номеров. Да, несколько наиболее активных контактов сотрудник обычно держит в голове или записывает. На поиск остальных телефонных номеров тратит по 20–30 секунд в Outolook или в другой системе, когда их нет под рукой. Умножьте это время на количество сотрудников и на количество звонков за день, и получившийся показатель вас удивит.

«Автосекретарь» — красивое и легкое решение, интегрируемое с Active Directory, которое помнит короткие номера всех сотрудников и подразделений. Нужно просто поднять трубку, набрать короткий номер и произнести имя абонента или название подразделения. Если робот найдет несколько результатов, он уточнит отчество абонента или структурную единицу подразделения.

«Автосекретарь» доступен как для развертывания внутри компании, так и для подключения к облаку. Причем во втором случае все разговоры также коммутируются внутри телефонной сети заказчика и не выходят за пределы корпоративного контура.

Компания BSS на собственном опыте использования этого решения рекомендует всем своим клиентам и заинтересованным организациям внедрить его у себя или подключиться к подобному решению. Это позволит укрепить инновационный имидж среди собственных сотрудников, облегчить им работу, понизить уровень ежедневного стресса.

Реклама