— Дмитрий Васильевич, в настоящее время услуги по обслуживанию крупных частных клиентов предлагает множество банков. Как вы оцениваете конкуренцию на рынке private banking?

— Это очень конкурентный рынок, причем применительно к этому сегменту, как вы отметили, участников достаточно много. Даже очень небольшие банки декларируют предоставление таких услуг. Но в этом случае, как правило, все сводится к предоставлению индивидуальной, более высокой ставки по депозиту определенному сегменту. Текущие экономические условия и политика финансового оздоровления, проводимая Банком России, сейчас заставляют многих, в первую очередь крупных клиентов, пересмотреть подход к выбору банка для обслуживания и управления личными финансами.

Вообще всех, кто предлагает услуги рrivate banking, можно разбить на несколько групп. Первая, самая большая по объемам средств под управлением, группа — это госбанки. Они характеризуются, как правило, высокими рейтингами, надежностью, но зачастую консервативными процедурами и невысокой скоростью принятия решений. Сразу подчеркну, для private banking Банка Москвы, а с 10 мая ВТБ, гибкость и сервисная модель были своего рода специализацией. Вторая группа — частные коммерческие банки с российским капиталом. Также на рынке представлены управляющие компании с фокусом компетенций в области инвестирования, но часто с отсутствием традиционного банкинга, что с учетом текущей структуры портфеля ограничивает возможности для клиента. Наконец, третья группа — это дочерние банки и представительства иностранных банков, условия в которых характеризуются более низкой доходностью по сравнению с российскими банками, но широким продуктовым рядом у головных офисов.

— Как вы оцениваете позиции private banking Банка Москвы в этом конкурентном поле?

— Рынок достаточно закрытый, поэтому статистики в открытом доступе нет. Я думаю, по объемам мы в топ-3 — топ-5, а по темпам роста, уверен, что одни из первых, если не первые. Например, за прошлый год мы выросли на 65%, и этот опережающий рост будет продолжен, так как положение Банка Москвы, с точки зрения конкурентных преимуществ, становится уникальным в связи с интеграцией в ВТБ. Дополнительным плюсом здесь являются синергия с корпоративным блоком Банка и возможность комплексного решения частных и корпоративных задач. Также мы имеем возможность через инвестиционную компанию Группы ВТБ Капитал предлагать клиентам всю линейку инвестиционно-банковских продуктов и услуг — это управление активами, организация выпусков долговых и долевых ценных бумаг, развитие бизнеса прямых инвестиций, проведение торговых операций, консультационные услуги и т.д.

Также мы можем привлекать экспертизу и инфраструктуру офисов группы ВТБ в Москве, Лондоне, Сингапуре, Дубае, Гонконге, Нью-Йорке, Париже, Вене и Франкфурте, что позволяет нам использовать эту платформу для предложения продуктов и услуг за рубежом.

— Как бы вы могли охарактеризовать своих клиентов?

— Сложно найти какие-то обобщения, так как это все люди с ярко выраженной индивидуальностью и незаурядными способностями, с сильным характером. Наши клиенты сами сделали себя и свое состояние, они обладают яркими индивидуальными качествами. Поэтому задача личного банкира в российских реалиях нетривиальна — пробиться через скептицизм и желание все контролировать. Даже для того, чтобы тебе позволили облегчить рутинную часть операционного сопровождения, не говоря уже об управлении личными финансами, нужно ежедневно показывать и доказывать клиенту свою высокую компетентность и понимание его потребностей. Репутация Банка также играет большую роль, так как только она может обеспечить предварительную лояльность клиента в виде полученной им рекомендации. Главное — заработать доверие. Только тогда личный банкир сможет встроиться в финансовую систему клиента, стать ее частью и, используя свою компетенцию, сделать эту систему сильнее.

— А какими качествами должны обладать клиентские менеджеры?

— Первое и главное для личного банкира — слушать и искреннее стремление понять клиента, второе — предельная аккуратность и внимание к деталям. В этой работе нет мелочей, каждая деталь важна для клиента, поскольку касается его лично. Поэтому внимание к деталям и забота о клиенте со временем перерастут в принципы работы личного банкира. Третье, о чем я уже говорил, — выполнение обязательств и обещаний. Если не уверены — не обещайте, но если уже пообещали — сделайте во что бы это ни стало. Пообещали выпустить карту за три часа и привезти ее в аэропорт — обеспечьте это. Сказали, что пришлете контакт директора хорошей школы для ребенка клиента — сделайте это. Кроме того, предупредите директора этой школы о предстоящем звонке клиента и получите обратную связь после их общения.

Еще один важный момент, который связан с тремя предыдущими, — четкое понимание ожиданий клиента с самого начала отношений. Ничто так не портит отношения, как обманутые ожидания. Так что клиентский менеджер не должен надеяться, что все само как-то решится, а обязан честно сказать клиенту, какие могут быть последствия у того или иного решения или инвестиции. Я убежден, что, только следуя этим правилам в обслуживании PB-клиентов, можно заслужить их доверие.

— Что может заставить клиента поменять банк и своего менеджера? 

— Во-первых, ухудшение финансового состояния банка. Сейчас мы наблюдаем ситуацию, когда достаточно большое количество состоятельных клиентов переходят в крупные, в первую очередь государственные, банки из мелких и средних финансовых институтов. Это происходит на фоне мер, проводимых регулятором для оздоровления банковской системы. Во всяком случае, мы это почувствовали в виде большого притока средств крупных вкладчиков в Банк Москвы с конца 2014 года.

Заставить клиента поменять банк может ошибка самого клиентского менеджера. Цена ошибки в private banking очень высока. Ведь все клиенты, как правило, уже где-то обслуживаются и получают индивидуальный сервис. Приведу пример. Недавно один новый клиент рассказывал мне о причине перехода к нам. Его предыдущий менеджер в другом банке просто забыла оплатить какой-то налог или штраф за автомобиль, поэтому жену клиента, на которую была оформлена машина, не пропустили через паспортный контроль в Шереметьево. В итоге этот клиент не только ушел сам, но и перевел свою компанию на зарплатный проект в другой банк, а именно — в Банк Москвы. Ошибка менеджера предыдущего банка — элементарный вопрос платежной дисциплины, обеспечения сервиса и предоставления информации. Любая информация, доставляемая клиенту, должна быть точной, полной и последовательной. Поэтому, чтобы канал рекомендации эффективно работал, необходимо организовать систему постоянного мониторинга качества этого сервиса и оперативной обратной связи для исключения малейших ошибок. 

— Но ведь от ошибок никто не застрахован, разве клиентский менеджер не может ошибиться?

— Может, но должен прилагать все усилия, чтобы избежать ошибок. В этом ему должны помогать CRM, автоматизация процессов обслуживания и т.д. Но если уже ошибка произошла, то первое и главное правило — клиентский менеджер должен незамедлительно об этом сообщить руководителю. Тогда это уже перестает быть ошибкой, это вопрос, который нужно решать на моем уровне. То есть должна быть построена оперативная система обратной связи, по которой любое замечание, любая просьба клиента или недочет в работе менеджера мгновенно обрабатывается и тиражируется обратно. Уже в виде готового решения для остальных клиентских менеджеров. Чтобы при возникновении подобных ситуаций у них был готовый алгоритм того, что нужно делать на примере этого конкретного клиентского кейса.