Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

23.01.2018 Best-practice
Домашний клиентский центр

Инновации и новые возможности для работы сотрудниц в декрете



Сегодня в России существует немало технологий для организации удаленной работы из дома. Однако аналогов, разработанных специально для женщин, которые находятся в отпуске по уходу за ребенком и не хотели бы на его время выпадать из рабочего процесса, не существует. Поэтому идею Почта Банка можно смело назвать для России инновационной.

Мамы на работе

Вопрос совмещения карьеры и материнских обязанностей рано или поздно встает перед большинством женщин. Не отказываться от любимой работы на время отпуска по уходу за ребенком, оставаться профессионально востребованной и социально активной, получать дополнительный доход и при этом работать из дома — мечта молодых мам во всем мире. В Почта Банке нашли способ сделать такую мечту реальностью и запустили инновационный проект «Домашний клиентский центр».

Проект позволяет Почта Банку не терять эффективных сотрудниц на время отпуска по уходу за ребенком — став мамами, девушки продолжают работать из дома по гибкому графику, самостоятельно планируют свой распорядок дня и нагрузку, подстраиваясь под индивидуальные особенности ритма жизни семьи, и в итоге комфортно и эффективно совмещают две роли — мамы и востребованного профессионала.

Удобно сотрудницам — выгодно банку

Сегодня в Почта Банке работает 14 567 женщин — это 85% команды Банка. За почти шесть лет работы компании, включая период существования «Лето Банка», в коллективе родилось почти 3000 детей.

На одном из HR-совещаний в процессе обсуждения отпусков по уходу за ребенком появилась идея проекта, который помог бы молодым мамам сохранять квалификацию и источник дохода», — говорит Юлия Бородай, вице-президент, директор по персоналу Почта Банка. В кратчайшие сроки проект, который назвали «Домашний клиентский центр», был разработан и представлен Дмитрию Руденко, президенту — председателю правления Почта Банка. Согласование последовало незамедлительно. «Я очень ценю и уважаю уникальное женское качество — умение гармонично совмещать эффективную работу со светлой миссией материнства», — говорит Дмитрий Руденко.

Сегодня проект позволяет Банку повысить эффективность бизнеса. Его неоспоримое преимущество заключается прежде всего в снижении издержек: затрат на оплату услуг аутсорсинговых компаний, а также расходов на каждого работника «Домашнего клиентского центра» по сравнению с работниками других служб Банка. Например, аренда, оборудование, установка, поддержка и лицензирование программного обеспечения становятся дешевле на 30%, а фонд оплаты труда сокращается на 58%. Также очевидный плюс заключается в улучшении клиентского сервиса: благодаря тому, что сотрудницы «Домашнего клиентского центра» работают в разных часовых поясах, срок реакции на обращение клиента на сайте сокращается на три часа.

Сегодня в Почта Банке работает 14 567 женщин — это 85% команды банка

При этом проект реализует важную социальную миссию по поддержке сотрудниц Банка. «Перерыв в работе в связи с рождением ребенка делают подавляющее большинство женщин, и далеко не всем нравится такая резкая и кардинальная смена образа жизни, — говорит Юлия Бородай. — Для многих молодых мам профессиональная востребованность и социализация являются важной частью жизни, от которой не хочется отказываться даже в связи с самыми радостными семейными событиями. Кроме того, возвращение в рабочий ритм после отпуска по уходу за ребенком часто осложняется частичной потерей или ослаблением знаний и навыков. Еще один момент, которого с радостью избежали бы все женщины, оформляющие отпуск по уходу за ребенком, — снижение семейного дохода. Все это мы и постарались учесть при разработке проекта».

На хрупких плечах

Как известно, женщины более эффективно работают в области клиентского сервиса, потому что от природы более чуткие и внимательные, легче находят общий язык с незнакомыми людьми: чем представители сильного пола. С появлением детей эти качества усиливаются, что имеет большое значение для бизнеса. Кроме того, семейные женщины на интуитивном уровне воспринимаются клиентами как надежные и стабильные, вызывают расположение и доверие. Всеми преимуществами качеств молодых мам и решили воспользоваться в Почта Банке.

Молодым мамам Почта Банка поручают операционную работу: телефонное общение с клиентами, оставившими на сайте Банка заявки на кредит или кредитную карту, заполнение вместе с ними анкет, уточнение деталей. Служба информационных технологий Банка доверила мамам тестирование программного обеспечения.

Женщины более эффективно работают в области клиентского сервиса

Участницы проекта отмечают, что с появлением удаленной работы их отпуск по уходу за ребенком стал намного более разнообразным и насыщенным интересными делами — исчез эффект «дня сурка». Многие мамы относятся к проекту как к возможности развить навык поддержания баланса между работой и взаимодействием с самым требовательным «клиентом» — собственным ребенком.

Полет нормальный

Проект «Домашний клиентский центр» действует в Почта Банке почти два года. За это время не только пройдены этапы «пилота» и запуска проекта, но и сделаны первые выводы и внесены первые изменения. Сегодня «Домашний клиентский центр» активно развивается как эффективная система, благодаря которой сотрудницы Банка, находящиеся в отпуске по уходу за ребенком, обслуживают клиентов из дома. Например, только за третий квартал 2017 года сотрудницы Центра оформили более 17 тыс. заявок, а общая сумма выданных ими кредитов составила около 300 млн рублей.

«Изначально мы вкладывали в проект исключительно социальный смысл, не рассматривая его как серьезную возможность для развития бизнеса. Но сейчас это отдельный доходный канал, который приносит финансовую выгоду», — подчеркивает Дмитрий Руденко.