Вход Регистрация
Подписка

К чему приведет диджитализация финансового сектора

14.06.2017

Журнал «Банковское обозрение» в кулуарах Банковского саммита с помощью Павла Самиева, управляющего директора НРА, генерального директора «БизнесДром», провел камерный круглый стол на тему диджитализации разных областей финансового рынка

Слева направо: Александр Погудин (ЦФТ), Владимир Черников (Ингосстрах-Жизнь), Булад Субанов (Русский Международный Банк), Татьяна Ушкова (Абсолют Банк)

 

Павел Самиев: Коллеги, предлагаю обсудить вопрос, который поднимался на полях Банковского саммита: «Где же деньги диджитал?». Дает ли диджитал прирост спроса? Имеются в виду не просто оптимизация и повышение удобства для клиентов, а то, появляются ли благодаря диджитал новые клиенты. Приведу пример из инвестиционного рынка. Само по себе использование удобного интерфейса для работы с инвесткомпаниями, например онлайн-приложения, чудом расширяет спрос, появляются клиенты, которые раньше никогда бы не стали работать с инвестпродуктами. Где диджитал дает увеличение маржи и рост рентабельности по рынкам?

Булад Субанов: Большинство диджитал-компаний зарабатывает не на доходе, а на капитализации. Капитализация колоссальная. Прямо проецировать опыт диджитал в банковскую индустрию на примере нашего банка очень сложно, потому что мы еще не прошли этап предоставления сервисов для клиентов, мы только этим занимаемся. Нельзя оценивать диджитал, как автоматизацию, которая сразу дает прирост. Это новый формат коммуникаций: попытка вытянуть эмоцию у человека и сформировать новое удобство. Деньги там нужно считать нестандартным способом. Скорее всего, нужен новый инстументарий для оценки.

Павел Самиев: Но ведь бизнес должен быть прибыльным. Так или иначе, диджитал все равно должен увеличивать прибыль.

Булад Субанов: Прибыль можно увеличить в обычном формате: на пассивах, на активах, на «комиссионке». Это будет быстрее, удобнее, проще.

Павел Самиев: Татьяна вчера в дискуссии очень хорошо говорила об эмоциях, о маркетплейсах и финансовых супермаркетах. Есть ли в диджитал что-то кроме эмоциональной составляющей?

Татьяна Ушкова: После длительных дискуссий о том, уйдет наш банк в диджитал или останется в офлайне, мы поняли, что полностью в диджитал финансовые услуги не уйдут. Это факт, который мы приняли. Мы отрисовали точный путь клиента, который может уйти в диджитал, и эту коммуникацию намерены создавать — процентов на 20 самостоятельно, а на 80% — покупать готовые решения. Клиент не мыслит категориями, что такси он закажет онлайн, а банковские услуги — нет. Он хочет всего и сразу, ожидая соответствующего подхода: быстро, удобно, просто. Клиент сам нас заставит идти в диджитал, потому что другие индустрии уже предлагают сейчас эту необходимую ему быструю коммуникацию.

Существуют диджитал клиентский и диджитал процессный. В клиентском диджитал мы должны создать для клиента душевные условия — чтобы и в офисе, и в смартфоне все было быстро. А процессный диджитал — это все, что внутри процесса, и это очень большая работа. По нашим прогнозам, OPEX может сократиться в три раза. Как выяснилось, не фронт-офис генерирует операционные затраты, они в основном лежат на бэк-офисе. Сейчас перед топ-менеджментом стоит серьезная задача — в невидимых для клиента процессах использовать современные технологии. В этом направлении пока очень мало прорывных решений.

Павел Самиев: Когда Татьяна говорила о прорывных решениях, о том, что IT-компании должны уже предложить здесь новые проекты, я очень внимательно смотрел на Александра. Александр, так будет прорыв в роботизации и оптимизации в этом направлении?

Александр Погудин: Здесь еще очень важен вопрос о горизонте: куда ты смотришь? Мы как технологический игрок в финансовой сфере должны понимать следующее. Если горизонт планирования год, надо бросить все и заниматься конкретными точечными проектами, которые приведут к успеху уже сейчас, в 2017 году. Если горизонт планирования хотя бы два года, то необходимо делать совершенно другие вещи: сближаться со страховыми компаниями и пенсионными фондами. Там будет следующий рост после платежей. Туда надо инвестировать время и деньги. Если же мысли в перспективе на пять лет, то, действительно, надо ковать роботов. Лучшие умы сейчас пишут роботов, а лучшие из лучших пишут конструкторов для написания роботов. Именно эти роботы потом спустятся на операционный уровень. У каждого — своя правда, исходя из горизонта планирования. Зачем говорить о роботах в мае, если горизонт планирования — декабрь. Надо до декабря решить какие-то серьезные, большие вещи, которые дадут деньги, чтобы двигаться дальше.

Павел Самиев: Временные горизонты — это очень важно, но посмотрите на статистику по реакции людей. Очень разные ответы по возрастам: разница в 10 лет дает диаметрально противоположные ответы. Человек в 35–45 лет говорит, что в целом он хочет получать услуги в финансовой организации, лучше через диджитал, но в финансовой организации. А молодые люди, которым 20 лет, говорят, что им банк вообще не нужен. Они считают банки, страховые и инвестиционные компании старой историей. Им нужен смартфон, а смартфон — это уже не банк, а что-то другое. Олег Тиньков говорил, что, когда он общается с сотрудниками, особенно высококвалифицированными и молодыми, они стараются показать, что это уже не банк. Потому что если они называют это банком, то сразу отторжение — это прошлый век, это скучно. Но есть второй нюанс. Facebook, Google, другие соцсети или мессенджеры тоже могут предоставлять какие-то финансовые услуги. Мы видим, что процесс пошел. Это касается услуг, где нет принятия на себя финансового риска, прежде всего кредитного. Может ли на себя принять кредитный риск Facebook? Допустим, он становится кредитным банком в широком смысле. Полный спектр услуг. Не станет ли это причиной его краха? Даже не о Facebook, а о любой аналогичной организации: не станет ли это началом конца такой структуры, если она начнет брать на себя риски, как банк?

Булад Субанов: Я думаю, что нет. На самом деле, Facebook уже предоставляет финансовые услуги в Индии — осуществляет переводы. Почему именно в Индии? Потому что берутся страны, в которых нет большой банкизации и такого сильного лобби. Если говорить о Facebook и прочих подобных, то они не будут предоставлять банковский сервис полностью, они будут выбирать самую доходную и простую часть, например платежи.

Я предлагаю по-другому вопрос повернуть. Крупные западные банки заявляют, что потратили на диджитализацию 2 млрд долларов. Они заявляют это не с точки зрения затратной части бюджета, а с точки зрения словесной интервенции повышения капитализации. Наши банки живут в другой парадигме. У нас другая страшилка и другие проблемы. Поэтому риска диджитализации с точки зрения появления новых игроков я не вижу. Я вижу риск, если регулятор будет заниматься не только регуляторными функциями, а попытается стать банком. Во-первых, создание своего условного SWIFT. Второе — привлечение крупных корпоративных клиентов под предлогом: «Зачем вам нужны банки? Обслуживайтесь через Центробанк. Мы сделаем платежную инфраструктуру на всю страну». Так и хочется сказать: давайте еще одну «Почту» запустим. Любой экономист докажет, что повышение доли государства в экономике дает краткосрочный положительный эффект, а долгосрочный эффект в результате снижения конкуренции будет разрушительным.

На мой взгляд, во-первых, это словесная интервенция, и это прорыв. Во-вторых, это идея. Тут мы уже не рассуждаем — нужно или нет. Татьяна правильно сказала, что это приходится делать. У меня встречный вопрос к коллегам: «У нас трансформация может быть не диджитал или должна быть только диджитал?

Павел Самиев: Переадресуем вопрос Владимиру. Трансформация страхового и финансового рынков — только диджитал или нет? Происходят ли какие-то сдвиги по расширению? И сразу в продолжение того, что Булад сказал: боитесь ли вы государства в этом плане? С одной стороны, государственная перестраховочная компания дала бы повышение емкости, с другой стороны, российский перестраховочный рынок погибнет, скорее всего. Как вам видится эта история в широком плане?

Владимир Черников: Что касается диджитализации, то, конечно, это реально может дать хороший результат для рынка. Потому что внедрение digital-инструментов оптимизирует расходы и позволяет собирать большое количество данных, на базе которых можно выстраивать востребованные сервисы как для поколения 35–45 лет, так и для поколения миллениум, которое более активно в этих процессах. Что касается участия государства, с одной стороны, я с Буладом согласен — на первичном этапе это дает положительный эффект, но мы сейчас видим, что происходит с ОСАГО. При отсутствии свободного коридора тарификации эта ниша будет занята игроком, который наиболее близок к акционерам российской перестраховочной компании. Такие процессы не добавляют оптимизма в этом отношении, потому что те технологии, те компетенции, которые были наработаны, могут из-за этого потеряться.

Павел Самиев: Еще один вопрос о страховом рынке. Возникнет ли при горизонте планирования в пять лет хотя бы несколько успешных, рентабельных онлайн-компаний, где не весь цикл будет в онлайн — хотя бы продажи? До сих пор все примеры, которые мы видели, либо уже закончились плохо, либо «в процессе» и, чем закончатся, пока не понятно.

Владимир Черников: Если говорить о горизонте пять лет, то представить, что новая компания или одна из существующих полностью уйдет в онлайн, наверное, невозможно, потому что на рубеже 2019-2020 годов предполагается незначительное увеличение премии в онлайн. По 2016 году общий объем страхового рынка, включая «классику» и «жизнь», составляет около 1,2 трлн рублей. По 2016 году премии по онлайну были всего 0,5%. Прогноз на 2017 год — около 1%. Я думаю, что комбинация цифровых технологий и уход в онлайн даст некоторую возможность и положительный эффект для офлайн-продаж. Это перспектива на будущее. Цифровые технологии в условном 2035 году займут на рынке лидирующую позицию, потому что, во-первых, повторю, это оптимизация расходов и, во-вторых, это возможность быстро принимать решения онлайн в течение часа 24 часа в сутки. Мы все к этому привыкаем, нам удобнее коммуницировать в онлайне, так что страховые компании будут вынуждены на это идти. Другое дело, что не все игроки могут инвестировать в это достаточно большие денежные средства.

Павел Самиев: У меня вопрос к Дмитрию Лепешкину. Вопрос провокационный, предупреждаю сразу. Если говорить об уровне доверия потенциального клиента в сравнении с другими рынками, то инвестиционные компании, конечно, не в лидерах даже по сравнению с банками. Если мы говорим об услугах инвестиционных компаний в рознице — это с трудом продаваемая вещь, потому что большинство услуг банков и страховых компаний каким-то образом имеет временный спрос либо это постоянные операции, которые люди рассматривают как нужные. Инвестиции — это сложная с точки зрения продаж услуга. Не убьет ли стремительное распространение диджитал розничный бизнес? Не появятся ли какие-то провайдеры инвестуслуг без лицензии, вне этого рынка, которые будут торговать акциями в чате, где консультировать будет один робот, а торговать другой. Где здесь место инвестиционной компании?

Дмитрий Лепешкин: Сейчас многие компании работают без лицензии. Это обычные люди, физические лица, которые собирают друзей-товарищей и занимаются управлением капиталом, не имея никаких лицензий и сертификатов. Но это все до поры до времени. Когда люди понимают, что они действительно качественно управляют капиталом и надо привлекать большее количество клиентов, здесь без лицензии уже не обойтись. Во-первых, появляется огромное количество процессов, которые завязаны только на лицензированной компании, во-вторых, есть некий уровень среднего чека, который возможен только при наличии лицензий.

Александр Погудин: Биткоину вообще никто лицензии не выдавал...

Дмитрий Лепешкин: В Великобритании уже выдают лицензии.

Павел Самиев: Это они пытаются догнать через семь лет и выдать.

 

Слева направо: Арсений Поярков («БизнесДром»), Павел Самиев (НРА), Яна Шишкина («Банковское обозрение»), Дмитрий Лепешкин (NOA CIRCLE)

 

Дмитрий Лепешкин: Да. Но почему пытаются догнать? Потому что это вырастает до такого объема, что уже необходимо регулирование, и банки уже начинают беспокоиться. Лицензирование биткоина — это лобби банков. Что касается инвестиционных компаний. Если торгуют роботы, зачем нужна инвесткомпания? Ведь во всей этой цепочке есть лицензированный участник — это биржа, которая обеспечивает и некое регулирование. Непонятно, на основании чего биржа будет работать с какими-то роботами, где нет риск-менеджмента и нет определенных людей, отвечающих своими деньгами за ту инфраструктуру, которую они создали для клиента. В случае чего клиент же не пойдет писать в Telegram, он, условно, придет с проб­лемой на биржу, которой не нужны риски. Поэтому и существует такой буфер в виде брокеров инвесткомпаний, которые берут на себя взаимодействие с клиентом. Без этой цепочки нельзя обойтись.

Александр Погудин: Возможно, следующим шагом мы увидим инвестбизнес и страхование в зоне криптовалют. И там подходы к лицензированию будут другие.

Дмитрий Лепешкин: Как только будет создана криптобиржа и как только крупные игроки, в том числе и государство, поймут, что в этом секторе есть деньги, они туда придут и зарегулируют. Начнется все то же самое, что мы имеем сегодня на фондовом и страховом рынках.

Александр Погудин: Безусловно, государство и финансовые институты будут регламентировать рынок, и это их право и обязанность — следить за рисками. Но все элементы цифровой экономики — криптовалюты, удаленная идентификация, анализ данных — будут появляться на рынке, свободном от регулирования. Затем своим ростом объемов и рисков они потребуют изменений от регулятора. Мы же это видим сейчас.

Дмитрий Лепешкин: В прошлом году на заседании Европейского центрального банка Евросоюза была создана директива для всех банков, в которой говорилось, что счета компаний, которые так или иначе имеют отношение к биткоину (неважно, конвертация это или биржа), следует закрыть и новым биткоин-компаниям счета не открывать.

Павел Самиев: Тем самым они пытаются сохранить не рынок и не участников рынка, а валюту, потому что это один из важнейших факторов суверенитета. Иначе это уже будет какая-то совершенно другая политическая система мира.

Арсений Поярков: А у кого из здесь присутствующих есть биткоин?

Татьяна Ушкова: Мои друзья зашли туда 4,5 года назад и позвали меня. Я тогда ради эксперимента 10 долларов вложила, а мои друзья зашли с реальным капиталом. Теперь они присылают мне сообщения о том, что у меня отличная доходность на мои 10 долларов.

Арсений Поярков: Ожидаемо: ни у кого из присутствующих нет сколь-либо существенных инвестиций в биткоины. Почему? Потому что это сверхрискованные операции. Друзья Татьяны, получающие высокую доходность, с тем же успехом могли бы достичь этого эффекта, не ожидая пяти лет, а допустим, зайдя в казино и десять раз поставив на черное. Абсолютно тот же эффект. Может быть, в казино вероятность даже больше, чем вероятность того, что биткоин за пять лет вырастет, а не исчезнет. Риски инвестиций в криптовалюту сегодня невозможно качественно просчитать.

Александр Погудин: Казино — это та же математическая статистика, и понятно, что на больших объемах казино всегда выигрывает. Но в данном случае криптовалюты являются не только валютами, на курсах которых можно играть в казино. Криптовалюты провоцируют появление новых технологических и юридических конструкций, которые можно применять в реальном цифровом мире.

Арсений Поярков: Помню, как начинался биткоин. Кто входил вначале — входил с очень простой идеей. Есть цифровые мощности, на этих цифровых мощностях, по сути, на электричестве, идет майнинг биткоинов, и у вас появляются деньги. У вас ничего нет, кроме работающего компьютера, а тут — раз! — появляются реальные деньги из ничего. Со временем мощностей стало нужно больше, больше и больше, там уже не обойдешься персональным компьютером, компьютерным клубом или десятью клубами, уже надо огромные компьютерные поля делать, тем не менее базовая идея была очень простая: из ничего у вас получаются какие-то деньги, которые можно анонимно потратить или просто обменять на конвертируемую валюту. А красота — это, конечно, хорошо, но об этом мало кто думает из реальных пользователей.

Александр Погудин: В данном случае это наша работа — исследовать все технологические идеи, откуда бы они ни исходили, и пытаться применять их на практике.

Арсений Поярков: Но здесь, как в казино, никто ничего не гарантирует. Можно получить и обратный эффект.

Александр Погудин: Конечно, я далек от того, чтобы призывать к бездумной торговле на валютном рынке. Я прежде всего рассматриваю удачные технологические решения.

Павел Самиев: Давайте все-таки вернемся к инвесткомпаниям. Мы уже поняли, что инфраструктурно биржа и инвесткомпании должны быть и останутся. Не умрет ли через несколько лет сама профессия аналитика и консультанта в инвестиционной компании в связи с диджитализацией?

Дмитрий Лепешкин: Через несколько лет точно не умрет. Статистика показывает, что под управлением по всему миру примерно 75 трлн долларов частного и корпоративного капитала, из которых около 200–300 млн управляются роботами. Очевидно, что за несколько лет это значение значительно не вырастет, но количество рабочих мест в этой профессии постепенно будет уменьшаться, и, возможно, люди, которые работали раньше с мелкими клиентами, будут теперь работать с более крупными, выжимая из них больше. У хайнетов, у которых по нескольку миллионов долларов в Швейцарии или в Англии, очень много проблем при общении с банками. Они просто недовольны обслуживанием менеджеров, у которых огромное количество клиентов. А если убрать мелких клиентов — вывести их в диджитал, то, возможно, качественное обслуживание остальных останется, просто будут обслуживать более крупного клиента.

Татьяна Ушкова: А вот это ловушка. Клиент сегодня требует гиперперсонализации. Мы все думали, что, когда продаем ему жесткий стандарт, условно говоря, баночку 0,33, мы ему угодили. А он хочет, например, 0,36. Банковская сфера с этим уже столкнулась. Сначала она вытолкнула всех в баночку 0,33, а сейчас побежала следом, предлагая увеличить объем настолько, насколько раньше ей не надо было, чтобы удержать клиента. Когда ты говоришь, что мелких клиентов ты сажаешь на роботизацию, это и есть ловушка. Это самый легкий путь утечки лояльности. Как только мы сказали «У нас баночка 0,33», все — клиент подумал: «Хорошо, я пошел к Олегу Тинькову или к тому, кто мне первый позвонит и предложит варианты».

Павел Самиев: Здесь есть другой сценарий. Когда у тебя так много информации об этом клиенте, ты человека видишь полностью в режиме онлайн и используешь это в своих целях.

Татьяна Ушкова: Ну, если робот настолько всепонимающий и интеллекутальный, то он уже должен ходить в «Мариинку» и слушать оперы. Пока он туда не идет.

Булад Субанов: Главное, что диджитализация помогает в одном важном деле. Она позволяет реализовать принцип let them work: когда ты даешь клиенту игрушку, он в нее играет, а на самом деле работает за тебя. Ему кажется, что он для себя что-то лучше подберет и видит в этом лояльность, а банк в это время сокращает расходы. Что касается роботов, коллега навел на мысль. Мы разделяем людей и роботов. Но в роботизации произойдет следующая вещь: условно, в топ-100 Форбса будет пять роботов. Произойдет смешение. В дальнейшем может так получиться, что робот будет не сотрудник, а клиент, а у робота, в свою очередь, могут быть сотрудники-люди. Я говорю это под впечатлением слов докладчика из Intel: «Произойдет слияние bio и “цифры”».

Павел Самиев: Зачастую мы говорим о том, как клиент ведет себя, используя информацию о его поведении в своем гаджете. А если попробовать проанализировать, как человек живет в целом, за рамками своего смартфона: где проводит время и сколько? Это наверняка поможет в тонких настройках предложений клиенту, он будет видеть, что с ним общаются индивидуально. В этом есть и обратная сторона. Вопрос к Арсению. Не боитесь ли вы, что, с одной стороны, будет прекрасное индивидуальное обслуживание по всем финансовым услугам, а с другой, будет передаваться информация о личной жизни?

Арсений Поярков: Мы сейчас живем в абсолютно прозрачном мире, а наши дети делают этот мир еще более прозрачным. Все действия становятся публичными не только потому, что наши гаджеты транслируют во внешний мир колоссальный объем информации о нас и какой-то робот обрабатывает этот объем, но и потому, что младшее поколение в основной массе фиксируют все, что видит, на камеру своего телефона. Это делают сами люди, никто не заставляет. Проблемы приватности уже нет по факту, а дальше и в принципе не будет. Все всё видят и охотно делятся с окружающими.

С другой стороны, интересный опыт относительно уровня диджитализации в таком капиталоемком бизнесе, как перестрахование. Казалось бы, там сверхбольшие данные, но диджитализации там ноль. На мой взгляд, диджитализация там проигрывает конкурентную борьбу с электронной почтой, телефонным звонком или с походом в офис. Это именно та проблема, которая сегодня обсуждается. У крупнейших игроков с оборотами в десятки миллиардов долларов, которые завязаны по всему миру с огромным количеством компаний уже лет 15, наверное, есть свои электронные точки входа, свои диджитал-системы. Ими мало кто пользуется. Все хотят общаться с «живым» человеком с первого этапа, как бы компании ни пытались популяризировать диджитал-решения по сегментации входящих запросов.

Павел Самиев: А в чем проблема?

Арсений Поярков: Парадокс заключается в том, что есть конкурентная среда. Когда страховая компания общается с перестраховщиком, это, как правило, общение не один на один, а сразу, например, с десятью. Все высылается на электронную почту, и неудобно отдельно заливать данные в какую-то специализированную систему только для одного клиента. Вот почему нет индивидуальной диджитализации.

А почему нет общей? Типа тех же маркетплейсов? Казалось бы, у перестраховщиков все относительно стандартизировано, есть общие правила распределения риска, математические модели. С технической точки зрения несложно сделать какую-то единую биржу, диджитал-решение. Как мне кажется, это не работает потому, что «большие ребята» не хотят друг с другом договариваться. Работать всем вместе, когда нет регулятора, который заставляет объединяться под едиными правилами, не получается. Все хотят индивидуально. Никто не хочет вступать на одно поле с другими игроками, которые что-то делают по-своему, и непонятно, кто под кого должен подстраиваться, а главное — зачем. Ведь каждый проводит свою политику, растет, получает капитал, а ему предлагают какой-то агрегатор. Поэтому диджитализации в перестраховании на текущий момент нет.

Александр Погудин: На мой взгляд, ждать эффекта от цифровой экономики нужно там, где она адекватна, а она адекватна прежде всего в рознице.



14.06.2017
Эта статья была разослана 1347 on-line подписчикам bosfera.ru
Материалы альянса финансовых медиа:
Разговоры финансистов

АДРЕСА БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТИ
Перейти в Раздел
Вверх