Очередной серебряной пулей и ответом на все накопившиеся вопросы, по словам понятно к чему устремленных вендоров, является внедрение системы управления мастер-данными (MDM, Master Data Management). Повальное увлечение ими начинает постепенно поражать и так не пышущую здоровьем банковскую систему страны.

Клиенты, договоры, продукты

В плохой MDM-системе всегда жестко зашиты все виды обрабатываемых сущностей. Более того, MDM обычно и внедряется ради этих сущностей, среди которых, как правило, клиенты и продукты. Но завтра обязательно появятся и другие важные сущности, которыми надо управлять.

Начнется все с сотрудников, домохозяйств и связанных корпоративных групп, потом появятся сложноустроенные сущности для описания активов и риск-профилей, затем добавятся какие-нибудь FATCA-эккаунты и профили соцсетей. И каждый раз вам придется переписывать вашу MDM-систему, тратя на это огромные деньги и теряя драгоценное время.

На самом же деле MDM должен уметь без доработок хранить любые сущности. В правильной MDM-системе вообще нет табличек с названиями customers, employees, accounts, assets и прочими подобными.

Атрибуты

Вы еще больше удивитесь, когда узнаете, что в вашей MDM-системе жестко зашиты и атрибуты каждой сущности. Например, для компании это могут быть наименование, ИНН, ОГРН, адрес. Но если завтра вы решите добавить (а ведь вы решите добавить) новый атрибут, например FATCA ID или Global Intermediary Identification Number или ФИО доверенного нотариуса, то вам опять придется дорабатывать систему. Если решите убрать какой-нибудь атрибут, то снова потребуется доработка. Вы даже не сможете переименовать атрибут, например, с «Familiya» на «Lastname». Любое изменение атрибутов — это новые доработки вашей MDM-системы и опять же потерянные деньги и время.

Типы атрибутов

У ваших клиентов (да и у любых других сущностей) конечно же будет множество однотипных атрибутов, например адрес регистрации и фактический адрес или телефон домашний, рабочий и мобильный. В вашей MDM-системе каждое из этих значений будет хранится отдельно.

Но уже завтра у вас появятся новые атрибуты того же самого вида: телефон для sms-информирования, телефон, привязанный к интернет-банку, телефон для рекламных предложений, телефон только для сотрудников VIP- и premium banking, а еще телефон ассистента (для особо важных клиентов), телефон персонального менеджера вашего же банка и телефон доверенного нотариуса.

Но и это еще не все. Логины в WhatsApp, Viber и других популярных интернет-сервисах также являются номером телефона.

В результате в вашей MDM-системе одно и то же значение будет введено в десяти разных местах. При этом изменение клиентом телефона превратится в сущий кошмар и для вас, и для клиента, потому что изменяемый номер, конечно, будет заменен не везде (или, наоборот, везде, хотя надо было только в одном месте), и поэтому сотрудники вашего банка будут звонить на неправильные номера и отправлять сообщения совершенно посторонним людям, сам же клиент не сможет зайти в интернет-банк. Особенно интересные истории случаются, когда коллекторы начинают звонить на телефоны VIP-клиентов.

Справочники

Следующий тревожный симптом — ужасающее изобилие справочников. Если справочники валют, видов экономической деятельности и организационно-правовых форм еще можно понять и простить, то справочники типов договоров, видов продуктов, сегментов клиентов, категорий обслуживания, типов групп клиентов, видов пакетов продуктов, видов доступа к уровням сервиса разных каналов обслуживания очень быстро теряют всякий смысл и порядок. Даже в небольшом банке легко наберется 100–150 справочников, а в крупных банках их, как правило, в разы больше.

На самом деле справочник в системе должен быть один — и это справочник ссылок на официальные справочники (например, валюты, ВЭД, БИК и другие). Банк не занимается созданием и поддержанием этих справочников, а просто их использует. Что касается внутренних справочников (видов категорий договоров и прочего), то они обычно только усложняют и замедляют вашу систему, и, вообще говоря, на современном уровне технологий без них легко можно обойтись. Благодаря этому вы сэкономите на разработке, серверах и системах хранения, технической поддержке системы и, что будет составлять значительную долю затрат, на последующей регулярной актуализации, согласовании и распространении этих справочников по всей организации — а это непрерывная головная боль.

Золотой клиент

«Мы объединим все данные о клиенте из разных систем и получим золотую клиентскую запись» — именно под таким лозунгом начинаются все MDM-инициативы. Никто, правда, не уточняет, что золотой она будет только в плане стоимости, а не в смысле ее ценности для бизнеса.

Дело в том, что никакой золотой записи вообще не существует, потому что разные сотрудники банка должны и даже сами хотят видеть клиента очень по-разному, с разных точек зрения и в разном представлении. Вопрос здесь не только в безопасности персональных и финансовых данных.

Для одного и того же клиента в поле «Мобильный телефон» менеджер отдела VIP-обслуживания и операционист в отделении должны видеть разные номера. Можно, конечно, заставить сотрудников VIP-отдела искать не поле «Мобильный телефон», а «Моб. телефон только VIP». Но вы ведь понимаете, к чему это приведет в очень скором времени — бардак, ошибки, звонки не тем клиентам и очень громкие скандалы.

Пресловутая «золотая запись» должна собираться на летУ, а ее состав и содержание должны зависеть от того, кто ее запросил и даже когда, для чего и из какой системы. Благодаря этому:

• сотрудник колл-центра увидит нужный мобильный номер и не увидит почтового адреса (он ему не нужен);

• продавец-консультант увидит весь набор уже приобретенных продуктов и новые предложения (но без premium, инвестиционных или брокерских продуктов);

• VIP-менеджер в поле «Мобильный телефон» будет видеть прямой личный телефон;

• курьер, доставляющий новую карту или дополнительной соглашение на инвестиционный пакет, увидит в поле именно адрес доставки, а не все восемь адресов клиента.

Важное преимущество данного подхода заключается еще и в том, что для изменения «золотой записи» вам не потребуется сложная доработка системы. Профиль формируется на основании бизнес-правил, которые вы легко можете менять даже несколько раз в день, если в этом есть смысл и польза для бизнеса.

Тут опять же придется отказаться от реляционных баз данных из прошлого века и задействовать современные технологии, но это реально поможет вам лучше обслуживать клиентов и четче управлять данными — а ведь только ради этого вам и нужна MDM-система.

Подводя итог

Прежде чем внедрять MDM-систему, убедитесь, что она не станет вашей большой проблемой и не принесет вам огромные расходы. Правильная MDM-система должна уметь без доработок:

• сохранять любые сущности;

• легко менять набор атрибутов для каждой сущности;

• гибко управлять содержанием атрибутов, защищая вас от дублирования данных и создания лишних и бессмысленных для бизнеса атрибутов типа «Моб. тел. только VIP»;

• избавить вас от многочисленных и бесполезных, по сути, справочников;

• формировать «золотую запись» в режиме онлайн на основе гибких бизнес-правил.

Правильная и полезная MDM-система — это не так сложно, как кажется. Зато она будет заметно удобнее и дешевле в эксплуатации.