— Считаете ли вы, что BPM приносит реальную пользу в управлении процессами?

— Я разделяю мнение, что концепция BPM призвана выявить узкие места в построении бизнес-процессов, направлена на оптимизацию и ускорение. Однако BPM как методология, как средство описания бизнес-процессов неэффективна, если не связана с задачами по автоматизации организации. К примеру, «нарисованная» схема может не прижиться по той причине, что она нежизнеспособна в конкретных условиях работы компании.

Также для того чтобы человек следовал новой инструкции, необходима среда, не позволяющая отойти от правила. Вы не станете нанимать штат надсмотрщиков, и только описание бизнес-процесса через блоки в связке с его реализацией через интеграцию систем, готовые формы, поля, окна в IT-решениях (одном или нескольких) позволит обеспечить соблюдение требуемой последовательности действий.

— Как вы пришли к пониманию BPM и его реализации? В чем видите пользу?

— Обычно для организаций все происходит следующим образом. Существует, например, процесс обработки каких-то заявок, допустим, в банке. Сначала их (заявки) нужно создать в CRM, потом распечатать на бумаге, отнести человеку, который внесет данные в АБС, а в АБС может быть несколько различных частей, включая скоринг, обработку кредитным инспектором. Этот процесс «бумажный», долгий, а хочется сделать, чтобы он был быстрым, к примеру, таким: клиент банка создает одну из заявок в системе ДБО, она автоматически «проваливается» в CRM, потом — в АБС. И так по нескольким заявкам. В какой-то момент организации становится понятно, что все это необходимо реализовать, а значит, нужны новые бизнес-процессы, и их необходимо интегрировать с IT-средой. В сущности, это превращается в автоматизацию верхнего уровня, как автоматизация всего АвтоВАЗа, его документооборота. И здесь на помощь приходят такие концепции управления бизнес-процессами, как BPM, и IT-средства — BPM-системы, BPM-движки.

У нас на уровне компании не было такой глобальной задачи, зато была необходимость унифицировать для разных клиентов (банков) одно из решений компании — АБС, добавить ему универсальности. Работа в системе с отдельными продуктами, например вкладами, должна была подходить кредитным организациям, у которых по-разному устроен контроль, требуются всевозможные дополнительные подтверждения. Мы применили к системе принцип BPM, в частности, наиболее распространенный стандарт — BPMN. Это позволило нам на уровне разработки создать легко изменяемую структуру программы.

Раньше это был сплошной код, в котором банкам было сложнее разобраться, если им было необходимо подстраивать процесс под свои особенности. Сейчас это набор стандартных блоков кода, которые можно выстраивать в нужную последовательность, добавлять новые, не затрагивая другую функциональность. Получилось, что мы использовали подход не совсем типично. В классическом случае ВРМ применяется для того, чтобы связать на верхнем уровне какие-то системы, разрозненные, мелкие, а у нас он используется, чтобы сделать операции в одной системе более гибкими.

— Интересный кейс, однако на первый взгляд складывается впечатление, что от этого выиграл только программист банка.

— Нет, польза от этого подхода гораздо шире. В данном случае наша АБС при необходимости может быть использована как ведущая система, которая работает в режиме координации других систем, то есть становится основой для реализации концепции управления бизнес-процессами в ее традиционном смысле и заменой BPM-систем. У нас собственный легкий движок, который встраивается как обычная библиотека, в отличие от приобретаемых движков ему не нужен отдельный сервер приложений.

Его уникальность в том, что в нем реализован механизм генерации исполняемого кода по задаваемому описанию бизнес-процесса. Как результат — не нужны тяжелые инструменты отслеживания шагов, этапов исполнения процесса, не надо обращаться к базе данных, гонять туда-обратно по таблицам лишнюю информацию. За счет этого используется минимум ресурсов системы на исполнение операций, вычислительные процессы. Так как это собственная разработка, она никак не влияет на стоимость АБС в целом.

Таким образом, с помощью нашей АБС банк может в полной мере применять BPM, полноценно выстраивать бизнес-процессы и реализовать их интеграцию в общее IT-пространство, повышая тем самым эффективность и сокращая затраты на закупку дорогостоящих BPM-решений.

— Насколько я понимаю, вы реализовали BPMN достаточно давно. А в каких-либо новых системах повторили этот опыт?

— В новой разработке — RS-Bot. Буквально в течение ближайших двух-трех недель мы представим ее рынку. Это система удаленного многоканального обслуживания физических и юридических лиц, реализованная в привычном и удобном для пользователя банковских услуг формате чата. Решение, кстати, сможет предоставлять информационный сервис, оказывать техническую поддержку, выполнять операции по счетам клиентов. BPMN подошел как нельзя лучше, так как он позволяет легко «нарисовать» любой сложный ветвящийся процесс с разными условиями. В системе он используется для описания алгоритма консультаций и описания алгоритма исполнения операций.

С точки зрения бизнес-логики алгоритм или цепочка выглядит так: банк хочет предоставить клиенту сервис — платить за Интернет через чат-бот. Cистема благодаря внедренной блок-схеме «смотрит», идентифицированный ли клиент, есть ли у него счета, указан ли какой-то из его счетов как основной для списания средств. Это все этапы анализа. Потом система «находит» счет, «смотрит», куда оплатить. Предположим, заведено, что оплата должна осуществляться такой-то организации. Спрашивает: оплатить ли фирме? Если, да, то какую сумму? И так далее.

Кстати, оказалось, что, применяя BPMN, очень удобно создавать диалоги. В нашей дистрибутивной поставке у нас будет набор базовых вариаций диалогов. Предполагается, что банки в зависимости от своих целей будут выбирать те, что представляют для них наибольшую ценность, например проверку остатков на счетах, финмониторинг, определение курса валют и прочее, и применять для нужной операции. Не разрабатывать с нуля, а брать готовые процедуры, дописывать только недостающие.

— Вы сказали, что BPMN хорошо «вписывается» в построение процессов консультирования и создания диалогов бота. А где еще он применим?

— Для любых сложных многоступенчатых разветвленных процессов. Предположим, банку нужно изменить бизнес-процесс по внутрихозяйственной деятельности, к примеру, по, казалось бы, простой задаче — заказу канцтоваров. Как обычно это происходит? Приходит письмо: закажите канцтовары. Люди заходят в какой-то справочник, выбирают пункты, нажимают кнопку. Ответственный сотрудник объединяет запросы, формирует заказ. А можно вместо этого «нарисовать» блок-схему: выбор из справочника, создание единой заявки и так далее. Конкретный офисный работник будет теперь заходить на корпоративном портале в какую-то формочку и ставить отметку напротив нужных канцтоваров. Одна ручка, один ластик. Жмет кнопку.

Начальник отдела проверяет, не превышен ли лимит, и заявку утверждает. Потом, когда подходит дата оформления заказа, происходит следующий бизнес-процесс: объединяются все заявки и формируются заказы. Заказ разбивается по поставщикам, рассылается. Далее через какой-то срок, допустим месяц, когда приходит заказ, люди получают автоматически посланное письмо: иди и забирай заказ. Конечно, это все затраты — нужно разработать базу данных, разработать интерфейс и так далее.

Это частный пример, возможно, на такую задачу банк не станет тратить ресурсы, но зато он наглядно демонстрирует процесс прохождение заявки, а это как раз то, что лучше всего реализуется с помощью механизмов BPMN.