Методика исследования

В исследовании оценивались 86 мобильных приложений 41 банка отдельно на смартфонах iPhone и Android. Более эффективным в исследовании считается приложение, в котором клиент наиболее полно и удобно может управлять дебетовой картой — изменять настройки, совершать переводы и платежи, получать информацию о карте и коммуницировать с банком.

В исследовании оценивалось:

● получение информации по продукту (баланс, тарифы, лимиты, реквизиты, история операций);

● совершение переводов (между своими счетами/картами, конвертация валют, пополнение баланса карты, переводы другому физическому лицу различными способами);

● оплата услуг и совершение бюджетных платежей (телефон, интернет, телевидение, ЖКУ, налоги и штрафы);

● возможности настройки дебетовой карты (подключение/отключение карты от систем бесконтактных платежей, смена ПИН-кода, настройки безопасности, блокировка, перевыпуск и закрытие карты, настройка уведомлений, установка лимитов)

● оформление банковского продукта в мобильном приложении.

● поиск офиса или банкомата, получение информации об офисе/банкомате.

● получение консультации специалиста банка удобным способом.

Банки отбирались исходя из популярности мобильного банка. Ключевым показателем для этой оценки служило количество скачиваний в Google Play. Если у банка есть два равнозначных для клиента мобильных приложения (Respublica, Азербайджан и Белагропромбанк, Белоруссия), в исследовании анализировались оба, даже если одно из них не популярно на Google Play.

Во всех банках-участниках исследования были выпущены классические дебетовые карты и открыты расчетные счета в долларах. Далее подключался мобильный банк и совершались операции по дебетовой карте и счету (зачисление средств, оплата в торговой точке, переводы, оплата различных услуг). Все операции в мобильных банках осуществляли сотрудники Markswebb в московском офисе. Данные уточнялись в контакт-центрах банков (возможность совершения операций, набор реквизитов, лимиты на совершение операций).

Чек-листы исследования адаптировались под каждую страну с учетом технологических, продуктовых и нормативных ограничений. Учитывались: набор реквизитов, набор поставщиков услуг (мобильная связь, интернет, ТВ и т.д.), законодательные ограничения на совершения тех или иных операций и форм переводов, особенности оплаты ЖКХ и платежей в бюджетные организации, а также возможность проверки задолженности и штрафов.

Итоги

Первые пять мест рейтинга и на Android, и на iOs заняли мобильные приложения российских банков: Тинькофф, Альфа-Банк, Почта Банк, ВТБ24 и Сбербанк. В десятку лучших приложений также вошли российский Райффайзенбанк, два белорусских банка (Белгазпромбанк и Альфа-Банк), Банк Грузии и казахский ForteBank.

Лучший мобильный банк в Украине по результатам исследования оказался у крупнейшего украинского банка — Приватбанка. В общем рейтинге он занял 11-е место на iOs и 12-е место на Android. Лучший мобильный банк среди исследованных азербайджанских приложений оказался у Unibank: в общем рейтинге он занял 22-е место.

Средняя оценка по исследованным мобильным банкам страны так же, как и оценка лучшего мобильного банка страны, характеризует локальный уровень развития мобильных банковских сервисов. Наиболее высокие оценки эффективности мобильных банков показывают российские банки, далее по убыванию средней оценки следуют банки Белоруссии, Грузии, Казахстана, Украины и Азербайджана.

Несмотря на то, что банки стремятся к равномерному развитию мобильных приложений на обеих основных мобильных платформах, более чем у половины исследованных банков различие в оценках между iOs и Android составляет более 0,5 балла, то есть является достаточно заметным для пользователей.

Наиболее сильные различия между мобильными банками на разных платформах — более 5 баллов (что уже является не просто ощутимым различием, но и явной дискриминацией клиентов, использующих одну из платформ) — показали мобильные банки Беларусбанка и Приорбанка (Беларусь), а также приложения ВТБ и МТС Банка (Россия).

В среднем оценка мобильных приложений на iOs опережает оценку приложений на Android на 0,5 балла. Это различие обусловлено во-первых исторически сложившимся приоритетом iOS (более премиальная платформа, которой чаще пользуется менеджмент самих банков), и во-вторых, существующими представлениями о меньшей безопасности приложений на Android, из-за чего в мобильных банках на Android реализуется меньше возможностей по переводам средств и других потенциально рисковых функций.

Лидирующие мобильные приложения, как правило, разрабатываются и развиваются не самыми крупными игроками рынка. Однако в Украине и Грузии лидерами в мобильном сервисе стали одновременно и самые крупные банки на рынке.

Чем лидирующие мобильные банки отличаются основной массы мобильных банковских приложений:

Существенное упрощение доступа для клиента банка. В приложении можно дистанционно зарегистрироваться и установить простой циферный код для быстрого входа и вход по отпечатку пальца.

Широкие возможности для переводов собственных средств. Мобильный банк с точки зрения возможностей распоряжения собственными средствами становится полноценной заменой интернет-банка – можно переводить между собственными счетами и картами, обменивать валюту, переводить другим клиентам внутри банка и лицам в другие банки, электронные кошельки и системы денежных переводов.

Отображение и работа с выпиской и историей операций. В отличие от аутсайдеров рейтинга лучшие мобильные банки позволяют просматривать историю без ограничений по срокам, обеспечивают удобный поиск и фильтры истории операций, а также предоставляют подробную информацию по каждой транзакции с возможностью выгрузить квитанцию, сделать повтор платежа или перевода, добавить платеж в шаблон.

Мобильное приложение является не только инструментом управления имеющихся у клиента продуктов, но и каналом заказа новых карт, открытия счетов и вкладов, заявок на кредиты. Присутствие такой возможности в мобильном банкинге фактически замыкает банковский сервис на мобильном приложении – все основные задачи клиент может решить в смартфоне.

Посмотреть результаты Mobile Banking Rank CIS 2017 по ссылке>>