Бесконтактные технологии становятся must have

Осенью 2016 года в России запустили Apple Pay и Samsung Pay, в мае 2017-го — Android Pay. Большинство российских банков, подключившихся к этим платежным системам, потратили ресурсы, чтобы реализовать управление картами в Apple/Android/Samsung Pay через мобильные банки — добавить карту, просмотреть ее статус подключения к платежной системе и отключить карту от платежной системы.

NFC в мобильном приложении

Первыми к Apple Pay и Android Pay подключились крупные банки, которые готовы тратить ресурсы на внедрение технологии и могут ее монетизировать за счет большой доли рынка и больших оборотов. Функция есть уже в 11 мобильных банках для iPhone и шести для iPad, в пяти приложениях для смартфонов Android и всего в одном для планшета Android (Райффайзенбанк).

Пока наличие возможности совершать бесконтактные платежи не имеет критического значения для клиента и не является решающим фактором при выборе банка, внедрение этой технологии — чистый расход. Обороты и доходы в виде интерчейнджа не увеличиваются, а ощутимая дополнительная статья расходов появляется. «Здесь и сейчас» польза от внедрения может проявиться в лояльности клиента к банку, но пока не более того.

В долгосрочной перспективе — отказ от «пластика», то есть в определенный момент банк начнет экономить на эмиссии карт и их обслуживании, но пока к этому не готовы ни клиенты, ни банки. Как минимум распространенность технологии NFC еще не достигла того уровня, когда у большинства клиентов сформируется привычка проводить основные карточные операции бесконтактным способом. Как только возможность проводить бесконтактные платежи станет важным фактором выбора банка, внедрять технологию придется всем, чтобы удержать клиентов. Скорее всего, это произойдет в ближайшие два года, и вот тогда NFC станет must have мобильного приложения.

Бесконтактные банкоматы

Крупные банки, подключенные к Apple Pay /Android Pay, начинают двигаться в сторону использования мобильного банка для получения наличных в банкоматах: сценарий выдачи наличных реализуется тем же способом, что и бесконтактная оплата: пользователь подносит смартфон к бесконтактному считывателю, вместо того чтобы вставлять карту в картоприемник.

Но это еще более длительный и дорогостоящий процесс, чем внедрение технологии в мобильном приложении: терминалы меняются постепенно, и, если у банка широкая сеть банкоматов, на замену их всех может потребоваться несколько лет. Также здесь многое зависит от поставщиков оборудования: будут ли выпускаться старые модели наряду с новыми, какой будет разница в цене между ними и т.д.

Наличные по коду

Отказ от пластиковых носителей карт реализуется не только через бесконтактное взаимодействие, но и через технологию Cash Code — ее уже внедряет Альфа-Банк. Работает она так: отправитель генерирует специальный код, который отправляется получателю перевода: с ним он (не обязательно клиент Альфа-Банка) идет к банкомату Альфа-Банка и по коду получает деньги.

В России эта технология пока не очень популярна, хотя реализована в некоторых банках мира. Подробнее об этом можно будет почитать в исследовании Markswebb Mobile Banking Rank CIS 2017, которое посвящено мобильным банкам для частных лиц стран СНГ и выйдет в октябре 2017 года.

Мобильный банкинг выходит за пределы приложения

Финансовые транзакции и связанные с ними пользовательские задачи, которые раньше аккумулировались внутри авторизованной зоны мобильного банка, начали обратный путь — выход за пределы мобильного приложения. Сейчас это реализуется через две ветки пользовательских сценариев:

1) виджеты, в которые выносится информация: остаток на карте/счете, последние транзакции, ближайшие банкоматы, офисы банка и другие точки обслуживания;

2) приложения, встроенные в мессенджеры. Сейчас этот сценарий реализован в виде приложения Банка Открытие, который позволяет через iMessage запросить у другого клиента этого банка перевод денег.

В целом это история про то, что банки встраиваются в привычную для клиентов среду взаимодействия друг с другом, и в ближайшее время этот тренд будет набирать популярность.

Реализуются два сценария совместного доступа к счетам

Сейчас задача сделать возможным совместное управление средствами на счетах решается банками по двум сценариям.

1. Дополнительные карты выпускаются на имя супруга или родственника, но их остаток является общим с основной картой. Тинькофф Банк открыл возможность для держателей дополнительных карт подключать личный кабинет, то есть фактически есть один карточный счет, к которому через мобильный банк имеют доступ несколько человек.

Сейчас функции продукта постепенно расширяются: у держателя появляется возможность оплачивать услуги, настраивать шаблоны, смотреть выписки и т.д. В разных банках возможности управления дополнительными картами сильно различаются, особенно если речь идет о взаимодействии с картой онлайн. Например, подключить ее к мобильному приложению в большинстве банков держатель не может, потому что не владеет счетом.

2. Предоставление разрешения на доступ к уже открытому счету другому клиенту банка (дополнительная карта для этого не нужна). Таким образом, счет может использоваться, например, для совместных накоплений. Два клиента банка остаются независимыми друг от друга, но один из них передает доступ к просмотру информации по счету другому клиенту банка — такое решение сейчас внедряет Альфа-Банк.

В этом случае продукты и права клиентов равны, просто у них есть потребность в совместном продукте (например, накоплении). Сейчас по законодательству невозможно, чтобы счет принадлежал двум людям, можно только выдать «права доступа» клиенту того же банка, и тогда он сможет перечислять деньги на счет, контролировать движения средств и их остаток.

Чаты вытесняют телефонный контакт-центр и e-mail

Уже совершенно точно можно сказать, что для онлайн-пользователей чат вытесняет и будет вытеснять другие удаленные способы связи с банком (телефонный контакт-центр, электронную почту и формы обратной связи) по разным плохо структурированным запросам. В свою очередь, sms как канал коммуникации замещается мессенджерами и чат-ботами, а как канал доставки сообщений из банка — push-уведомлениями.

Несмотря на то что чат-интерфейсы набирают силу и значимость, пока речь идет в первую очередь о коммуникации клиента с живым сотрудником банка через чат. Попытки сделать чат-ботов есть, но они пока не очень успешны, хотя снижают нагрузку на контакт-центр, предоставляя некоторый массив информации по запросу.

Долгосрочные изменения в мобильном банкинге

1. Редизайны и общие улучшения интерфейсов: за год большие перезапуски интерфейсов реализовали Сбербанк, Альфа-Банк, ВТБ24, Промсвязьбанк, Банк «Русский Стандарт» — ключевые изменения связаны с упрощением доступа к наиболее востребованной информации и платежным операциям.

Есть общая задача, чтобы клиент начал пользоваться банком в смартфоне, и для этого банку нужно снизить порог входа, как вариант — упростить регистрацию в мобильном банке. Интересное решение этой задачи реализовал Рокетбанк: человек, не будучи клиентом Банка, скачивает приложение, регистрируется в нем и уже оттуда заказывает продукт, например дебетовую карту.

Другой способ снизить порог входа — дать возможность клиенту что-то узнать о приложении, когда он его только-только скачал, а не заставлять разбираться самостоятельно. Познакомить клиента с ожидаемыми сценариями использования приложения в начале работы или после обновления — это хороший тон.

2. Внедрение push-уведомлений для замены sms: доставка одноразовых паролей, уведомления о движениях средств по карте/счету, напоминания о действиях, ожидающихся от клиента (погашение задолженностей, новые выставленные счета, сообщения от поддержки в чате, новые предложения от банка).

3. Перенос в мобильное приложение все большего числа клиентских сценариев, ранее реализовавшихся через офисы банков, банкоматы и контакт-центры: закрытие вкладов, досрочное погашение кредитов, активация карт, смена PIN-кода карты и другие. С ростом популярности программ лояльности в мобильных банках появляется возможность управлять кешбэками, бонусными баллами и скидками, например менять категории, видеть бонусы, понимать, за что они накопились, и как-то использовать.

Сегодня мобильными приложениями многих банков пользуется больше клиентов, чем интернет-банком на десктопе. Если раньше банки развивали онлайн-банкинг исходя из того, что должно быть разделение функций между интернет- и мобильным банком, то сейчас мобильный банк для розничных клиентов окончательно утвердился как полноценная замена интернет-банка и постепенно становится значимее, чем он.

Потенциально мобильный банк позволяет реализовать больше пользовательских сценариев, которые упрощают жизнь клиенту. Вход по отпечатку пальца, распознавание номера карты через камеру, геолокация, адресная книга, push-уведомления, Apple Pay и другие функции уже дают преимущество мобильным приложениям над интернет-банками. Все они обусловлены прежде всего особенностями мобильных устройств: камера, сканер отпечатков пальцев (что не так распространено на ноутбуках), адресная книга.

Банку, который хочет развивать онлайн-каналы обслуживания клиентов эффективно, важно исходить из того, что есть огромный пласт mobile-only-аудитории, которая не заходит в интернет-банк с десктопа и поэтому о наличии в нем интересной функции (даже потенциально важной) никогда не узнает, если она не появится в мобильном приложении.