Паника вкладчиков и следующий за ней удар по ликвидности банков — одни из основных причин внезапных банковских банкротств в последние четыре года. Во многих подобных случаях паника клиентов была вызвана искусственно — в результате организации информационной атаки, когда клиенты банков из различных источников получают недостоверную информацию о скором отзыве лицензии или серьезных проблемах банка, после чего в панике снимают средства с расчетных счетов и депозитов. В итоге банк нарушает нормативы, не выполняет обязательства перед клиентами и лишается лицензии либо попадает под санацию.

Региональные банки: группа повышенного риска

С 2013 года среди всех банков — жертв информационных атак региональные банки составляют больше половины. Небольшие по размеру кредитные организации, не обладающие поддержкой влиятельных акционеров или государства, не имеющие опыта и экспертизы в жестких информационных войнах, очень часто бессильны против изощренных и высокотехнологичных информационных атак. Небольшой рынок присутствия и отсутствие масштабных задач в сфере отношений с общественностью приводят к тому, что банки в повседневной деятельности не уделяют достаточного внимания мониторингу и профилактике информационных рисков. Поэтому в случае начала информационного кризиса у банка не остается ни времени, ни инструментов для эффективного отражения информационной атаки.

Репутационные и информационные риски сегодня для банков — одни из самых серьезных и критично значимых, поэтому в системе риск-менеджмента банка им должно уделяться особое внимание.

Мониторинг информационных рисков

Важнейшими элементами системы управления репутационными рисками являются мониторинг и выявление событий и фактов в информационном поле, которые прямо или косвенно угрожают репутации банка и могут ввести в заблуждение его клиентов. Развитие информационных технологий и средств распространения данных привело к появлению феномена мультиканальных информационных атак, в ходе которых кроме классических СМИ используются социальные сети, блоги, мессенджеры, онлайн-форумы и агрегаторы отзывов. Соответственно банку необходимо вовремя отслеживать появление на этих площадках недостоверной и провокационной информации, которая без должной реакции начнет произвольно распространяться в медиа-поле и через определенное время выйдет в СМИ. На сегодняшний день на рынке есть инструменты автоматического мониторинга почти всех упомянутых зон медийного пространства, и банкам следует активнее использовать их в работе.

Раскрытие информации: сначала думаем, потом говорим

Сегодня банки — одна из самых прозрачных в плане раскрытия информации корпоративных структур в России. Законы о Центральном банке, о банках и банковской деятельности, акционерных обществах, о ценных бумагах обязывают кредитные организации регулярно раскрывать огромные объемы информации о своей деятельности, что очень часто используется конкурентами и недоброжелателями для атак на банки. В частности, любые негативные тенденции в отчетности трактуются как потеря контроля, крах бизнеса, вывод активов и пр. Несмотря на то что эти тенденции могут быть обусловлены сезонностью, макроэкономикой, подготовкой крупной сделки или реструктуризацией бизнеса, недоброжелатели этим достоверным сухим цифрам придумывают нужные им негативные интерпретации.

Чтобы избежать негативных последствий таких сообщений или минимизировать их, банку необходимо заранее готовить собственную позицию по основным фактам раскрытия и оперативно доносить до целевой аудитории свои вИдение и позицию. Это позволит банку первому интерпретировать информацию, то есть действовать на опережение, а не реагировать на сообщение извне. Позиция реагирующего субъекта всегда оставляет его на шаг позади субъекта, действующего первым и формирующего повестку дня.

Еще более важно тщательно контролировать и защищать информацию, которая является коммерческой тайной. Ахиллесовой пятой многих банков в последнее время стала полная неготовность к информационным рискам сотрудников колл-центров: подтверждение слухов и домыслов о финансовом положении банков у сотрудников колл-центров в обход пресс-службы. При таком развитии событий у банка практически не остается времени на формирование взвешенной и согласованной позиции, а информационные вбросы слухов и клеветы достигают полос авторитетных СМИ буквально за считанные часы после их появления в блогах и соцсетях.

Подготовка подробных скриптов для колл-центров и сотрудников секретариатов для действий во время кризисных ситуаций также относится к первоочередным задачам в сфере профилактики информационных кризисов. В кризисной ситуации операторы колл-центров обязаны четко следовать подготовленным для таких случаев скриптам и сообщать исключительно справочную и согласованную информацию, а во всех остальных случаях — соединять с пресс-службой, которая должна подготовить ответы на основные возможные вопросы по текущей кризисной ситуации и планам банка по выходу из нее.

От взаимодействия к общению

Даже оперативная реакция и первенство в формировании информационного фона вокруг банка не гарантируют успешного преодоления кризисной ситуации и устранения паники. Так как банк фактически является лишь агрегатором и инвестором денежных средств, стабильность его клиентской базы основана на доверии клиентов и партнеров. Но если это доверие подорвано, все прочие инструменты бесполезны, а иногда и вредны. Доверие клиентов зависит не только от информационного фона вокруг банка, но и от качества коммуникации между банком и клиентом. Люди очень большое значение придают личному контакту с представителями банка как в непосредственном общении, так и по телефону, на интернет-сайте, в социальных сетях. Если в ответ на вопросы клиентов сотрудники отмалчиваются, сухо транслируют тексты пресс-релизов или изобилующие канцеляризмами формулировки скриптов, то в этом случае о восстановлении доверия говорить не приходится.

Шанс на поддержание доверия к банку и отказ клиента от срочного изъятия средств возможен только в случае, если представители банка смогут преодолеть дистанцию и понятным, живым языком разъяснить ситуацию, успокоить человека, привести веские доводы в пользу банка и внушить уверенность в благоприятном исходе. Таким образом, важнейшими условиями успешного отражения информационной атаки являются: мониторинг и оперативное выявление информационных рисков, проактивная позиция в информационном поле и доброжелательное, без снобизма и официоза, общение с клиентами и общественностью.