Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

21.12.2017 АналитикаРазговоры финансистов
«Тинькофф Бизнес» одной встречи

Генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов расспросил руководителя Тинькофф Бизнеса Федора Бухарова о том, чем живет современный предприниматель, в чем нуждается и что ему может дать современный банк без отделений. Читать с осторожностью, в беседе много инсайдов



Юрий Грибанов: Федор, я часто в публичных выступлениях и личных беседах слышу, что в России малый бизнес очень слабый, незрелый и что его нужно поддерживать, помогать ему, создавать условия. Вы эту точку зрения разделяете?

Федор Бухаров: Нет, я не согласен с тем, что малый бизнес слабый или незрелый. Малый бизнес очень разнородный. Нельзя сказать, что он имеет одинаковые характеристики. Государственное определение малого бизнеса вообще очень широкое.

Юрий Грибанов: Давайте дадим ваше определение.

Федор Бухаров: Классические банки делят бизнес на корпоративный, малый и т.д. Мы ничего не делим — весь бизнес наш. Когда мы запускались, ориентировались на самый маленький сегмент — на предпринимателя в одном лице. Таких очень много. Данные назвать сложно, но это точно несколько миллионов, и их становится все больше. Радует, что молодежь очень активно идет в предпринимательство. Не так, как на Западе, конечно, но тренд есть. Это в том числе связано с тем, что развиваются IT-технологии, и строить бизнес становится проще. Раньше это требовало больших вложений — нужны были товар, магазин, склад. Сейчас проще — идея, голова, руки, которые умеют программировать, — и у тебя есть первый бизнес. Если что-то не получилось, используют следующую идею, и это хорошо. Люди не сидят на месте, а пытаются заработать. Есть большой пласт и других предпринимателей.

Вы спросили, нужна ли им поддержка. Обычно говорят о спасении, кредитах, помощи государства. Мне кажется, гораздо важнее условия. Условия — это главное, что должно предоставить государство. Брать минимум налогов и не вмешаться в бизнес. В принципе, сейчас мы это и видим. Потому что почти все бизнесмены и малый бизнес сейчас работают по упрощенной системе. Это идеальная система — буквально школьник разберется. Мы не ограничились чисто банковскими сервисами и запустили онлайн-бухгалтерию, что тоже упрощает жизнь предпринимателя.

Юрий Грибанов: Бухгалтерия партнерская или собственная?

 

Федор Бухаров, Тинькофф Банк и Юрий Грибанов, Frank RG

Федор Бухаров, Тинькофф Банк и Юрий Грибанов, Frank RG

Федор Бухаров: Собственная. Выглядит, как простой мастер — отвечаешь на пять вопросов — и декларация готова. Начинающим предпринимателям сегодня не хватает опыта, нужно повышать финансовую грамотность. Над этим мы тоже планируем работать — пишем книгу с полезными советами.

Юрий Грибанов: С участием Олега Юрьевича?

Федор Бухаров: Конечно. Если пообщаться с предпринимателями, то у них одни и те же проблемы — где взять клиентов, какой должен быть продукт, нужно ли брать кредит? Ответы на эти вопросы можно заранее подсказать. Помимо этого мы делаем вспомогательные сервисы. У нас скоро появится сервис управленческого учета, когда можно в личном кабинете посмотреть, сколько заработал бизнес, когда будет кассовый разрыв. То есть такая аналитика, которая будет полезна всем.

Юрий Грибанов: Отдельно бухгалтерия, отдельно управленческая отчетность?

Федор Бухаров: Да, потому что бухгалтерия — это формальная вещь. Ты отчитался и благополучно забыл об этом до следующего года, а в управленческом учете предприниматель должен постоянно видеть, как идет бизнес, растет ли выручка, падают ли расходы, есть ли прибыль. Это не все осознают.

Юрий Грибанов: Планируете делать какие-то курсы или только книгой обойдетесь?

Федор Бухаров: Пока работаем над книгой, но думаем и про другие форматы — мы второй год на рынке и хотим найти наиболее полезный инструмент, а не организовывать какие-то курсы для галочки.

Юрий Грибанов: С какой скоростью вы сейчас открываете счета?

Федор Бухаров: Летом, не в сезон, 20 тыс. открывали.

Юрий Грибанов: А в сезон?

Федор Бухаров: Хотим кратного роста, может не многократного, но с хорошим коэффициентом.

Еще любого предпринимателя, чем бы он ни занимался, волнует вопрос, как принимать деньги от клиентов. Поэтому мы давно запустили онлайн-эквайринг, а этим летом запустили торговый эквайринг, ставим терминалы. Пока мы их продаем, но планируем давать в бесплатную аренду.

Сейчас эквайринг есть у всех, но мы хотим это делать более интеллектуально. У нас будет личный кабинет, в котором можно будет смотреть аналитику — кто платит, какими картами, в каком месте. Это одна из основных тем, над которыми мы сейчас активно работаем. Банк скоро станет commodity, потому что все просто — счет, платежка. Сейчас уже научились копировать интернет-банки. Какое-то небольшое лидерство мы еще имеем вместе с другими продвинутыми коллегами.

Юрий Грибанов: То есть рейтинги интернет-банков перестанут быть ценными?

Федор Бухаров: Они, наверное, останутся. Потому что всегда будет соревновательность, у всех руки и мысли разные, но в будущем различие останется в нюансах. Сейчас мы сильно отличаемся от других. У нас, например, межбанковские платежи уходят с 4 утра до 21 часа, это мало кто делает.

Юрий Грибанов: Для клиента это важно?

Федор Бухаров: Конечно, быстрее заплатил, быстрее тебе отгрузили товар, быстрее ты его продал, быстрее заработал.

Юрий Грибанов: Неужели есть такие, кому хочется в 4 утра платежки отправлять?

Федор Бухаров: Конечно, у нас же большая страна. 4 утра в Москве, а так как мы работаем со всей страной, то во Владивостоке, например, уже 11.

Юрий Грибанов: Эти деньги ходят внутри Банка?

Федор Бухаров: Нет, эти данные — для межбанка, внутрибанковские платежи у нас ходят круглосуточно. Есть два варианта — ты (банк) работаешь на себя и думаешь, когда тебе выгоднее деньги придержать, а когда отправить. Ты их придержал, разместил на межбанке, заработал что-то. Мы решили так не делать. Мы решили зарабатывать на качественном продукте. Качественный продукт — это деньги ходят тогда, когда нужно клиенту. Поэтому утреннее время — это для нашего Востока и Сибири, а вечернее время — для всех, потому что в обычном банке часов в 17 часов операционный день уже заканчивается. Получается, что в 17 часов делаешь платеж, и он уйдет только завтра в обед, а поставщик получит его послезавтра и через три дня отгрузит товар. У нас в 18 или 21 час сделал платеж, он тут же ушел, а в то время, когда банк поставщика начинает работать, поставщик уже деньги увидел и товар отгружает. Это другой уровень скорости ведения бизнеса.

Юрий Грибанов: А вы измеряли скорость зачисления ваших денег: когда они ушли от ваших клиентов, как быстро они зачисляются контрагенту в другом банке?

Федор Бухаров: Это сложно замерить, потому что надо обслуживаться в том банке. Банки обязаны зачислять не позднее следующего дня. Как правило, зачисляется день в день, но время можно отследить, только если ты сам клиент этого банка. Мы ориентируемся на отзывы клиентов. Какие-то банки зачисляют быстро, какие-то ждут до вечера, есть вообще архаичные, которые деньги показывают, но пользоваться не дают, если пользуешься сегодня, то там какая-то комиссия. У нас, конечно, не так. Онлайн-зачисление — как только мы деньги на счете увидели, сразу клиенту отдали. То есть мы не пытаемся где-то держать клиентские деньги, мы все их отправляем быстро.

Юрий Грибанов: Вы упомянули про Дальний Восток, у вас география федеральная? От Калининграда до Находки?

Федор Бухаров: У нас почти двухтысячная сеть представителей, которая покрывает всю страну. Это люди на местах, которые выезжают к клиенту, идентифицируют его, подписывают документы. Они покрывают почти всю Россию, кроме удаленных районов. В таких районах мы либо приглашаем клиента к себе, либо встречаемся посередине, куда наш представитель может приехать, либо ждем, пока накопим пул заявок и командируем нашего представителя. Но все крупные и средние города мы покрываем полностью. Если брать классический банковский бизнес, то Московский регион всегда имеет бОльшую концентрацию — 30–50%, а у нас не больше 20%, 10% — в Питере, чуть меньше 10% — на Дальнем Востоке. Хорошее распределение, покрываем всех. Как показывает практика, чем дальше клиент, тем он меньше избалован хорошим сервисом. Причем мы одни из самых недорогих на рынке — нам не нужно содержать офисы в каждом городе по всей стране, мы работаем дистанционно.

Юрий Грибанов: Отсутствие офисов требует большой бэк-офис: call-центр, удаленных специалистов. Кстати, это курьеры или как они у вас называются?

Федор Бухаров: Представители. Они не курьеры, это специально обученные специалисты, которые знают все о продукте и умеют продавать.

Юрий Грибанов: Это все недешево.

Федор Бухаров: Это недешево, но ведь мы — продвинутый банк, мы все автоматизируем. Бэк-офис делает только нестандартную работу. Как только мы видим что-то стандартное и повторяющееся, мы это сразу автоматизируем.

Юрий Грибанов: Вы операционно уже прибыльны?

Федор Бухаров: Да. Летом стали прибыльными.

Юрий Грибанов: А когда инвестиции будут отбиты?

Федор Бухаров: До конца года мы все инвестиции отобьем.

Юрий Грибанов: Вы о клиентах начали говорить, что перекоса в выборке клиентов у вас в отличие от других банков нет, что они обычные. Кто они? Вы можете описать профиль клиента по индустриям?

Федор Бухаров: У нас есть небольшой перекос в IT-сферу. 20–30% — торговля, 20–30% — всевозможные услуги и дальше уже идут транспорт, строительство. Абсолютно стандартная выборка, если посмотреть на то, что дает Росстат.

Юрий Грибанов: Вы сказали, что открываете 20 тыс. счетов. Часто ли приходится отказывать?

Федор Бухаров: 20–30% отказов на разных стадиях.

Юрий Грибанов: А что является основной причиной?

Федор Бухаров: Основная причина, наверное, такая же, как у всех, — комплаенс. Сейчас государство борется за белый бизнес. На Западе юрлица существуют десятки лет с момента создания, а у нас в стране средняя продолжительность жизни юрлица — три года. Регулятор говорит, что у компании, которая существует только на бумаге, счетов не должно быть. Сложно определить, что бизнес реальный, и мы для этого делаем ряд проверок, в том числе приезжаем в офис к каждому клиенту, чтобы убедиться, что бизнес реально существует. Если все хорошо, то открываем счет и работаем.

Юрий Грибанов: То есть ваш представитель тоже имеет голос и может высказать свое мнение, открывать счет или не открывать?

Федор Бухаров: На финальное решение влияют сразу несколько факторов. Мы стараемся не завязываться на субъективном мнении, у нас объективная система, это открытые источники данных и то, что мы видим своими глазами. У нас большая армия продавцов, около полутора тысяч людей в разных местах занимаются продажами, помимо продавцов выезжает представитель. Это наши дополнительные «глаза» — если надо, мы можем после открытия счета еще раз съездить и посмотреть.

Юрий Грибанов: О представителях хочу поговорить подробнее. Они для клиента являются, по сути, лицом вашего банка, это единственный человек, которого они видят вживую.

Федор Бухаров: Иногда не единственный. У нас есть люди, которые занимаются прямыми продажами. Они работают «в полях», у них своя программа, в которую они загружают все данные, их задача — постоянно встречаться с клиентами и привлекать их к нам на обслуживание.

Юрий Грибанов: То есть они встречаются с клиентами, клиент проявляет интерес, и потом к нему приезжает представитель?

Федор Бухаров: Да, перед этим еще есть онлайн-сбор документов — либо менеджер собирает, либо мы даем ссылку на личный кабинет, куда клиент самостоятельно загружает сканы своих документов, которые мы проверяем. Потом приезжает представитель и смотрит оригиналы, фотографирует их, идентифицирует с физлицом. Все еще раз сверяется: те ли это документы, которые были отправлены в первый раз, и тогда уже мы принимаем решение, открывать счет или не открывать.

Юрий Грибанов: Тем не менее представитель — это один из немногих людей, которых клиент встречает, и очень важно, чтобы впечатление, которое представитель произвел на клиента, было правильным с точки зрения Банка. А таких представителей две тысячи. Как вы находите этих людей, как их обучаете и как контролируете?

Федор Бухаров: Представители в Банке появились задолго до того, как был запущен «Тинькофф Бизнес», то есть у нас большой опыт поиска, обучения и организации работы этого подразделения, в данном случае мы просто масштабировали наш опыт на новое бизнес-направление. Кредитные и дебетовые карты Тинькофф Банка доставляют те же представители. Единственное отличие, что в крупных городах больше встреч и больше представителей, так что там, где большой поток, мы можем выделять группы представителей, специализирующихся именно на малом бизнесе.

Юрий Грибанов: Представители универсальные?

 

Федор Бухаров, Тинькофф Банк

Федор Бухаров, Тинькофф Банк

Федор Бухаров: Если город маленький, то представитель и швец, и жнец, и ездит по всем продуктам. У нас помимо карт есть вклады, ипотека, страховая компания и еще много чего. Если город большой, то там можно выделять специализированных представителей на отдельные продукты.

Юрий Грибанов: У бизнес-клиента по сравнению с розничным клиентом более высокие требования к людям.

Федор Бухаров: Так и есть, но мы стараемся сделать все максимально быстро, экономим время клиента. Встреча с индивидуальным предпринимателем занимает 10–15 минут, с юрлицом — 20–30 минут, там требуется больше бумаг фотографировать. Мы один раз берем «живую» подпись, а дальше стараемся все переводить в электронный вид. Все бумаги, которые нам понадобятся в дальнейшем, клиент подписывает своей электронной цифровой подписью в личном кабинете. Задача представителя — приехать, посмотреть на клиента и его бизнес, доставить ему конверт, вручить карту, подписать бумажку, сфотографировать и уехать.

Юрий Грибанов: Программы обучения для розничных представителей и универсальных — разные?

Федор Бухаров: Это разные курсы, но участвуют в них обычно одни и те же люди. Кто-то ездит по простым продуктам, кто-то начинает повышать свою квалификацию, проходит дополнительное обучение и изучает продукты, документы, которые надо спрашивать и типовые вопросы, на которые нужно ответить клиенту. У них есть линия поддержки: если вопрос нестандартный, то задают вопрос онлайн и получают ответ. Мы открываем много счетов, поэтому знаем все стандартные вопросы, которые задают клиенты. И сейчас даже представители не только подписывают бумаги, в их задачи входит рассказать о продукте, установить мобильное приложение, обучить простым действиям, объяснить, как активировать карту. То есть легкое введение клиентов в Банк начинается представителем, которого клиент видит один раз. Наша особенность, то чего не делают другие, — мы каждому клиенту даем персонального менеджера. Это конкретный условный Иван Иванов, который общается с клиентом и потом все время ведет его по всем каналам коммуникации: через телефон, чат и e-mail. Одно из частых возражений: «Где ваш офис и что мне делать, если мне нужно к вам приехать?». Мы отвечаем: «А что вам нужно в этом офисе? Взять бумажку? Мы сами вам ее пришлем по почте бесплатно». Любое действие можно совершать в личном кабинете.

Юрий Грибанов: Согласен. Я, например, не горю желанием в банк ездить. Зачем тогда менеджер нужен?

Федор Бухаров: Тут две составляющих. Первая: все-таки банк — это непростая финансовая организация. У клиента есть масса вопросов. Большинство из них возникает в первый месяц. Например, вопросы, связанные с новым интерфейсом, хотя мы старались сделать его максимально простым и интуитивно понятным. У клиентов часто возникают вопросы — это же бизнес, всегда хочется все сделать оперативнее. Этот этап заканчивается быстро — это освоение банковских продуктов. Вторая составляющая: клиенты редко сразу начинают пользоваться всеми продуктами сразу, они присматриваются к банку, открывают счет, изучают личный кабинет. Менеджеры нужны, чтобы подробнее рассказать о продуктах, о том, как можно лучше управлять бизнесом. Для предпринимателя у нас карта привязана напрямую к счету, а, например, установить эквайринг — это чуть более сложная процедура, которая требует дополнительных действий, и менеджер помогает.

Юрий Грибанов: Это все может делать сотрудник колл-центра. Зачем персонализация?

Федор Бухаров: Потому что у каждого бизнеса есть своя специфика, и менеджер, общаясь с клиентом, понимает его специфику. В чем главное преимущество персонального менеджера? Колл-центр — это «Здравствуйте», и ты рассказываешь свою проблему, потом звонок может сорваться и придется рассказывать все заново. Или ты рассказывал, рассказывал, потом слышишь: «Это не ко мне, я вас сейчас переключу», и опять все заново. Мы не переключаем никогда, у нас всегда трубку берет персональный менеджер. У персонального менеджера портфель ограничен, это несколько сотен клиентов в зависимости от квалификации и от размера компании. Если ты с ними постоянно общаешься, ты в любом случае помнишь примерно, у кого какая специфика.

Юрий Грибанов: Сколько клиентов за персональным менеджером закреплено?

Федор Бухаров: От 200 до 800 примерно. Но не все клиенты требуют много внимания. То есть у персонального менеджера есть целый месяц, он с каждым может пообщаться. Он знает историю бизнеса, поэтому его часто просят сделать, «как обычно». Это гораздо быстрее и комфортнее для клиента, чем заново рассказывать всю историю. Понятно, что сложно всегда быть онлайн, поэтому у нас менеджеры друг друга подстраховывают. Если один занят, другой берет трубку и говорит: «Я вам могу помочь, если у вас типовой вопрос, а если хотите, передам информацию вашему менеджеру». Часто просят поговорить именно со «своим», люди готовы ждать. Также у нас есть чат-бот, который может ответить клиенту на большую часть типовых вопросов. Клиент только набирает «Где…», а мы ему сразу предлагаем варианты: «…Где снять деньги?», «Где получить карту?». Большинство ответов можно получить моментально. Там же клиент может передать документы. Из 200 тыс. клиентов чатом пользуется примерно треть. А если что-то более сложное и чат-бот уже, естественно, не справляется, то это переходит к персональному менеджеру. Персональные менеджеры работают по восемь часов, мы учитываем все часовые пояса. Если персональный менеджер не на месте, у нас есть подстраховочная онлайн-группа. Поэтому получается, что мы вообще работаем круглые сутки — и из-за часовых поясов, и для удобства клиентов, потому что есть люди, которые ночью любят платежки делать.

Юрий Грибанов: То есть план такой: сейчас пока работают менеджеры, а потом их заменят чат-боты и будут имитировать работу персонального менеджера?

Федор Бухаров: Я думаю, что прежде всего они возьмут на себя рутинные вопросы. Чат-бот — это система, обученная ответам на сотни тысяч вопросов. Если клиента ответ не устроил и он тут же задает уточняющий вопрос, подключается менеджер. Полностью вряд ли чат-боты заменят человека, но это очень оптимизирует нашу работу и экономит время клиента. Оптимизация позволяет нам делать обслуживание еще более дешевым.

Юрий Грибанов: Технология, я так понимаю, — один из краеугольных камней вашего бизнеса, и то, что, с одной стороны, сильно помогает где-то экономить, с другой стороны, дает конкурентное преимущество. Вы гордитесь своими технологическими решениями?

Федор Бухаров: Да, но гордость, наверное, здесь не главное. Важно, что мы постоянно ищем всякие новшества, чтобы делать жизнь предпринимателя еще более простой.

Юрий Грибанов: Сколько релизов в месяц у вас происходит?

Федор Бухаров: Практически раз в три дня. Мы разделили на блоки: бухгалтерия — это один блок, личные счета и платежи — другой блок. У нас большой список желаний клиентов, это все приходится ранжировать по охвату. Чем больше запросов клиентов, тем быстрее мы это делаем.

Юрий Грибанов: А как вы клиентов обучаете этим новым «фишкам», есть какая-то технология?

Федор Бухаров: Во-первых, мы стараемся все наши продукты делать так, чтобы они не требовали обучения, потому что у современного человека, особенно у бизнесмена, нет времени осваивать инструкции. Все стараемся делать интуитивно понятным. То, что не получается сделать интуитивно понятным, рассказывает персональный менеджер. Он сразу звонит и самые сложные вещи объясняет. У нас есть конечно же в онлайне Help, в котором подробно описаны все механизмы.

Юрий Грибанов: Какова доля клиентов, дошедших до Help?

Федор Бухаров: Сложно сказать, потому что главная страница — самая читаемая, у нее тысяч 20 просмотров в месяц. Я думаю, что все зависит от усидчивости, от тяги к знаниям. Есть какие-то вещи, которые внимательно читают, но таких мало.

Юрий Грибанов: Вы уже упомянули о продажниках, которые приводят клиентов к представителям. Я хочу поговорить о продажах. Вы много продаете. У вас амбициозные планы. Как вы находите и приводите к себе клиентов, какие каналы используете и что лучше всего сейчас работает, с вашей точки зрения?

Федор Бухаров: У нас нет преобладающего канала продаж. Мы продаем везде, где можем, и везде, где можно продавать. Мы используем абсолютно все каналы продаж. Не совсем типичный для нас канал — это прямые продажи, как я уже упоминал. Это люди, которые находятся в крупных городах и ходят к клиенту. Ими мы привлекаем клиентов покрупнее, потому что, чем крупнее клиент, тем больше он любит, чтобы пришли и лично ему все рассказали. Есть большая армия телефонных продаж. Есть домашний call-центр, когда люди работают из дома. Они обзванивают клиентов, предлагают наш продукт. У нас активные телефонные продажи. Есть у нас работа с агентами. Конечно, мы активно продаем в Интернете — это наш конек. Все, что можно в Интернете привлечь, мы привлекаем. Самое простое — это контекст, платная реклама, соцсети, мы в соцсетях активно работаем. У нас есть и «классика» — ТВ-реклама, «наружка». Это тоже дает поток. Мы видим, что предприниматели хорошо идут на наш бренд. Сарафанное радио хорошо работает. Сначала на нас работало сарафанное радио от физлиц, потому что много поклонников бренда «Тинькофф», а сейчас уже есть адепты «Тинькофф Бизнеса», они приводят своих друзей. Мы, кстати, благодарим их за это, даем дополнительное бесплатное обслуживание тому, кто привел, и тому, кто пришел.

Юрий Грибанов: А вы измеряете удовлетворенность клиентов?

Федор Бухаров: Да, измеряем, но у нас внутренняя методика, которую напрямую нельзя сопоставлять с другими. NPS по последнему замеру летом был 65 при шкале от –100 до +100.

Юрий Грибанов: В банковской индустрии средний мировой NPS — 30–40.

Федор Бухаров: Я думаю, что у нас выше среднего, потому что мы следим за оттоком. Клиентов от нас уходит очень мало.

Юрий Грибанов: То есть вас показатель удовлетворенности клиентов не пугает и в общем устраивает. KPI есть у вас, чтобы выше определенной доли этот показатель не рос?

Федор Бухаров: Мы в отличие от других банков не живем в рамках каких-то строгих планов. Мы себе план ставим, но если видим, что мы его выполняем, сразу ставим другой план. У нас есть какая-то предельная величина, она нас устраивает. Если она ухудшится, мы будем принимать меры, но мы не ждем, когда она ухудшится, мы уже сейчас принимаем меры, чтобы клиенты оставались с нами. Почему клиенты с нами? Во-первых, некоторым клиентам мы начисляем проценты по счету больше, чем они нам платят за обслуживание. Во-вторых, мы даем качественный сервис, и клиенты от нас не хотят уходить. В-третьих, мы даем гораздо больше, чем обычные банки. Как минимум это бухгалтерия, скоро будет управленческий учет.

Юрий Грибанов: А сколько у ваших клиентов в портфеле банков кроме вас? Всегда ли вы — единственный банк?

Федор Бухаров: Нет, конечно. В бизнесе это нормальная практика — иметь счета в нескольких банках.

Юрий Грибанов: Вы изучали, сколько у ваших клиентов банков? Или это зависит от размера бизнеса?

Федор Бухаров: Это сложно узнать, потому что об этом можно спросить только у клиента либо посмотреть по его операциям по счету.

Юрий Грибанов: Есть ли у вас задача стать единственным банком?

Федор Бухаров: Однозначно — есть. Это здоровое желание любого банка — стать основным, мы прикладываем для этого все усилия: даем быстрые расчеты, сервис, платим за остатки, делаем выгодным работу через наш банк. У нас есть много возможностей сделать платежи бесплатными в зависимости от тарифа, но клиенты сейчас осторожничают, и два счета — это норма. Чем меньше клиент, тем меньше у него счетов. У нас есть крупные клиенты, которые, если кредитуются, то застревают в кредитующем банке. Но конечно же есть и клиенты, которым нравятся наши корпоративные карты, потому что они очень удобные, напрямую к счету привязаны, они пользуются только этим.

Юрий Грибанов: Но вы не кредитуете пока?

Федор Бухаров: Мы открываем овердрафты. Кредитование, конечно, очень важный продукт для бизнеса, но весьма рискованный, так что мы пока тестируем.

Юрий Грибанов: Через овердрафт или это только первый шаг?

Федор Бухаров: Это первый шаг.

Юрий Грибанов: Какие лимиты вы открываете?

Федор Бухаров: Это процент от оборота. Мы контролируем риски. Плюс мы же банк математиков. Сейчас мы копим статистику, а после этого сможем принимать какие-то решения по аппетитам к риску. Поэтому начнем с овердрафта, следующим шагом будут кредиты под оборот.

Юрий Грибанов: То есть вы работаете над тем, чтобы дать клиентам доступ к кредитным ресурсам?

Федор Бухаров: Конечно, мы хотим, чтобы клиент в одном месте получал все, что ему нужно. Наша стратегия — приходи, придумывай свой продукт, занимайся бизнесом, ищи клиентов, мы тебе в этом поможем. А все остальное мы берем на себя.

Юрий Грибанов: Вы это называете маркетплейсом?

Федор Бухаров: Мы работаем над созданием супермаркета Tinkoff.ru, чтобы каждый пользователь мог выбрать любую финансовую услугу и воспользоваться ей, то есть получить готовый сервис. Эту услугу может предоставлять Тинькофф Банк или любой банк-партнер. Например, на нашей партнерской витрине стоят остальные популярные бухгалтерии. Мы не боимся конкуренции, клиент сам выбирает, что ему нужно. Наша бухгалтерия конкурирует на рыночных условиях с остальным рынком. Мы, кстати, будем делать аутсорс на бухгалтерию, потому что не все хотят тратить время и разбираться даже с этой упрощенной системой, не говоря уже об общей. У нас скоро появятся (тоже по облачному принципу) бухгалтеры, которые будут вести бухгалтерию клиентов. Постараемся сделать это на новом уровне — лучше, чем сейчас.

Юрий Грибанов: Как ваши клиенты переживают «веерное отключение» маленьких банков от лицензии? Вы в данной ситуации бенефициар или скорее банк, который вынужден убеждать текущих и потенциальных клиентов в собственной устойчивости?

Федор Бухаров: Я бы сказал, что мы бенефициар. Потому что мы — один из самых прибыльных банков, а если брать ретэйл, то я бы сказал, что Тинькофф Банк в числе лидеров. Мы надежный банк, акции торгуются на лондонской бирже, у нас несколько рейтингов международных рейтинговых агентств.

Когда у банков отзывают лицензии, мы видим приток клиентов. Мы даже предлагаем три месяца бесплатного обслуживания всем, кто переходит из банков с отозванной лицензией. Так что убеждать нам приходилось только на старте, потому что тогда бизнес не знал имени «Тинькофф». Сейчас такой проблемы нет. Сейчас гораздо проще продавать и, конечно, мы будем дальше развиваться.

Вот обучение предпринимателей. Почему мы этого не сделали раньше? Потому что очень много первоочередных задач. Например, мы только-только сделали валютный сервис. Мы хотим все максимально на уровне интерфейсов автоматизировать и валютные операции поставить за клиента, если это позволяют данные. Где автоматика не может, там помогает персональный менеджер. У нас отдельная группа менеджеров, которые разбираются в валютном контроле, они делают за клиента все, что нужно. Получается, мы берем эту проблему на себя.

 

Федор Бухаров, Тинькофф Банк и Юрий Грибанов, Frank RG

Федор Бухаров, Тинькофф Банк и Юрий Грибанов, Frank RG

Юрий Грибанов: Вы довольны реализацией валютного контроля?

Федор Бухаров: Он у нас еще в процессе доработок. Это оказался очень сложный процесс, потому что там много ответвлений, вариаций, постоянно меняющееся законодательство. Но мы уже близки к завершению, и скоро у нас будет лучший сервис по валютному контролю.

Юрий Грибанов: Кого вы считаете своими ключевыми конкурентами? Давайте я парочку назову, а вы дополните. Инновационные банки: МодульБанк и Банк Точка. Сбербанк, Альфа-Банк. Кого я забыл?

Федор Бухаров: Это исчерпывающий список. Вы абсолютно правильно назвали, есть еще неплохие банки, но они в меньшей степени конкуренты. Первые банки — это очень хорошие, технологичные банки, мы с ними конкурируем в сервисе и в продуктах.

Юрий Грибанов: Клиент чувствителен к вашей рекламе? У вас была прекрасная ТВ-компания с маленьким человеком, который по столу бегает. Насколько она сработала? Вы довольны?

Федор Бухаров: Мы довольны. Не сказать, что у нас какая-то революция произошла, но мы довольны, потому что и продажи увеличились и, главное, выросла узнаваемость бренда.

Юрий Грибанов: Лично мне понравилась точность коммуникации проблемы. То есть вы уловили проблему малого бизнеса и сообщили ему, что вы — как раз тот банк, который может помочь. Их миллионы.

Федор Бухаров: Много людей с идеями, но в чем проблема? Не в государстве, как многие думают, а в том, что они не знают, с чего начать, поэтому не все решаются. Когда предприниматель попробовал первую идею, он потом понимает, где допустил ошибку. Наша задача — помочь тем, кто решился открыть свой бизнес. У нас для начинающих предпринимателей — полгода бесплатного обслуживания.

Юрий Грибанов: Не могу не спросить вас про ваш журнал для предпринимателей. Зачем вы его делаете и какие результаты для себя видите в его выпуске?

Федор Бухаров: «Тинькофф Журнал» — интернет-издание, которое публикует статьи о финансовой и юридической грамотности. Статьи мы не вычитываем, не редактируем. Мы, конечно, делимся экспертизой, но редакторы пишут статьи самостоятельно.

Юрий Грибанов: Журнал пишет обо всём или у него есть блок, который рассчитан на вашу аудиторию?

Федор Бухаров: В «Тинькофф Журнале» есть статьи на самые разные темы, но, конечно, есть отдельный раздел для бизнеса. Это образовательный проект, в котором мы публикуем полезную для предпринимателей информацию в простой и понятной форме.

Юрий Грибанов: Это же СМИ? Зачем банку СМИ?

Федор Бухаров: Образовательный проект. Мы хотим, чтобы образованный предприниматель больше денег зарабатывал и соответственно больше приносил денег нам. А клиент, который не только обслуживается у нас, но и получает пользу для бизнеса, —лоялен. Например, за нашу бухгалтерию мы не берем ни копейки, она у нас бесплатная и входит в стандартный набор услуг. Для чего мы это делаем? Очень простой рецепт — если клиент счастливый, то он будет с нами. Если он с нами, то мы будем зарабатывать вместе.

У нас еще очень много задумок. Скоро будем заниматься регистрацией предпринимателей. Также у нас есть зарплатный проект. Скоро начнем выплачивать зарплаты на любые карты. Но мы хотим пойти еще дальше — будем вести кадровый учет. Будем помогать клиентам искать сотрудников. Мы знаем их проблемы — продавец, водитель, менеджер… Речь идет о типовых позициях. Хотим оставить клиентам самое интересное — придумать продукт, сделать хороший сервис или что-то уникальное, что отличает от конкурентов. Мы поможем даже с продвижением, поскольку у нас большой опыт продвижения в Интернете.

Юрий Грибанов: То есть вы окружите клиента экосистемой, возьмете на себя массу его забот?

Федор Бухаров: Да.

Юрий Грибанов: Последний традиционный вопрос — о будущем. Что в индустрии банковского обслуживания малого среднего бизнеса вы ожидаете в ближайшие два-три года?

Федор Бухаров: Я ожидаю, что вырастет уровень сервиса, потому что малый бизнес — это последний сегмент, на который банки обратили внимание. Раньше это были корпоративные клиенты, потом физлица, а теперь все занялись малым бизнесом. Все бросились делать красивые интерфейсы или как минимум пытаются наладить сервис для клиентов. Роль отделений будет падать, потому что это чемодан без ручки — стОит дорого, а толку в нем нет. Второй тренд — это уход в дистанционные каналы. Весь документооборот уйдет в электронную форму, потому что закон уже это позволяет и практически есть инфраструктура.

Юрий Грибанов: Еще остается судебно-юридическая поддержка.

Федор Бухаров: Это тоже можно сделать дистанционно.

Юрий Грибанов: У вас нет юридических проектов?

Федор Бухаров: Я вам назвал не все наши задумки. Я сказал только о тех, что у нас в работе, чтобы мои ответы были не голословны. Задумки есть всякие, все зависит от спроса. Если будет запрос, мы будем это делать.