Вход Регистрация
Подписка

В банк как в магазин, или Чего хотят клиенты

22.06.2017

22 июня представители сектора финансовых услуг собрались в Digital October, чтобы в очередной раз поговорить — как и чем привлечь и удержать клиентскую базу. На форуме-выставке FinWin-2017 обсуждали развитие так называемой экосистемы банков и прочих институтов, работающих с деньгами граждан. Термин «экосистема» из области экологии, но сегодня им называют благоприятную клиентскую среду или «вкусняшки» для потребителей

 

Мало банка, много человечности

Форум открыл Михаил Ломтадзе, председатель правления Kaspi Bank из Казахстана. Он сообщил, что к развитию экосистемы кредитного учреждения их сподвигло житейское наблюдение: «Мы заметили, что многие платежные и торговые сервисы стали предлагать финансовые услуги, если продавцы пошли в банковский бизнес, почему банку не пойти в торговлю?». В итоге Kaspi Bank создал то, что сегодня называют marketplace, то есть возможность не только использовать классические продукты банка, но и дополнительные площадки. Как пояснил Ломтадзе, «мы помогаем продавцам продавать, а покупателям покупать». В итоге получили 5 млн лояльных клиентов, которые совершают платежи, переводы, что-то приобретают в магазинах-партнерах, получают скидки, рассрочку, консалтинг. Ассортимент онлайн-ретейлеров — порядка 30 тыс. позиций, средний чек — 300 долларов, 90% покупок совершается в кредит, причем решение банк принимает оперативно, результат сообщается в личном кабинете клиента. «Наша задача, чтобы пользователь потратил больше, и мы помогаем ему расставаться с деньгами с удовольствием, — сказал Ломтадзе. — Для большего удобства у нас уже работают порталы "Колеса" (аналог Avto.ru) и "Крыша" (недвижимость), мы запустили карту "Клуба любителей покупок в рассрочку". Особенно приятно, что многие наши клиенты говорят, что у Kaspi мало банка, но много человеческого».

К слову, в Kaspi стараются не нервировать клиента излишне навязчивой обратной связью, чем грешат сегодня многие. «Мы делаем всего лишь один звонок, чтобы узнать, все ли устраивает в нашем сервисе, и готовы ли они порекомендовать наш банк своим знакомым. Все!», — подытожил Ломтадзе.

Как заработать на e-коммерции

О своем бизнесе рассказала Анита Лацманович, CEO Abrakadabra.com из Хорватии. И это все тоже про marketplace. Abrakadabra — европейский вариант Alibaba и Ebay: посреднические услуги между покупателем и продавцом. «У нас есть несколько рабочих моделей. Самая выгодная, когда клиент оплачивает покупку у нас, а продавец доставляет товар самостоятельно, со своего склада. Менее доходный вариант — на нашей площадке клиент только выбирает товар, изучает отзывы, а платит непосредственно владельцу товара. Также у нас есть свои складские мощности, мы можем заказывать требуемые товары и осуществлять его доставку», — поделилась Лацманович. Она подсчитала, что самая высокая маржа получается от продажи одежды, обуви и книг — примерно 60–70%. Наименьший доход от торговли гаджетами. «Самый важный для меня вопрос, почему клиент ушел с сайта, не совершив покупку, — сообщила Лацманович. — Мы дорожим каждым посетителем. Чтобы проект в области электронной коммерции считался успешным, нужна прибыль не меньше 30%, а стоимость доставки не превышала 6% от стоимости товара. Ну и конечно надо максимально использовать возможности Big Data».

Инновации и совет директоров

Александр Филатов из Бинбанка остановился на управленческом вопросе: «Мы сначала активно санировали и покупали другие банки, позже пришли к убеждению, что необходимо строить внутреннюю экосистему. Определив, куда двигаться, мы стали резать слона по кусочкам — создали внутренний клуб инновационного развития, провели с десяток заседаний с экспертами. Обсуждали все модные веяния — финтех, блокчейн, боты. В итоге появился легкий банк B&N Digital, туда перевели весь карточный бизнес».

Филатов добавил, что вопрос о создании экосистемы упирается в стратегию инновационного развития. Если банк готов тратить деньги на оболочку и новые сервисы, то предложений на рынке достаточно. Также залог успеха — компетентная команда, умение работать все с той же Big Data — ну куда сегодня без этого, а также понимание как монетизировать все телодвижения клиента. Больше заходов в личный кабинет — выше доход банка.

РАЗГОВОРЫ В КУЛУАРАХ
Официальная часть форума — это в чем-то реклама себя, любимого, немного опыта, пара-тройка наблюдений. Из-за того, что времени на дискуссию в зале не было, участники обменивались мнениями за дверьми. Вот какие мысли высказывались. «Основной акцент на том, как заработать банку. Хорошие клиенты закончились, приходится получать прибыль на дополнительных сервисах. Но никто не сказал, в чем конкретно заключается выгода для потребителя. Да, удобство, да, все в одном, да магазины, аффилированные с банками, но примерно такой набор услуг предлагается всеми. То есть клиент должен уподобиться буриданову ослу, выбирая лучшее из хорошего? Пока вопрос этот звучит риторически».

Нагуляется и вернется

О том, что не стоит силой удерживать клиента, высказался Максим Архипов, заместитель генерального директора Fintender.ru: «Мне подобная концепция кажется резкой. Попытки привлечь внимание потребителя любой ценой по моим наблюдениям не приносит ожидаемого результата. Клиент может уйти, но мы-то видим, куда он отправился. Он волен выбирать, сравнивать. Наша задача понять, почему ему приглянулся другой сервис, сделать альтернативное предложение, такое, чтобы уже не смог отказаться».

Архипов также считает важным работу на опережение: «Условно, идет тендер по госзакупкам, выявлен победитель, ему нужны банковские гарантии, и вот банки начинают его атаковать предложениями о сотрудничестве. Но момент первенства упущен. В идеале наша любимая Big Data должна работать, условно так: клиент еще только подумал, хорошо бы сейчас баночку холодного лимонада, а ему в дверь уже звонят посыльные из магазина с чемоданом напитков».

Архипов постарался развенчать и другие проблемы, буквально мифологизированные сегодня в банковском секторе: «Считается, что все ищут подешевле, но это не так. Демпинг приводит к печальным последствиям. Я не согласен и с тем, что лимит качественных клиентов исчерпан — если клиент наш, то мы его сами делаем. Но в любом случае, когда мы начинаем общение с потенциальным потребителем услуги, если речь идет об юрлице, то главный вопрос: “Кто принимает решение?”. Можно водить хороводы вокруг, условно, главного бухгалтера, но последнее слово все равно остается за истинным бенефициаром компании».

Дебет с кредитом для Мариванны

Интересное решение для юрлиц разработала компания «Мое дело». Об этом рассказал генеральный директор Сергей Панов. Сегодня компания предлагает набор бухгалтерских программ: «Мы действуем в партнерстве с банками, — говорит Панов. — Допустим, клиент открывает расчетный счет, ему следом, что логично, предлагают расчетно-кассовое обслуживание, ну и затем наш продукт. Это не только бухучет в онлайн, но и консалтинг, общение, причем большая часть его проходит в чате, что тоже удобно. Плюс — проверка контрагентов, онлайн-регистрации ИП/ООО». Предупреждая возможные вопросы, зачем клиенту уходить от старой системы бухучета в другую, Панов сообщил, что ничего страшного и сложного в этом процессе нет: «Лично я отказался от продукции Apple, перекачка всей моей базы в другой гаджет заняла считанные минуты. С бухгалтерией все примерно также — быстро, легко, понятно, доступно».

Панов также предупредил, что не надо «ошкуривать» клиентов. Известный факт — некоторые банки настолько заваливают пользователя коммуникацией, что люди уже не хотят столько информации.

РАЗГОВОРЫ В КУЛУАРАХ
Если со сцены говорили, что информации слишком много, то за чашкой кофе некоторые сетовали, что, наоборот, нужной информации не хватает. Вот пример. Один мобильный оператор предлагает мгновенный сервис по переводу денег со счета телефона на банковский счет. На сайте декларируется, что транзакция занимает максимум 5 минут. «А мне деньги шли более суток, — поделился участник форума. — Сложно написать, что в некоторых случаях, из-за банка, из-за вспышки солнца, неважно по какой причине перевод может идти дольше?». Или еще один момент. Перевод денег с помощью стороннего финансового посредника. В этом случае человеку приходит sms с номером перевода. Но люди живые, случайно стерли sms — и все, пиши пропало, перевод получить невозможно, sms не дублируют, деньги возвращают в течение 3-х банковских дней. Что мешает написать на сайте крупными буквами — Внимание! Не стирайте СМС, храните пуще ока, оно уникальное, повтор невозможен!

За витриной банка

О своем «магазине» для клиентов рассказал представитель Сбербанка Сергей Паршиков: «У нас сегодня порядка 1,5 млн клиентов-юрлиц. Изучив их потребности, мы предложили витрину, где можно найти новые продукты от партнеров, нынешний ассортимент — 15 сервисов, способствующих сдаче отчетности, обмену документами, оценке эффективности бизнеса. Мы облегчили заполнение платежных документов, в общем — много чего сделали и будем делать для клиентов». Паршиков честно признался, что финтех сильно сокращает маржу банка, но пока, вероятного, иного пути нет. Раз все вокруг заражены финтехом, надо соответствовать.

О другом трендовом веянии — чат-ботах — сообщил Артур Атабекян из Eqvilibria: «Это не дороже, чем годовая зарплата одного менеджера, зато несет кучу пряников для клиента. Не надо посещать многочисленные сайты, всю нужную информацию клиент получает в чате, за считанные минуты. А время — сегодня ценный товар, и клиентам нравится общаться с ботом, это и игра, и польза одновременно».

Форум шел до позднего вечера. Кормили, поили, развлекали, в фойе предлагали сопутствующие товары для банковского бизнеса. В общем, тот же marketplace, только в режиме реального общения. Но хотя представители банков уверяют, что у них все прекрасно, в том числе и благодаря использованию новомодных продуктов, четкой корреляции — доход банка/финтех/Marketplace/Big Data — пока нет. Во-первых, не так много времени прошло, чтобы оперировать достоверной статистикой. Во-вторых, ответа на вопрос чего же действительно хочет клиент, все равно нет. Наверное, главное — это честность, прозрачность, четкая информация, сколько потребитель заплатит за ту или иную услугу, предлагаемую в личном кабинете. Впрочем, если оплачивая счета за ЖКХ, клиент параллельно сможет купить книгу или носки — это тоже неплохой вариант.



22.06.2017
Эта статья была разослана 1437 on-line подписчикам bosfera.ru
Материалы альянса финансовых медиа:
Разговоры финансистов

Вверх