Кто ведет в игре инноваций с традиционными финансовыми организациями? Управление счетом в переписке с чат-ботом и настраивание доступа к сбережениям в один свайп — что из этого уже приходит в будничный сервис и меняет его навсегда? Свой опыт коллаборации традиций и технологий обсуждали эксперты форума Cnews-2017, который прошел в Москве 9 ноября 2017 года.

Человек как киборг

«Можно ли объединить силу и креативность обычного мозга с искусственным», — вопрос, которым задается руководитель финтех-проектов Банка «Открытие» Сергей Лукашкин.

Искусственный интеллект — уже не просто разговоры: за последние три года количество патентов в этой сфере резко выросло. Технология активно применяется в автомобилестроении, безопасности, здравоохранении, интеллекте вещей. Самое быстро развивающееся направление искусственного интеллекта — машинное обучение.

«Машинное обучение, конечно, нужно не всегда, — считает Сергей Лукашкин. — Оно поможет, если у вас очень много данных. В противном случае, когда у вас очень понятный бизнес-процесс, и если нужно понимание этого процесса (его содержательная часть), то машинное обучение не поможет: сложно построить хорошую модель, чтобы она работала».

Одна из разновидностей машинного обучения — концепция human in the loop (человек в петле). В ее основе — понимание того, все математические модели, которые используются в машинном обучении, имеют разную уверенность ответа: высокую или низкую. В последнем случае, когда данных для уверенного ответа недостаточно, в цепочку помещают человека. «Наша компания работает над внедрением чат-бота, адвайзера для контакт-центра, — рассказывает Сергей Лукашкин. — Представьте себе, что вы проектируете систему ответов на какие-то вопросы. И вы думаете, что если предложить клиенту чай или кофе, то он выберет из двух вариантов. Но в реальности ответы могут быть удивительные. И вот здесь, в том, что не совсем очевидно, как раз и требуется машинное обучение».

Как дообучить робота давать ответы на редкие вопросы? «Нам помогает концепция human in the loop, — продолжает эксперт. — Идет запрос от клиента в чат банка. Если ответ уверенный, то робот может ответить сразу. Если он сомневается, то говорит сотруднику: «смотри, есть такие варианты ответа, ты какой выберешь?» Таким образом, мы получаем автоматизацию еще очень большого числа диалогов. Оператор, в свою очередь, может сделать три вещи. Использует один из готовых ответов, понимая контекст, или дополняет его, или пишет ответ сам, когда ничего не подходит».

Концепция human in the loop фактически становится источником внешних знаний для оператора контакт-центра. Точно также вне человеческого сознания лежит знание календаря, карты местности, к которому мы обращаемся при помощи смартфона. «Современный человек — это уже частично киборг. Мы используем искусственный интеллект, который дополняет наш. На мой взгляд, именно это сейчас является наиболее актуальной темой технического прогресса. Не создание искусственного интеллекта, а создание технологий, которые дополняют человека и повышают его эффективность», — уверен Сергей Лукашкин.

Облачно, без осадков

«Задача IT — превратить банковские операции в интерфейс внутренних и внешних сервисов, которые можно было бы встроить в любые точки соприкосновения с клиентом», — поделилась своим опытом руководитель информационно-технологического блока МТС-банка Оксана Смирнова-Крелль. — Банк должен следовать за клиентом и делать такие сервисы, которые обеспечивают удобное своевременное обслуживание».

За последние полтора года МТС-банк поменял классический банк и вышел с технологией оплаты услуг, платежного ассортимента в различные розничные сети, одним из первых сертифицировался в Samsung pay и Apple pay. «Практически все платежные сервисы, сервисы продажи продуктов мы вывели в удаленные каналы, которые нам даже не принадлежат. Мы сделали технологии, которые позволяют встраиваться в чужие облака, встраиваться в чужие порталы, продавать услуги, подстраиваясь под конкретного клиента», — рассказывает Смирнова-Крелль.

МТС-банк активно использует внутренние сервисы МТС, но при этом является потребителем внешних услуг. Сотрудничает с «Яндексом», «Мегафоном», «Билайном», пользуется клиентской аналитикой, встраивает fraud-мониторинг в облачные решения. При этом использует все три класса этих сервисов.

«Мы стартовали со строительством своего собственного частного облака, но сейчас активно работаем с публичным, на базе которого строим гибридное. Почему мы это делаем? Облачный сервис — это удобно, быстро, и при запуске большого числа проектов для нас важна возможность получить оперативный доступ к инфраструктуре», — говорит представитель МТС-банка. — Собственное облако — это комфортно, ты всем управляешь сам, это твои кадры, но и огромные финансовые вложения. Поэтому, если нужно все сделать быстро, если нет времени защищать бюджеты, то она помощь приходят облачные сервисы от партнеров. Это резервная площадка, быстрое расширение существующих вычислительных мощностей и гибкий инструмент управления затратами: в зависимости о того, что сейчас нужно (оперативная память, или дисковое пространство, или что-то еще). ты получаешь именно это и именно в тот момент, когда необходимо».

Посторонним В.

О том, как технологии помогают усовершенствовать онлайн банкинг, рассказала ведущий менеджер проектов развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Варвара Курникова: «Мы провели большое исследование наших клиентов. Оказалось, что около 60% хотят делиться финансами с семьей, вести совместный бюджет. Поэтому Райффайзенбанк запустил в онлайн-банкинге семейный подход, который предоставляет возможность настройки доступа к продуктам: информационный, с возможностью платежей и так далее по выбору самого клиента».

Банк констатировал, что держателей дополнительных карт традиционно не воспринимают как полноценных клиентов, и увидел здесь точку роста. «Мы дали им доступ в интернет-банкинг, в мобильное приложение, ко всем тем функциям, которые подразумевает статус обычного клиента — платежи, операции, выписки, учет расходов. Итог: четверть из базы наших клиентов уже пользуется специальным доступом для держателей дополнительных карт».

Недавно Райффайзенбанк выпустил и специальное детское приложение для аудитории от 7 до 16 лет. Драйвером здесь стало осознание того, что финансовое обучение детей превращается во все более востребованную услугу. «Для родителей мы сделали специальную зону, где они могут следить, какие у ребенка траты, на что он копит и пополнять его счет. — рассказывает Курникова. — Оказалось, что дети хотят полного контроля за своим аккаунтом, хотят настраивать уровни доступа — что может родитель видеть, а что нет. Кроме того, юная аудитория ожидаемо показала большую техническую продвинутость, чем их родители. Например, свайпы, которые требуют привыкания многих взрослых, воспринимаются детьми на интуитивном уровне».

Банк намерен и дальше активно привлекать IT к усовершенствованию сервиса. Например, дать новые возможности индивидуальным предпринимателям. В ближайшее время Райффайзенбанк запустит единое мобильное приложение, которое поможет управлять и корпоративными, и личными финансами в одном окне.

Начинают и выигрывают

«Многие считаю, что финтех — это какие-нибудь небольшие стартапы, которые скоро не потянут гонку вооружений и будут погребены гигантами. Это неправда. Закон перехода от количества к качеству и закон снижения стоимости работают везде, — начинает свой разговор о финтехе и традиционных банках CEO TalkBank Михаил Попов. — Финтех уже теснит банки. Изначально стартапы развивались по принципу зубочистки: фокусировались на одной важной функции, и она была связана не с предоставлением банковских услуг, а с предоставлением удобных сервисов покупателю. Люди сосредоточились на одной фишке и из нее построили большой бизнес».

Эксперт так объясняет бум финтеха по всему миру. «Мы переходим в мир цифровой услуги, а в ней нет географии. В привычном ритейле есть понятие улицы, места. У нас этого нет. Есть три строчки поиска в Google. Те, создают первую строчку, получат все. То же самое будет с банковскими услугами. Не будет миллиарда банков, финансовых центров. Конкуренция заставляет меняться».

«Не финтех угрожает традиционным банкам, а они сами себе», — уверен Попов. Ключевой лозунг традиционных банков он формулирует так: «мы наблюдаем. Если что-то будет, мы туда кинемся и всех победим». Противоречие, считает спикер, в том, что любая инновация связана со временем. Наблюдать — значит, терять время. Так, банки, которые не смогли вовремя «оседлать волну» перехода в соцсети, сегодня плетутся в конце финансового рейтинга. «Рисковать, ловить момент, не внедрять какие-то вещи для галочки», — формулирует Михаил Попов.

Как банкам угнаться за финтехом? Эксперт предлагает аналогию с разработкой: есть фронтенд, и есть бэкенд. То же самое с банками. «Кто-то должен стать на фронт, кто-то на бэк. Бэк писать всегда легче. Он связан только с цифрой, только с кодом. Не связан с экспириенсом, дизайном и прочим. Прибежать в бэк, предоставлять услуги другим банкам, разбрасывать их по рынку — это быстрее, легче, выигрышнее».

Коснулся спикер и темы открытого API, в котором одни видят перспективы, другие — риски. «То, что сейчас банки понимают под открытым API — это очень мало для финтех-компаний. Для них нужно весь бэк вывернуть в API. Наличие остатков по счетам, транзакции — это никому не интересно, мы и так это с вами берем. А вот вывернуть свой бэк в удобное API, обвязанное SDK — это очень важная задача, на которой можно было бы сконцентрироваться и за год получить конкурентное преимущество перед гигантами », — комментирует эксперт.

В самом TalkBank применяют философию «ваши деньги — это ваши деньги». Мол, когда вы храните деньги в традиционном банке, то все время сталкиваетесь с проблемами по взаимодействию с этими деньгами. Здесь же предлагают полную роботизацию, общение с ботом в чате, исключение человека из процесса управления счетом.

«Так сотрудничество или соперничество?» — подводят итоги эксперты форума. «Наш ответ — сотрудничество, — отвечает Михаил Попов. — У всех есть свои плюсы, и как только в традиционных банках поймут, что ключевой актив — время, то дело пойдет. А от конкуренции уже выигрывают все».