Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
26 ноября прошел ежегодный форум о будущем банковских отделений FinBranch-2015! В нем приняли участие более 150 банкиров и 1 робот. Вместе они решили, что делать с отделениями, обсудили успешные кейсы управления сетью и лояльностью клиентов, а также побывали в «отделении будущего» — инсталляции, созданной специально для форума организаторами и концепт-партнерами мероприятия
«Отделение» демонстрировалось под вымышленным брендом FutureBank.
Робот по имени Алантим вызвал живой интерес у участников и, по всей видимости, скоро такие роботы будет встречаться не только в виртуальных, но и в настоящих отделениях банков.
На форуме банкиры обсудили судьбу банковских отделений и пришли к выводу, что пока банки не готовы обходится без клиентских офисов. Отделения — такой же канал продаж, как интернет- и мобильный банк, их нужно использовать вместе, подчеркнул в ходе дискуссии «Online vs offline» Алексей Капустин, начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка. Особенно важны отделения для премиальных клиентов.
Алексей Капустин, начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка |
Алексей Казаков, директор электронного бизнеса Банка Восточный Экспресс согласился, что убирать отделения или нет — это неправильный вопрос. Хотя продавать в онлайне можно любые продукты, убрать отделения — значит деградировать сервис. И как канал продаж они будут нужны всегда.
Алексей Казаков, директор электронного бизнеса Банка Восточный Экспресс |
Иную точку зрения высказал Андрей Бухтияров, предправления iBank: канал один — это digital. При этом iBank рассматривает отделение только как точку входа. «И онлайн-общение может быть человечным», — заметил Андрей Бухтияров.
Андрей Бухтияров, предправления iBank |
Андрей Козляр, управляющий директор Touch Bank, считает, что главная проблема — в эффективности отделений: их количество уменьшается, но не потому, что клиенты переходят в digital, а потому что банки пытаются сократить затраты.
Андрей Козляр, управляющий директор Touch Bank |
На развитых рынках количество отделений неуклонно сокращается: 40% отделений в США убыточны. Клиенты больше смотрят вокруг и стали менее лояльным к одному банку, рассказал основатель компании Allen International Майкл Аллен и продемонстрировал участникам несколько конкретных примеров того, как должны измениться банковские отделения с учетом сложившихся на рынке тенденций.
Майкл Аллен, основатель компании Allen International |
Вопросам практических мер по реорганизации и модификации сети была посвящена вторая половина форума.
Представители Промсвязьбанка, Банка Москвы, Альфа-Банка, Юникредит Банка, СМП Банка, «Открытия» и ВТБ24 рассказали, как они снижают издержки в сети, наращивают продажи и управляют лояльностью клиентов. Больше всего, пожалуй, участников удивило выступление Мигеля Маркарянца (вице-президента Банка Москвы), который излагая свой кейс, то и дело перемещался по залу на мини-сигвее.
Мигель Маркарянц, вице-президент Банка Москвы |
Форум завершился награждением банков с лучшими отделениями, причем победителей выбирали сами участники. Участники делали выбор с помощью анкеты, в которой нужно было отметить для каждого из предложенных критериев один банк, в отделениях которого тот или иной критерий реализован лучше, чем в других банках. Лучшими были признаны банки, отделения которых набрали максимум голосов по всем критериям. Сбербанк, Альфа-Банк и ВТБ24 заняли первое, второе и третье места соответственно.
Также были выбраны победители в нескольких отдельных категориях:
1. Самое красивое банковское отделение (максимум голосов по критерию «дизайн интерьера») — iBank;
2. Самое электронное банковское отделение («электронное оборудование») — Альфа-Банк;
3. Самое удобное банковское отделение («удобство стоек, зонирование») — Райффайзенбанк;
4. Самое заботливое банковское отделение («развлекательные элементы», «забота о людях с ограниченными возможностями и детях») — Сбербанк;
5. Самое привлекающее банковское отделение («брендирование», «реклама») — ВТБ24.
Банки смогли преодолеть пик кризиса 2022 года весьма достойно, без существенных вливаний в банковскую отрасль для докапитализации. Участники рынка не раз отмечали, что меры ЦБ были своевременными и точными, но время их действия подошло к концу. На какие меры поддержки может рассчитывать финансовая отрасль в 2024 году?