Банковское обозрение (Б.О принт, BestPractice-онлайн (40 кейсов в год) + доступ к архиву FinLegal-онлайн)
FinLegal ( FinLegal (раз в полугодие) принт и онлайн (60 кейсов в год) + доступ к архиву (БанкНадзор)
Четвертого апреля 2016 года Банк Москвы в лице Ивана Пяткова, вице-президента, директора департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM, заявил о том, что «первое» в России внедрение полнофункциональной системы Real-Time Offering (маркетинг в режиме реального времени) состоялось, а результаты работы внушают банкирам оптимизм
Оставим в стороне всегда и везде спорный вопрос о первенстве, перейдем к сути вопроса. Хоть речь на пресс-конференции шла преимущественно об IT, бизнес-моделях, мощном «железе», благодаря которому Банк Москвы теперь способен сделать любому своему клиенту персональное кредитное предложение в среднем за 5 секунд, чувствовалось, что не только это было поводом для встречи с журналистами.
На фото слева направо: |
Наверное, ключевую фразу произнес Андрей Кутовой, начальник Управления CRM Банка Москвы. По его словам, проект появился на свет «от бизнес-задачи, а не от технологии». Кроме того в презентациях были слайды, из которых было понятно, что текущий проект – это не финиш, а этап в длинном пути.
Анализ слайда (а также рыночных данных) показывает, что ведущие розничные банки России ушли в отрыв от основной массы конкурентов благодаря проектам, начатым в конце 2014 – начале 2015 года. Именно тогда начался переход от модели работы с клиентами, основанной на событиях (Новый Год, день рождения и т.д.), нередко сопровождавшейся настоящим спамом, к персональным предложениям.
Эти «клиентские офферы» основываются на анализе событий в реальном режиме времени, постоянной переоценке персональных кредитных рейтингов клиентов и множества других факторов (всего примерно 250 аспектов общения банка с клиентом). Для того, чтобы этого достичь, понадобилась IT-инфраструктура, способная обрабатывать данные о миллионе карточных транзакций в день, десятки тысяч событий в час из АБС и 50 взаимодействий банка с клиентами в минуту (по телефону, СМС, почте и т.д.)
Но не столько «железо» определяет качество работы системы, сколько время, которое, как известно, те же деньги. Время же необходимо банкирам для отработки математических моделей, на основе которых и принимаются кредитные решения. Поэтому 2016-й год уйдет у банков, внедривших на Real-Time маркетинг, именно на это. На этом для лидеров рынка этап построения CRM 3.0 должен закончиться.
Владимир Коломейцев, заместитель руководителя дирекции по работе со стратегическими клиентами Российского представительства компании SAS Institute |
По оценкам, участвовавших в мероприятии экспертов, на низкий старт к концу 2016 года выйдет всего менее десятка кредитных организаций, шансов догнать которые у остальных уже не будет практически никаких. Ведь украсть и клонировать IT-систему будет невозможно из-за особенностей клиентской базы и отношения к рискам конкретного банка: все модели уникальны.
Рискнем предположить, что слова о «первенстве бизнес-задач» в этом контексте означают то, что в 2017-2018 годах Банк Москвы, уже в составе банка ВТБ, должен прочно войти в тройку-пятерку лидеров розничного банковского кредитования в России. Технологической базой для этого должна стать уже предиктивная аналитика и интернет-вещей (CRM 4.0).
Ведь, на самом деле, клиенту нужно кредитное предложение не тогда, когда он уже совершил покупку или подошел к тому или иному магазину, а до того.
Ранее между банком и Высшей школой экономики было подписано соглашение о сотрудничестве, в рамках которого запускаются совместные образовательные программы, проводятся научные исследования, мероприятия, практики и стажировки для студентов