Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Нашествие чат-ботов
22.08.2016

Нашествие чат-ботов

Чат-боты становятся едва ли не обязательной составляющей обслуживания клиентов банка. Многие российские финансовые организации экспериментируют с чат-ботами для мессенджера Telegram, также они намерены сотрудничать с Facebook, WhatsApp и Viber. Такие выводы можно сделать по итогам конференции «Bank.Bot — 2016: банковские чат-боты и робоэдвайзинг», проведенной порталом Банкир.ру


Объяснить, почему банковские организации увлеклись чат-ботами, несложно: благодаря им пользователи получают быстрый доступ к финансовым услугам через мессенджеры. Самым популярным коммуникационным приложением, на базе которого разворачиваются эксперименты с банковскими чат-ботами, является Telegram — благодаря встроенному API для использования сторонними разработчиками.

Потребители согласны на общение с ботами, в том числе банковскими, ведь это исключает для них лишние действия. Плюс номер один — установка ботов на гаджеты не требуется (в отличие от мобильных приложений). Плюс номер два — они хорошо понимают простую речь, причем в разговорном стиле. Вернее, ожидается, что они начнут ее понимать и поддерживать разговор. На сегодняшний день энтузиасты и банковские специалисты работают над тем, чтобы бот научился понимать требования и пожелания пользователя.

Самым распространенным мессенджером, которым проводится тестирование банковских чат-ботов в Российской Федерации, является Telegram. Пока другие популярные мессенджеры не открыли полнофункциональные API (хотя известно о запуске банком «Точка» чат-бота для юрлиц в Facebook Messenger), основная активность происходит на платформе Telegram.С помощью этого мессенджера создаются самые обычные боты-говорилки, такое пояснение выбором Сбербанком этого мессенджера дает руководитель продукта «Мессенджер от Сбербанка» Юрий Герасименко. Изначально банковской организацией был организован чат-бот, способный осуществлять обработку некоторых запросов пользователей. К таким запросам относится курс валют — это очень распространенная тема среди пользователей.

Сбербанк интересуется не только вопросом финансов. Например, на 8 Марта чат-бот в Telegram помогал с заказом доставки цветов. И, хотя шероховатостей избежать не удавалась (бот совершал ошибки, и женщинам присылали другие виды цветов), в целом эксперимент удался. По этой причине число ботов будет и дальше расти. Юрий Герасименко говорит о создании в скором времени «армии таких ботов», причем некоторые из них будут создаваться самим Сбербанком, другие — разработчиками-партнерами, которые будут заниматься созданием чат-ботов и продажей их как сервиса.

В банке «Открытие» чат-боты считают скорее нишевым сервисом. Чат-бот является методом общения с теми, кто не в состоянии или не желает звонить в колл-центр, следуетиз пояснений Александра Нестерова из банка «Открытие». Из его выступления становятся понятны и некоторые проблемы в использовании ботов. Эта среда не является полностью безопасной, поскольку у банка нет возможности контролировать ее в полной мере. Тем не менее функции бота в «Открытии» — не только информационные, но и платежные, также в Банке планируют интегрировать в мобильное приложение чат поддержки с помощью бота.

Представитель Тинькофф Банка говорил о таких целях создания чат-бота, как повышение клиентской лояльности и удешевление каналов обслуживания, а вот банк «Хоум Кредит» применяет чат-боты в первую очередь для нужд IT-департамента. За несколько месяцев там был написаны десяток ботов, призванных помогать решать ежедневные проблемы внутри организации. На сегодняшний день функционирует полноценное сообщество в Telegram, вкотором сотрудники Банка разбирают различные ситуации, рассказал Алексей Евтушенко, IT-директор «Хоум Кредита».

Любопытное назначение бота придумали в финтех-стратапе «ДолларРубль». С его помощью можно обменять наличную валюту в столице по лучшему курсу с помощью специального бота. Пользователь сообщает приложению свое местонахождение, а бот подсказывает адрес ближайшего отделения с выгодным курсом. Пока число партнеров сервиса невелико, но у подобных ботов с единственной, но хорошо проработанной функцией, есть неплохой потенциал. В определенных ситуациях бот может быть лаконичным, оптимальным решениям — такой вывод можно сделать из выступления лидера проекта TalkBank Михаила Попова. Выкинуть все ненужное и сделать ставку на живое, приближенное к человеческому, общение — такая стратегия просматривается у многих причастных к ботостроительству банкиров.

Удобству Telegram отдают должное и микрофинансовые организации — их клиенты часто интересуются новациями. Так, в МФО «Домашние деньги» Telegram-бот рассматривают как первый шаг, с помощью которого будет тестироваться готовность клиентов к общению в режиме онлайн.

Telegram можно считать стартовой площадкой для экспериментов с чат-ботами. Больший интерес представляют также WhatsApp и Viber, поскольку два этих мессенджера являются лидерами по охвату пользователей, но проблема заключается в том, что пока для этих приложений недоступны API. Артур Сахаров, Redmadrobot, поделился опасениями о недостаточной защищенности Telegram; по его мнению, платформа Facebook Messenger в этом отношении более зрелая.

Как считает директор по маркетингу БКС Руслан Смирнов, интерес к ботам можно объяснить изменением в коммуникационных каналах. «Мы регулярно общаемся в мессенджерах, не только в социальных сетях. Можно предположить, что у пользователей появляется запрос на поддержку в мессенджерах», — сказал он.

Обладает собственным чат-ботом для Telegram и инвестиционная фирма Conomy, сообщил ее представитель Константин Жеребцов. С ботом этой компании можно посоветоватьсяотносительно инвестиций.

Вероятнее всего, развитие чат-ботов будет очень быстрым. «Через шесть месяцев у каждой первой фирмы будут собственные чат-боты»,  — уверен СЕО Magneta Никита Филиппов. Компания занимается развитием искусственного интеллекта и системы, предоставляющей возможность общаться на русском языке в банковском секторе. Самое важное в этой ситуации — не потерять контроль, считают разработчики. «Восстание машин» из категории фантастики вполне может стать фактором риска для каждой компании.

Конференцию «Bank.Bot — 2016: банковские чат-боты и робоэдвайзинг» посетили более 150 представителя банков, эксперты и специалисты, разрабатывающие приложения. Свои опытом создания и продвижения чат-ботов поделились 16 участников. В заключение прошел мастер-класс Аркадия Сандлера, CEO компании Nanosemantics — одной из лидирующих компаний в сфере разработки искусственного интеллекта. Его тема — как создать и «воспитать» правильный бот — несомненно, становится все более актуальной для финансовой индустрии.






Новости Новости Релизы
Сейчас на главной

ПЕРЕЙТИ НА ГЛАВНУЮ