ВТБ24 завершил пилотный проект по использованию системы автоматического контроля качества и речевой аналитики Smart Logger II от «Центра речевых технологий» (ЦРТ) с применением специализированных методик для оптимизации показателей контактных центров.

По отзыву банка, применение Smart Logger II позволило контактному центру ВТБ24 увеличить продажи банковских продуктов и услуг почти на треть (29%) на входящих вызовах и на 5% на исходящих. При этом на 2% увеличилось число диалогов, после которых клиент полностью погасил задолженность перед банком.

С помощью инструментов речевой аналитики специалисты ЦРТ: выявили диалоги, в которых требовалось применить технику перекрестных продаж, провели анализ эффективности техники продаж и приемов работы с возражениями, оценили соответствие стандартам и выявили лучшие практики в диалогах дистанционного взыскания задолженности.

«В ходе проекта решались следующие задачи: оптимизация продаж на входящих и исходящих вызовах, а также рост показателей сбора дебиторской задолженности. По нашему общему мнению с коллегами из ВТБ24, система речевой аналитики и контроля качества ЦРТ их успешно решила», — прокомментировал итоги пилотного проекта генеральный директор ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Источник: CNews.ru