Вход Регистрация
Подписка

ВТБ24 сэкономил полмиллиарда рублей от внедрения системы IVR

Банк ВТБ24 за два года работы сэкономил более 500 млн рублей благодаря переводу части функций контактного центра на систему IVR - автоматических голосовых сообщений.

Проект по автоматизации работы контактного центра состоял из двух этапов. Первый - это «Развитие IVR» с автоматической авторизацией клиентов по номеру мобильного телефона, запросом баланса, получением детальной информации по продуктам банка, статусом рассмотрения заявки на кредит наличными или кредитную карту, оформлением заявления на частично досрочное и полностью досрочное погашение кредита и др.

Все это позволяет клиенту при обращении в банк самостоятельно получить информацию в автоматическом режиме и без участия оператора. Перевод данных операций в IVR позволил банку за два года добиться экономии в размере 470 млн рублей.

В рамках проекта также был реализован сервис автоматического поиска ближайших отделений и банкоматов ВТБ24 с использованием технологий распознавания речи и в зависимости от местонахождения клиента. Только эта функция за все время работы позволила банку сэкономить порядка 75 млн рублей.

Вторым этапом стала реализация возможности передачи коротких сообщений между клиентом и банком: внедрение USSD при запросе баланса банковской карты путем набора команды *124# с мобильного телефона клиента.

«За два года в рамках повышения операционной эффективности сети нам удалось перевести значительную часть нецелевых операций из офисов банка в контактный центр. Уже в начале этого года более 90% таких операций, как, например, досрочное погашение кредитов, проводилось нашими клиентами по телефону именно с использованием автоматического режима и без привлечения операторов. Мы высоко ценим тот результат, которого удалось добиться, и прогнозируем аналогичный экономический эффект от работы системы IVR в ближайшие два года», - комментирует Наталья Смирнова, старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24.

Источник: ВТБ24

Эта статья была разослана on-line подписчикам bosfera.ru
Вверх