— Андрей Валерьевич, в декабре 2013 года вы рассказали «Б.О» о том, что для Банка Москвы «транзакционный бизнес имеет высочайший приоритет». Как организован процесс продаж транзакционных продуктов в вашей кредитной организации?

— В Банке Москвы с 2013 года внедрена модель продаж транзакционных продуктов и услуг банка корпоративным клиентам. При внедрении модели была переформатирована операционная фронт-линия и принципиально изменен ее функционал.

Во-первых, мы перешли на персонифицированное обслуживание корпоративных клиентов. У каждого клиента появился свой менеджер счета (операционист), который осуществляет и сопровождает все расчетно-кассовые операции клиента и отвечает за качество обслуживания в банке.

Во-вторых, мы поставили задачу перед операционистами по осуществлению активных продаж всей линейки транзакционных продуктов (продуктов, не несущих кредитный риск). Тем самым существенно сократив время от запроса до получения продукта и услуги клиентом.

Отмечу, что такая практика не характерна для российского банковского рынка, так как операционисты, как правило, выполняют только функции по расчетно-кассовому обслуживанию клиентов и активными продажами продуктов юридическим лицам не занимаются.

В рамках новой сервисной модели мы работаем по четырем основным направлениям: непосредственно прямые продажи продуктов клиентам, впервые обратившимся в банк; работа с уже действующими клиентами банка направленная на увеличение количества потребляемых продуктов; работа с клиентами, приостановившими работу по счетам в банке, с целью их активизации, и привлечение новых клиентов.

Ключевой фактор успеха нашей модели — это персональное закрепление клиентов за операционными сотрудниками и их ответственность за сопровождаемую ими клиентскую базу. Фактически каждый операционист очень хорошо понимает специ­фику денежного потока клиента, видит, какие транзакционные (расчетные) продукты использует клиент, и в случае возникновения потребности (или если банк выпустил новый продукт) может предложить ему дополнительные продукты и сервисы.

Высокий уровень сервиса и качество обслуживания клиентов обеспечивается, в том числе, за счет использования СРМ-системы сотрудниками операционной линии.

— Предположим, что операционисты успешно справляются с задачами в сфере продаж. Но ведь во многом успех продаж зависит не только от самого человека, но и от того, что именно он предлагает клиентам…

— Верно. Мы активно работаем над расширением продуктового ряда, улучшаем качество сервиса для наших клиентов.

Для оптимизации РКО клиентов мы в прошлом году предложили им набор тарифных планов (тарифные планы «Безналичный», «Торговый», «Торговый VIP»; тарифный план для участников системы госзакупок и т.д.). Данный инструмент позволяет клиенту покупать единовременно набор услуг, исходя из своей основной деятельности, рассчитываясь с банком единовременно по фиксированной цене. Имея тарифный план, клиенту не требуется следить за остатком на счете при проведении операции (если тариф берется при ее проведении) или на конец месяца (ежемесячно).

Мы активно развиваем и продвигаем SMS-сервис. С прошлого года клиентам банка доступен SMS-сервис по корпоративной карте, которым сейчас пользуется уже более 6 тыс, корпоративных клиентов. В текущем году мы запустили услугу — SMS-информирование по расчетным счетам. Благодаря SMS-сервисам наши клиенты могут повысить уровень безопасности при проведении расчетов, контролировать движение денежных средств, получать информацию о текущем остатке на счете в режиме реального времени.

Мы понимаем, что корпоративные клиенты работают в высококонкурентной среде и для них ключевым фактором в обслуживании всегда является скорость: проведения расчетов, получения продукта и услуги. Поэтому банк постоянно совершенствует условия проведения платежей. Например, в этом году мы продлили текущий операционный день для корпоративных клиентов, работающих по системам ДБО в Сибири и на Дальнем Востоке (до 18.00, в пятницу и предпраздничные дни — до 16.45).

Мы стали одним из первых банков в стране, который стал проводить внутрибанковские платежи корпоративных клиентов 24 часа в сутки. Благодаря этому нововведению клиенты смогут мгновенно осуществлять расчеты со своими контрагентами — вне зависимости от их территориального нахождения, внутри банка через системы дистанционного обслуживания.

С февраля 2014 года Банк Москвы одним из первых в Московском регионе внедрил систему непрерывной (безрейсовой) обработки платежей — с 9.00 до 21.00. Поэтому сейчас платежи наших клиентов их контрагентам в Москве осуществляются в режиме реального времени, а время от перевода до получения средств занимает не более 30 минут.

Понимая, что максимальную скорость расчетов мы можем обеспечить, если клиент и его контрагент обслуживается в Банке Москвы, мы запустили комплексную работу по привлечению контрагентов наших клиентов на обслуживание в банк. С этой целью 1 сентября проводится акция «Выгодное партнерство» для контрагентов наших действующих клиентов. В рамках этой акции новым корпоративным клиентам предлагаются специальные условия открытия и обслуживания расчетных счетов. Она дает клиентам возможность оценить преимущества комплексного обслуживания в одном банке. Эту акцию мы проводим не первый раз, так как в прошлом году она пользовалась большой популярностью у клиентов.

— Расскажите о результатах, которые получил банк благодаря этим инициативам.

— Во-первых, увеличилось количество клиентов, которые приходят на обслуживание в банк: за девять месяцев текущего года почти 14 тыс. новых клиентов СМБ открыли счета в банке, а это на 40% больше, чем в прошлом году (+4 тыс. новых клиентов).

Во-вторых, увеличилось количество операций, которые корпоративные клиенты проводят через банк: в первом полугодии этого года количество платежей клиентов увеличилось на 42% в сравнении с 2013 годом. Для примера: через банк в первом полугодии 2014 года 69 тыс. клиентов провели 7,377 млн платежей, что больше, чем в первом полугодии 2013 года (50 тыс. клиентов провели 5,2 млн платежей). Причем это произошло как за счет новых клиентов, так и за счет увеличения активности в обслуживании действующих клиентов.

В-третьих, у нас вырос комиссионный доход по РКО от операций с клиентами СМБ: по итогам восьми месяцев текущего года он составил 1,3 млрд рублей (+21% к аналогичному периоду прошлого года).

Дополнительно могу отметить, что по данным опроса, который мы проводили в этом году, 90% наших корпоративных клиентов считают Банк Москвы своим основным расчетным банком, несмотря на то что более трети их них имеют счета в других банках.

Мы регулярно проводим оценку удовлетворенности наших клиентов качеством обслуживания и услуг банка. Так, на начало года уровень удовлетворенности клиентов СМБ этими параметрами в Банке Москвы составил 86% (при этом, по данным исследовательских компаний, в среднем по рынку этот показатель находится на уровне 72–75%).

— А что может стать источником комиссионных доходов от РКО в 2015 году? Почти все, о чем мы говорили, уже внедрено или активно продается. Ваши планы на ближайшее будущее?

— Планы у нас большие. Назову лишь часть наших инициатив, направленных на значительное увеличение клиентской базы. Например, внедрить новый формат предоставления продуктов РКО, упростив процедуру оформления договоров, например, с использованием оферты.

Мы планируем комплексно переработать линейку тарифных планов для широкого спектра клиентов, в том числе рассматриваем внедрение тарифных планов для участников ВЭД и для групп компаний.

Планируем расширить возможности системы ДБО: внедрить дополнительные сервисы, позволяющие клиентам приобретать продукты и услуги без посещения офиса банка. Мы рассматриваем возможность внедрения такой услуги как электронный документооборот, который позволит клиентам банка обмениваться юридически значимыми документами через системы ДБО.

В любом случае мы будем и дальше активно работать для того, чтобы оставаться для еще большего количества компаний среднего и малого бизнеса основным расчетным и обслуживающим банком с высоким уровнем сервиса.