Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Банки боятся подключать контакт-центры к CRM
02.12.2011
Банки боятся подключать контакт-центры к CRM

Интеграция контакт-центра с CRM позволяет оператору оперативно получать и вносить данные о клиенте в систему для ведения истории обращений, понимать профиль клиента и направленность разговора, подключать базы знаний по текущему вопросу уже на стадии получения вызова без утомительного поиска во время разговора с клиентом.



Также это дает возможность строить персонально-ориентированную систему IVR (Interactive Voice Response), когда оператор может быть вообще исключен из боле чем 70% взаимодействий с клиентом. Через такую систему клиент может узнавать состояние счетов, заявок, платежей, записываться на прием к менеджеру. Вся информация передается из контакт-центра в CRM и для клиента бронируется время. Если это новый клиент и он не зарегистрирован в базе, оператор может оперативно обработать запрос и внести данные о контакте. Категоризация обращений делается, например, на основе номера абонента или его ИНН, который он может ввести с телефона, или можно спросить его фамилию в модуле распознавания речи. После этого контакт-центр запрашивает данные из CRM и система переключает клиента на нужного оператора или сразу менеджера. Дополнительный функционал также появляется, если провести интеграцию исходящего обзвона. В этом случае CRM формирует необходимые списки для обзвона и контакт-центр производит его согласно указанному расписанию по номерами клиентов, указанным операторами. При этом у оператора еще до соединения с клиентом есть вся информация по нему. Это очень важно, оператор начинает общение с клиентом с первой секунды обладая нужно информацией!

Крайне важно еще на этапе проектирования плотно работать в связке «интегратор контакт-центра — интегратор CRM системы — заказчик». Полноценное решение может родиться только из совместной согласованной работы этих трех участников процесса.

Основным вопросом остается готовность интегратора CRM реализовывать те функции, которые хочет получить заказчик. Есть также объективная причина торможения таких проектов в банковской сфере — банки боятся подключать контакт-центры к банковской CRM. И ты чувствуешь себя изобретателем концепт-кара: ты придумал «конфетку», показал ее банку, всем понравилось, все реализуемо, все окупаемо в короткие сроки, но служба безопасности не дает «добро». И так «сидим» еще несколько лет. У меня была ситуация, когда оператор одного из банков, входящих в десятку крупнейших, чтобы выдать мне простейшую информацию о наличии свободной ячейки обзванивал отделения вручную, а мне приходилось в это время ждать на линии 15 минут. Я не говорю о потраченном мною времени, о потерянном имидже банка, но время сотрудников, которые были задействованы в это время — разве ничего не стоит для банка?

На данный момент идут переговоры с несколькими банками, в которых уже работает наш контакт-центр, о его интеграции с СRM. С нашей стороны предложены решения, на несколько лет опережающие все то, что сейчас используется. Но камень преткновения, как я уже сказал, в опаске внедрять такие решения. Банки обязаны быть осторожны, и каждому решению приходит свое время.

 



Читайте наши лучшие материалы Яндекс. Дзен Телеграмм

Сейчас на главной