С целью привлечения новых клиентов на интернет-площадках в феврале 2012 года УБРиР открыл новое направление работы — дистанционные продажи. Для сопровождения привлеченных клиентов, повышения комфорта в обслуживании, оперативной поддержки и сбора отзывов необходимо было разработать удобный и надежный инструмент обратной связи, максимально автоматизирующий взаимодействие с клиентами в Интернете.

Стандартные каналы обратной связи, используемые банком (электронная почта, телефон, онлайн-порталы, онлайн-чат, сообщества в соцсетях), позволяли собирать различную обратную связь от клиентов, однако ни один из них не предполагал возможности организовать базу знаний. Вся эта совокупность каналов не могла быть систематизирована в единую программу, позволяющую автоматизировать процессы и использовать удобные инструменты для контроля и распределения обращений внутри компании, в том числе для оценки и анализа обратной связи.
В поисках эффективного инструмента для решения своих задач банк обратил внимание на систему Copiny, позволяющую создать единый центр (сообщество) поддержки клиентов на сайте и в соцсетях, в котором нуждались как дистанционные продажи, так и банк в целом.
Внедрение
Банку потребовалось 3 недели для подготовки к запуску центра поддержки клиентов. За это время были проведены следующие мероприятия:
1. Изучена система Copiny и написаны инструкции по работе с ней.
2. Созданы категории обращений и назначены ответственные департаменты за каждую категорию.
3. Определены...