— Ярослав, в какой момент ЮниКредит Банк начал внедрять CRM и почему?

— Решение о внедрении было принято в 2007 году, когда соответствующие потребности появились у розничного блока. Требовалось внедрить новую платформу для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации процесса продажи банковских продуктов, в первую очередь кредитов. Мы хотели вести единую клиентскую базу, интегрировать данные о клиенте, поступающие из различных каналов и источников, вести историю взаимоотношений с клиентом, управлять отношениями, понимать потребности, а также возможности клиента.

На рынке был представлен целый спектр CRM-систем, и сделать выбор было не очень просто: все системы незнакомые, и на тот момент внедрений CRM-систем в кредитных организациях было очень мало. Сначала в банке был запущен пилотный проект по CRM-системе. После анализа результатов пилотного проекта руководство банка решило, что с учетом планов развития бизнеса нужна другая платформа CRM. И был сделан выбор в пользу Oracle Siebel CRM.

— Какие задачи стояли перед IT-департаментом при создании единой клиентской базы и по поддержке фронт-офисных бизнес-процессов банка?

— Нам предстояло перенести информацию обо всех клиентах, как действующих, так и потенциальных, как физических, так и юридических лиц, в CRM, обеспечить настройку их взаимосвязей.

Мы наладили автоматизированный ввод карточек клиентов, фиксацию обращений как клиентов банка, так и потенциальных клиентов, даже если человек просто позвонил в банк или подал заявку на кредит, но получил отказ или сам отказался от предложения банка. Информация о карточке клиента автоматически передается в АБС банка. Разработан и внедрен единый календарь встреч с клиентами, например назначение даты и времени подписания договора.

На следующем этапе был обеспечен ввод кредитных сделок и счетов в АБС банка (FlexCube) через фронт-офисную систему CRM. Создан многоуровневый каталог с поддержкой расширенной информации по продуктам. В каталоге прописаны финансовые условия договора, обязательный список документов, требования к клиенту. На старте проекта мы уделяли основное внимание автоматизации продаж кредитных продуктов, но в рамках многоуровневого каталога одновременно были заложены возможности по работе с депозитами и другими банковскими продуктами.

Далее нужно было обеспечить IT-поддержку работы контакт-центра, точек продаж и обслуживания клиентов банка, наладить ведение истории взаимодействия клиентов с банком по различным внешним каналам.

Кроме того, для успешной работы с большим потоком клиентов нужно было сделать более четким процесс обработки кредитных заявок, прохождения их по стадиям в рамках различных департаментов банка, обеспечить интеграции со скоринговой системой, наладить автоматическое взаимодействие с БКИ. Также мы должны были оптимизировать работу с должниками с помощью CRM.

— Соответственно вся информация о клиенте хранится в CRM-системе, а не в АБС банка?

— Да, карточка клиента сразу заводится в CRM, и уже оттуда часть информации, необходимой для АБС банка, реплицируется в АБС. Обычно у банков вся информация о клиенте хранится в АБС. А у нас изначально делалась ставка на то, что информация о клиенте попадает в Siebel CRM, там накапливаются все данные и уже оттуда распространяются по остальным системам. Все региональные отделения работают с этой единой базой.

— Каким образом было организовано масштабирование системы и обучение персонала?

— Мы начали внедрять карточку клиента в CRM Siebel в нескольких отделениях по Москве, затем каждую неделю подключали новые отделения. При внедрении кредитных продуктов сначала выбрали один продукт — потребительские кредиты, их мы внедряли по регионам, начиная с нескольких филиалов, затем распространяли по всем другим регионам. Потом расширяли типы обрабатываемых кредитных заявок — кредитные карты, автокредиты, ипотека. И постепенно охватили полный спектр продуктов.

Сейчас система работает для 42 отделений в Москве и в 14 региональных филиалах. Общее количество пользователей CRM — около тысячи сотрудников.

— Как в CRM организован процесс рассмотрения кредитной заявки?

— По всем видам кредитных продуктов унифицированы этапы кредитного процесса. Установлены автоматические правила перехода по стадиям процесса. Система автоматически рассчитывает параметры кредитного договора и проверяет заемщика на соответствие требованиям, используя описание продуктов в каталоге продуктов. Клиентские данные проходят через скоринг и проверяются по специализированным базам данных службы безопасности. Из прочих технических моментов реализована печать документов по шаблонам и ведение истории кредитных заявок.

На старте проекта мы уделяли основное внимание автоматизации продаж кредитных продуктов

— Как изменились интерфейсы по кредитным процессам?

— Сделка автоматически генерируется в АБС, там же открываются счета. Создан интерфейс, помогающий взаимодействовать с БКИ (отправка запросов и обработка ответов). Подключены запросы в карточную систему и автоматическая генерация платежей по сделке.

— Какие рекомендации по внедрению CRM вы могли бы дать коллегам? В чем основные сложности?

— Большая проблема в том, что CRM в нашей стране почти не распространены, опыта внедрения в России мало. Бизнес-требования должны ложиться под конкретную систему, если мы ее не знаем, никогда до этого не видели, то нам сложно выполнить техническое задание. Демо-версии тут слабо помогают. Тот же Siebel в России изначально применялся у крупных ритейлеров, опыта внедрения в банках у наших поставщиков было мало. Так что по мере внедрения мы еще и учимся.

Наш опыт традиционный для проектной методологии. Должен быть четко определен спонсор проекта, и у бизнеса должны быть правильные ожидания от результатов внедрения системы.

Что касается рекомендаций, то в первую очередь нужно использовать стандартные возможности системы. Процентное отношение внедрения стандартных и кастомизированных функций должно склоняться в пользу первых. Глубокая кастомизация — задача хорошая, но она требует больших трудозатрат и времени. Кроме того, важно проработать интерфейсы взаимодействия с другими системами.

— Какие новые возможности появились у бизнес-подразделений?

— Сейчас бизнес при обработке кредитных заявок работает с одной системой, получая всю необходимую информацию из Siebel. Заявка автоматически идет по отделам, по стадиям процесса — кредитный анализ, скоринг, оценка рисков, проверка по безопасности. Построено большое количество интерфейсов, взаимодействующих с различными системами. CRM автоматически строит запрос, получает ответ и сразу сохраняет его в своей базе. Сразу видна и информация по счетам, по остаткам, по кредитной истории и по «черным» спискам. Другой немаловажный аспект — в системе стоят фильтры, которые предотвращают появление ошибок ввода.

— То есть время обработки кредитных заявок сократилось?

— Формальный срок рассмотрения кредитной заявки сократился, но не пропорционально внедренным изменениям, так как время обработки в первую очередь зависит от бизнес-процесса. Но скорость обработки заявки внутри банка увеличилась. CRM сократил операционные затраты на работу с заявкой, сделал процесс более удобным и надежным.

— Как CRM-система помогает работать с просроченной задолженностью?

— Мы подключили модуль работы с просроченной задолженностью еще до кризиса. Программа автоматически планирует мероприятия, назначает задания сотрудникам отдела по работе с просрочкой и отслеживает весь процесс работы с должниками. Часть клиентов передается коллекторам, выборка таких должников также делается автоматически.

В рамках международной группы UniCredit проводился анализ, насколько эффективно выстроена работа с просроченной задолженностью в разных странах присутствия. Выяснилось, что у нас процесс организован даже лучше, чем в некоторых других странах.

CRM сократил операционные затраты на работу с кредитной заявкой

— Как изменилась работа call-центра? Ведется ли запись и анализ диалогов?

— Благодаря CRM мы предоставили операторам удобные инструменты. Мы внедрили механизм создания задания для call-центра. Выбирается группа клиентов в зависимости от времени просрочки, задание формируется и распределяется по операторам call-центра.

Система позволяет на каждой стадии формировать списки, задания. Клиенты делятся на категории, и с ними наши сотрудники работают в рамках заданных сценариев. Проводятся контакты через sms, по телефону, а также в ходе личных визитов. Бизнес-подразделения анализируют эффективность сценариев и по необходимости вносят в них изменения.

В то же время система собирает статистику, централизованно ведет учет эффективности работы операторов. Можно проверить, сколько звонков достигло цели, и тем самым довольно точно оценить эффективность работников call-центра. Кстати, можно отслеживать и качество работы коллекторов.

— Как быстро бизнес-подразделения привыкли к новой системе?

— Поначалу возникали некоторые сложности. Если бы до внедрения в банке CRM не было никакой автоматизации процесса выдачи кредита, наверное, было бы однозначное положительное отношение с самого начала. А здесь людям пришлось переучиваться.

До Siebel CRM в банке применялась собственная разработка, нацеленная на сопровождение кредитных процессов ритейла. Это решение не было масштабируемым. Процесс был разбросан по большому количеству систем, заявка проходила по разным модулям. Например, чтобы сделать проверку в службе безопасности, нужно было выгрузить данные и в другой системе написать заявления.

Нам предстояло заменить старую систему и доказать бизнесу, что новая лучше. Поначалу сотрудники фронт-офиса не всегда понимали, зачем нужно вносить большее количество данных о клиенте — а CRM-система дает почти неограниченные возможности по добавлению новых полей. На этом этапе требовалась твердая позиция руководства.

По мере того как система внедрялась, впечатление сотрудников становилось все более положительным. Гораздо удобнее работать из одного приложения, а не открывать десять окон. Вскоре бизнес-подразделения осознали новые возможности, и банк принял CRM как метод работы. На данном этапе те показатели, которые были заложены в начале проекта, выполнены. Банк в целом системой доволен, и дальнейшее развитие бизнеса не мыслится без этого программного комплекса.

Периодически у нас возникает ощущение, что мы сделали очень многое по развитию CRM, но у бизнеса постоянно появляются новые пожелания. У нас большой портфель проектов, который мы будем внедрять.

— По всей видимости, следующий на очереди — аналитический CRM?

— Бизнес-подразделения уже сейчас пользуются стандартными средствами — отчетами, выборками. Но, конечно, мы плавно движемся к внедрению соответствующего специализированного модуля, который обеспечил бы долгосрочные прогрессирующие отношения с клиентом по всем возможным направлениям — это и анализ и сегментация клиентской базы, и измерение ценности клиентов, анализ и оптимизация каналов продаж, моделирование мотиваций клиента, анализ удовлетворенности клиентов, измерение результатов кампании.

Однако вопрос построения единой аналитической системы шире, чем вопрос построения ее на основе Siebel. Например, мы собираемся автоматизировать кросс-продажи, чтобы система показывала операционисту индивидуальные предложения для данного клиента, подготовленные на основе всей имеющейся информации о нем. Будет развиваться система отслеживания качества обслуживания и работы с претензиями. В дальнейшем планируется внедрение модуля Siebel CRM в корпоративном секторе.

В подготовке материала принимали участие Виктор Писарев, начальник управления развития прикладных систем департамента информационных технологий, Татьяна Слепкова, начальник отдела Центра компетенции «Siebel» управления архитектуры и системных центров компетенции, Андрей Смирнов, начальник 4-го отдела Управления развития прикладных систем ЮниКредит Банка.