Большая часть из них представляет собой интерфейсы бэк-офисных систем, совершенно неприспособленных для работы с ними продающими сотрудниками. Отсюда вытекает почти нерешаемая задача — наем на работу эффективных продавцов с сопутствующими компетенциями продвинутых пользователей сложных систем. Именно поэтому многие банки бьются над решением задачи предоставления персоналу фронтальной линии универсального и унифицированного интерфейса в формате «единого окна». При этом данный интерфейс должен быть интуитивным и максимально простым. Его основная задача — помогать продавцу осуществлять функции продажи и обслуживания клиентов, не требуя при этом углубленных знаний в области процессов.

При более подробном ознакомлении с представленными на рынке «коробочными» решениями для построения единого фронт-офиса становится очевидно, что ни одно из них не является панацеей, удовлетворяющей на 100 % требования бизнес-заказчика. Как правило, это отдельные фронт-офисные модули банковских систем, максимальный эффект от внедрения которых достигается только при комплексном внедрении АБС со всеми ее компонентами. Другая крайность — попытка адаптации операционной CRM-системы для осуществления продаж и операционного обслуживания клиентов.

Поэтому наиболее перспективным считаю решение, строящееся на базе портала. Это в первую очередь позволяет скрыть от конечного пользователя весь «зоопарк» по-прежнему используемых систем. А дальнейший их вывод из эксплуатации или замену сделать полностью незаметной. При этом пользователь уже на данном этапе получает все преимущества псевдоцентрализованной системы: единый логин и пароль, осуществление поиска необходимой информации по клиенту или сделке во всем множестве систем, используемых на фронт-линии, одновременный ввод данных в несколько систем и т.д. Кроме того, такое решение дает гибкость — возможность в зависимости от профиля и роли пользователя смоделировать оптимальный по эргономике и функциональности интерфейс, а при необходимости — позволить ему самостоятельно управлять содержанием и расположением информации на рабочем экране.

Основная трудность данного проекта — степень зрелости заказчика и его неспособность формализовать требования к внедряемой системе. Как правило, отдельные эксперты на стороне заказчика наделены отрывочными знаниями относительно только части продуктов или процессов. При этом никто не отвечает за сквозной бизнес-процесс от начала до конца. В этой ситуации шанс на успех имеют те, кто переструктурировался и организационно выделил функцию продуктовой фабрики, отвечающую перед бизнес-заказчиком за процесс «под ключ».

Ожидаемые результаты от создания единого фронт-офиса:

1) увеличение доли прямых и кросс-продаж благодаря интеграции единого фронт-офиса с аналитической и операционной CRM-системами;

2) сокращение времени операционного обслуживания клиентов и, как следствие, стоимости операционной функции;

3) снижение требований к профилю сотрудника фронт-офиса в части наличия операционных компетенций;

4) уменьшение количества операционных ошибок ввиду внедрения STP-процессов для большинства сервисных функций.