Для клиентов же наиболее наглядны, пожалуй, новшества в системах автоматического обслуживания. Действительно «наглядными», так как видео-канал с внедрением сетей 3G/4G используется все чаще. Что же ждет нас в будущем, как будут меняться потребности клиентов и их ожидания от обслуживания в контакт-центрах компаний, успевают ли развиваться и соответствовать этим требованиям технологии и сами компании?
Но давайте сначала обратимся к термину «эволюция». Из большого числа определений, наиболее известно, пожалуй, следующее: «Эволюция — развитие биологических организмов посредством адаптации видов к условиям окружающей среды». Сразу возникает желанием заменить «биологию» на «неодушевленные» технологии программирования. Пока не будем спешить с коррекцией этого определения и для начала вернемся на несколько лет назад: что мы наблюдали в области развития технологий и обслуживания клиентов за последнее десятилетие?…

Экскурс в историю

Глубоко в историю уходить не будем и начнем с относительно недавнего прошлого, а именно с апреля 2005 года, когда компания Gartner опубликовала исследование об изменении приложений CTI за счет более глубокого проникновения интернета. Суть рекомендаций экспертов заключалась в необходимости предоставить заказчику (компании, внедряющей контакт-центр) возможность маневра по трем основным направлениям: визуализация (предоставление) информации, маршрутизация вызовов и статистический анализ. Действительно, очевидно, что одним клиентам важнее быстрота и точность маршрутизации, другим — глубина статистических данных, третьим — что-то еще. Однако производителям ПО для контакт-центров потребовалось определенное время для адаптации решений к новым потребностям бизнеса. 2005 год стал одним из важных этапов эволюционного развития контакт-центров, который характеризовался распространением модульных решений с гибкой архитектурой (аппаратной и программной).
Стоит отметить, что уже тогда SIP-архитектура «присутствовала» на рынке контакт-центров, но долгое время решения SIP и «классический» CTI существовали параллельно с малыми долями пересечения. 2008 год стал в какой-то степени переломным в части использования SIP. В чем же новизна, если SIP уже давно знаком, а технические решения уже давно предоставляют почти безграничную гибкость в выборе архитектуры? А в том, что теперь стало возможно предоставить выбор канала коммуникации самому абоненту, пользователю услуг контакт-центра. Клиенты компаний уже ожидают не только удобное меню автоматической системы самообслуживания, быструю и четкую переадресацию запросов и оперативный ответ оператора. Теперь им важно, чтобы контакт с компанией происходил на удобных для них условиях, по привычному для них сценарию и вне зависимости от средств доступа. Именно это позволяет наиболее эффективно и эффектно реализовать SIP.
Разговор о поддержке всевозможных средств (каналов) доступа неизбежно приводит к понятию мультимедийного контакт-центра. Но обратите внимание на особенность маркетинговой политики ряда производителей: часто два независимых между собой комплекса (скажем, один — для обработки голоса, другой — для факса), предлагаемых под единым брендом, позиционируются как мультимедийная система. Для клиента, обращающегося в компанию с такой системой, нет особой разницы в том, как его запрос обрабатывается. Но для самой компании, которая потратила деньги на ее внедрение и удвоение ресурсов, рассинхронизация событий и отсутствие единой точки контроля могут оказаться критическим фактором, не только тормозящим развитие бизнеса, но и, возможно, затрудняющим выживание на рынке.
Приведу несколько примеров из жизни. На запрос по телефону ответ приходит на электронную почту. Радуясь такой возможности общения с компанией, я отвечаю на письмо, но получаю лишь следующее: «Мы не обрабатываем обращения через e-mail. Вам нужно оставить заявку на нашем сайте». Или другой вариант: взаимодействие с компанией начинается с того же телефонного звонка, но быстро завершается требованием: «Вам необходимо прислать запрос по факсу».
Сегодня правильнее говорить о мультиканальном контакт-центре, когда компания готова поддерживать разные каналы доступа. Именно в этом смысле SIP меняет подход к обработке запросов клиентов, к их маршрутизации внутри компании (в едином информационном пространстве). Вот и еще один важный этап эволюционного развития контакт-центров, пришедшийся на 2008 год.

…И взгляд в будущее

Прогнозируя дальнейшие эволюционные изменения контакт-центров, мы приходим к тому, что слово «биологические» начнет приобретать все больший смысл. Развивая системы самообслуживания, производители вышли на уровень, когда IVR – уже не просто заградительный редут на пути доступа к операторам, а полноправный помощник. Возможность такой радикальной смены роли этих систем появилась с выходом на рынок средств синтеза и распознавания речи, которые полностью готовы к применению в контакт-центрах (а не только для озвучивания мультипликационных героев). Теперь автомат может ответить на вопрос клиента, не предлагая звонящему «перевести телефон в тональный режим набора».
Еще более интересными являются технологии психологического анализа речи звонящего, да и беседующего с ним оператора. Имея такие данные, контакт-центр (в автоматическом режиме) может диагностировать потенциальные проблемные точки в общении и своевременно сигнализировать о них. Названные технологии уже давно существуют на рынке, есть вполне успешные внедрения.
Чтобы обозначить следующий этап развития, необходимо сделать небольшое отступление. Все мы, клиенты компаний, должны понимать, что при всем нашем желании решить какой-либо вопрос (согласитесь, ведь он является крайне важным персонально для нас), владельцы контакт-центров вынуждены и будут экономить на обслуживании. Вместо необходимых 100 операторов они стремятся использовать 10 (и тех для VIP-обслуживания). Вместо обученных, грамотно излагающих суть предмета операторов, вы сегодня можете услышать довольно «экзотическое» приветствие, не говоря уже о компетентности ответа. Как-то простой повторный звонок в одну и ту же компанию и общение с другим оператором помогли мне сэкономить час времени. Или другой пример: оператор, который сам признается, что работает чуть более года в компании, убеждает меня, клиента со стажем более 5 лет, что механизм оплаты в моем случае всегда был авансовый, хоть я и привожу ему факты, что необходимая мне услуга предоставлялась в кредит, и прошу лишь повторить эту схему оплаты.
Бывает и такое: пытаясь войти в персональный интернет-кабинет через web-сайт компании и получив отказ 10 раз, клиент осознает, что либо пароль неверный, либо система не работает. Для выяснения причин он обращается в компанию по телефону, естественно, используя 800-й номер, бесплатный для него. Три минуты в ожидании ответа и минута на объяснение причины звонка – и оператор оставляет клиента дальше слушать музыку, а сам обращается за консультацией во внутреннюю службу поддержки web-пользователей. Но либо обеденное время, либо наплыв звонков не дает решить вопрос сразу, и оператор предлагает перезвонить клиенту позже. Компания уже «потратила» на клиента 5–6 минут, но дополнительно оператору потребовалось запустить процедуру ответа на запрос внутри службы поддержки. И когда через 5 часов клиент слышит долгожданный звонок, выясняется, что проблема только в том, что используемое им приложение для просмотра интернет-страниц на данный момент не поддерживается компанией. А ведь логично реализовать все так, чтобы при неудачной попытке войти в интернет-кабинет система автоматически предупредила клиента о необходимости использования другой программы просмотра.
«При чем же здесь эволюция?», – спросите вы. Ответ очевиден — нужна автоматическая система с единой централизованной базой знаний, обладающая возможностью психологического анализа запросов клиента и работающая без устали.
Понимая, как важно устранить человеческие ошибки, которые так дорого стоят компаниям, и максимально использовать знания о клиенте, логично предположить, что следующим эволюционным шагом развития контакт-центров будет создание систем, учитывающих различные аспекты поведения как клиентов, так и операторов. Заверяю вас, подобные патенты уже зарегистрированы. И тогда термин «эволюция» в значении «развитие биологических организмов» станет еще ближе к контакт-центрам.