Если заказчик ставит задачу измерять только такие параметры как количество сделанных и пропущенных звонков, среднюю длительность звонка и удержания клиента на линии, а также ряд других операционных показателей, то интеграция с CRM не нужна вообще. Интеграция необходима в том случае, если заказчик хочет анализировать эффективность контакт-центра с точки зрения работы с клиентом. Например, количество разных запросов и их темы; сколько клиентов после общения с контакт-центром оформили заявку на определенный продукт и сколько из них заключили договор. Сколько клиентов обратились во фронт-Office банка и по каким вопросам, и т.д. Когда мы говорим о контакт-центре, необходимо рассматривать отдельно задачи входящих и исходящих воздействий. Если речь идет о входящих звонках, очень важно, чтобы сотрудник контакт-центра сразу увидел карточку клиента и полную историю работы по этому клиенту. В интегрированной системе карточка клиента поднимается из CRM-системы сразу после того, как клиент назовет себя или, реже, по автоматически определенному номеру телефона. При исходящих воздействиях важно сразу инициировать бизнес-процесс в CRM-системе. Например, клиент заинтересовался оформлением продукта или задал вопрос, который требует участия фронт-офиса банка. Непосредственно в контакт-центре оформить заявку или ответить на сложный вопрос нельзя и в этом случае в CRM-системе запускается бизнес-процесс, управляющий консультированием клиента.

Отдельно можем выделить решения Oktell, Infinity, Cisco. К ним есть готовая промышленная, «коробочная» интеграция с Terrasoft CRM, много раз отлаженная в целом ряде проектов. Другой класс решений — Avaya, Cosmocom. С ними также есть опыт интеграции.