Банковское обозрение

Финансовая сфера


  • Как Цифровая рабочая сила ускорила обработку заявок в Альфа-Банке
06.10.2020 Best-practice
Как Цифровая рабочая сила ускорила обработку заявок в Альфа-Банке

С момента начала пандемии в Альфа-Банке значительно выросло количество заявок на реструктуризацию задолженности, что стало для банка абсолютно новым опытом: в срочном порядке требовалось максимально быстро обрабатывать большой объем входящих запросов


В первые три недели апреля, которые стали пиковыми, приходило до 5 тыс. запросов в день. Для этой задачи требовалось решение, которое было необходимо разработать и внедрить в кратчайшие сроки. 

Как это работает? 

Каждый запрос подразумевает под собой изменение условий погашения задолженности для каждого конкретного клиента. Запросы поступают через два канала – контакт-центры и отделения банка. Сотрудники отделения или контакт-центра, получая заявление от клиента, заполняют информацию на специальном портале: вводится всего 6 обязательных атрибутов. Далее клиента, от которого поступила заявка, проверяют по спискам соответствия условиям участия в программе кредитных каникул. Именно на этом этапе была подключена Цифровая рабочая сила Blue Prism, которая проверяет эти заявки на соответствие параметрам в 90 раз быстрее человека, и уже на следующий день отправляет клиенту уведомление о том, одобрены изменения или нет. В случае положительного решения, изменения начинают применяться в этот же день. Таким образом, в обработке запроса человек участвует только на входе – заявки принимают более 4 000 сотрудников контакт-центра и отделений банка.

Технические детали 

Для решения поставленной задачи банк применял четкие алгоритмы по ряду баз. После того, как данные были верифицированы, они передавались в центральную систему банка с целью осуществления изменений параметров по займам клиентов, затем возвращался результат обработки про внесение изменений, и на следующий день у пользователя изменялись параметры. 

 

 

«Формально в данном проекте один сквозной процесс. Клиент звонит или приходит в отделение и говорит о том, что он хочет воспользоваться данной услугой. Сотрудники  колл-центра или отделения принимают от него те новые параметры, которые он хочет, вбивают их в форму (4-5 параметров), и после этого все идет на платформу обработки. Это все обрабатывается Цифровой рабочей силой на 100% самостоятельно, без какого-либо ручного вмешательства. Согласно правилам безопасности банка, все логируется и результаты обработки Цифровой рабочей силой всегда сохраняются. Ни AI plug, ни OCR не использовались, в этом не было необходимости», - уточняет Анастасия Изыкова, руководитель Дирекции повышения эффективности Альфа-Банка.

Цифровая рабочая сила была создана, внедрена и протестирована в течение одной недели. В связи с тем, что резко изменились внешние обстоятельства и возникли новые процессы, новые функции Центр компетенций банка  решили покрывать именно роботизацией. За такое время провести автоматизацию было невозможно - это заняло бы несколько месяцев, и было бы уже никому не нужно. Благодаря тому, что при написании Цифровой рабочей силы используется  облегченный вариант интерфейса, через блок-схемы, специалистам удалось выполнить проект в те сроки, которые удовлетворили  заказчиков. 

«Интересное наблюдение: новые функции более подвержены роботизации, поскольку на этапе описания алгоритма для Цифровой рабочей силы Blue Prism мы уже можем более четко сформулировать, как это должно работать в большой автоматизации, - комментирует Анастасия Изыкова. -  И большая автоматизация, и роботизация должны существовать вместе, в едином архитектурном контуре. Автоматизацию нельзя противопоставлять роботизации. Роботизация дополняет там, где очень дорого или долго автоматизировать, или в автоматизации нет смысла». 

Результаты внедрения 

Безопасная, масштабируемая и простая в использовании Цифровая рабочая сила (Digital Workforce) сократила время обработки заявок клиентов Альфа-Банка с 3 минут до 2 секунд. На обработку заявок в таком темпе и в таком количестве банку понадобилось бы дополнительно порядка 30 человек. Но, с одной стороны, было нереально найти так быстро и нанять такое количество новых сотрудников, с другой стороны, они бы стоили бизнесу в 10 раз дороже, чем автоматизация данного процесса. Для клиента роботизация данной функции означает, что решение по его запросу принимается всего за один день.