Исследование, проведенное Ассоциацией российских банков (АРБ) и компанией LDM, выявило ключевые барьеры и перспективы перехода к электронному клиентскому досье (КД).

Какие проблемы мешают банкам ускорить цифровизацию и какие решения уже доступны на рынке?

Олег Скворцов, председатель правления АРБ: «Ассоциация российских банков поддерживает развитие технологий, прозрачность операций и доверие к финансовой системе. Внедрение электронного досье клиента (ЭДК) упрощает работу банков и делает управление данными эффективнее. Обмен опытом помогает найти лучшие стратегии перехода на централизованное хранение. Согласно исследованию АРБ и LDM, только 10% банков полностью оцифровали клиентские досье, но цифровизация набирает обороты, значительно влияя на качество банковских сервисов».

Где банки хранят документы?

Исследование показало, что 90% банков продолжают использовать бумажные носители, 80% — банковские CRM и АБС, а 70% — сетевые диски.

Процентное распределение в условиях одновременного хранения в бумаге и других системах.

Однако отсутствие единой системы хранения данных приводит к таким неблагоприятным последствиям:

• дублирование информации и увеличение объема неструктурированных данных;
• увеличение сроков обработки документов;
• рост операционных расходов на администрирование бумажного архива.

Банкам необходимо переходить к централизованному хранению документов в электронных досье, чтобы повысить прозрачность процессов и сократить затраты на обработку данных.

Как банки проверяют документы?

На момент исследования 68% банков по-прежнему проверяют документы вручную, и только 32% используют автоматизированные системы.

Основные риски ручной обработки документов:

• рост вероятности ошибок и потерь данных;
• высокая нагрузка на персонал и увеличение сроков обработки;
• низкая защищенность информации, особенно при передаче между подразделениями.

Банки, внедрившие автоматизированные системы проверки, смогли сократить затраты на обработку документов и повысить скорость обслуживания клиентов.

Как банки контролируют сроки хранения документов?

45% банков до сих пор используют ручной контроль сроков хранения документов, 30% ведут учет в CRM, а 25% прибегают к ежегодным аудитам.

Какие проблемы это создает?

Можно назвать следующие проблемы:

• высокие риски нарушения требований регуляторов из-за утраты или несвоевременного удаления документов;
• увеличение нагрузки на архивные подразделения, особенно в крупных банках;
• рост издержек на хранение и администрирование бумажных документов.

Переход на электронные клиентские досье позволяет централизованно управлять документами, отслеживать сроки их хранения и минимизировать регуляторные риски.

Почему банки не спешат переходить на электронные КД?

Несмотря на очевидные преимущества цифровых клиентских досье, некоторые банки не готовы к их внедрению.

Основные барьеры:

• высокая стоимость внедрения;
• отсутствие единого стандарта электронных КД;
• сложности интеграции с существующими банковскими системами;
• регуляторные требования, которые по-прежнему допускают бумажные носители.

Однако опыт банков, уже внедривших электронные КД, показывает, что окупаемость цифровизации высока — она позволяет снизить затраты на обработку документов и повысить качество обслуживания клиентов.

Актуальность клиентского досье в 2025 году

Согласно исследованию, 92% банков либо уже внедрили, либо рассматривают внедрение специализированных решений для управления клиентскими документами.

Это подтверждает, что цифровизация КД становится не просто трендом, а необходимостью для эффективной работы банковской отрасли.

Что мотивирует банки переходить на электронное досье клиента?

40% опрошенных банков выделяют в приоритет оптимизацию бизнес-процессов и скорость работы с клиентскими данными. Интеграция КД позволяет организовать единое пространство для хранения документов и работы с ними, исключить дублирование и ускорить поиск нужных файлов. В результате сотрудники могут находить сделки, контракты и заявки в считанные секунды, экономя рабочее время и повышая операционную эффективность.

В 16% банков отметили отказ от бумажных архивов как одну из главных причин внедрения цифровых решений. Бумажные документы создают сложности в хранении и контроле, переполненные архивы становятся проблемой, а поиск информации в них — затратной задачей. Электронные КД позволяют централизовать все клиентские документы и создать структурированную, легко управляемую систему.

Еще 16% респондентов назвали основной проблемой сложность ответов регуляторам. С августа 2023 года банки обязаны предоставлять копии клиентских досье в электронной форме в соответствии с приказами ФНС России № ЕД-7-2/816 и № ЕД-7-2/87, а также Положением Банка России № 440-П. Использование цифровых решений позволяет автоматически формировать подборки документов в требуемом формате, исключая ручной труд и снижая вероятность ошибок при отправке.

Оптимизация затрат стала ключевым драйвером цифровизации для 8% банков. Стоимость бумажного документооборота включает в себя затраты на бумагу, печать, логистику, хранение и обработку документов. Автоматизация этих процессов позволяет банкам сократить операционные расходы и перераспределить ресурсы на более важные задачи.

Полностью перешли на электронное досье клиента (ЭДК) 8% банков. В них отмечают, что это позволило исключить повторные запросы документов, унифицировать процессы и ускорить обслуживание клиентов. Благодаря централизованному подходу банки могут оперативно предоставлять данные регуляторам и другим подразделениям, избегая бюрократических задержек.

Оставшиеся 8% банков пока не планируют переходить на электронные досье, и среди них в основном банки из третьей сотни рейтинга по капиталу. Это может быть связано с ограниченными ресурсами, устоявшимися бизнес-процессами и отсутствием острой потребности в масштабных IT-инвестициях.

Итоги

Что изменилось в 2024 году?

Банковский сектор начал активнее изучать цифровые досье, но пока не все организации готовы к внедрению специализированных решений. Многие используют существующие в банке системы хранения, однако они часто не решают задачи автоматизации и структурирования работы с документами.

Что влияет на спрос?

Тренд на отказ от бумажных носителей охватывает не только управление КД, но и другие банковские процессы. Банк России в 2023 году обязал предоставлять клиентские досье в жестко регламентированной электронной форме, что стало ключевым фактором для роста интереса к цифровым решениям.

Как банки реагируют?

Топ-30 банков активно внедряют цифровые КД, рассматривая это как часть стратегии импортозамещения.

Топ-120 банков сталкиваются с дополнительными вызовами, включая поддержку цифрового рубля и замену западных решений, что делает автоматизацию КД необходимой, но сложной задачей.

Константин Федоров, эксперт по развитию продуктов на платформе LDM: «Мы рады были провести исследование с АРБ. Цифровизация клиентских документов — новая задача для банков, единого подхода пока нет. Топ-30 банков активно внедряют ЭДК в рамках импортозамещения, а банки из топ-120 стремятся выстроить эффективное управление КД, но часто сталкиваются с нехваткой ресурсов и экспертизы. Наше решение LDM.Клиентское досье предлагает комплексный подход, который помогает справиться с этими вызовами».