Турция — страна с очень высоким экономическим ростом и большой долей молодого населения. При этом, как рассказывает Тайфун Кучук, технологический директор Odea Bank, ситуация в банковском секторе уникальна еще и тем, что топ-10 баков страны занимают лишь 8% рынка. Поэтому конкуренция среди остальных банков очень велика. Все это порождает очень высокое развитие технологий в банках, желающих отличаться друг от друга, а население со своей стороны с удовольствием эти технологии использует.

Хороший инвестиционный климат Турции побудил Bank Audi — самый крупный банк в Ливане — открыть новый банк для турецких клиентов. Финансовый стартап был назван Odea Bank и стал первым банком, получившим банковскую лицензию за последние 15 лет.

Как рассказывает Тайфун Кучук, создание банка с нуля давало большие возможности для построения лучшего бизнеса, однако было и существенным вызовом. Банк создавали люди, уже имевшие успешную карьеру в других банках, поэтому все понимали, что труднее всего — это запастись терпением и не ждать успеха сразу же.

Решено было сконцентрироваться на создании уникального клиентского сервиса на базе самых современных технологий. Причем начать, по словам Тайфуна Кучука, следовало с технологий, делающих удобной работу собственных сотрудников. «Без счастливых сотрудников вы не сделаете счастливыми клиента, — говорит технический директор Odea Bank. — Потому что именно сотрудники взаимодействуют с клиентами и влияют на их восприятие».

В построении технологической базы для банка, как рассказывает Тайфун Кучук, банк использовал «философию SAP». «Разные компании в FMCG-секторе продают одинаковые продукты, но обладают разным уровнем сервиса. При этом все они могут использовать одну и ту же ERP-систему. Мы не технологическая компания, мы — банк, поэтому нам также не нужна АБС собственной разработки. Нам не нужны какие-то особенные технологии, нам нужно сконцентрироваться на процессах», — поясняет он.

В то же время в банке посчитали нужным использовать инновационные технологии для привлечения и обслуживания клиентов. Как говорит Тайфун Кучук, очень важна эмоциональная связь с клиентом, нужно вызвать у него эмоциональный отклик, поэтому Odea Bank использует яркие экраны не только внутри отделений, но и снаружи. Более того, чтобы реклама и предложения продуктов были релевантными, банк устанавливает камеры, основная цель которых — определить пол и приблизительный возраст клиента.

Чтобы клиент не стоял в очереди в отделении, в мобильном приложении банка существует функция, позволяющая записаться в очередь заранее. В самом отделении клиента ждет удобная банкоматная зона, столы с сенсорными экранами, а операционисты расположены за круговой стойкой в его центре, как в некоторых барах.

Но одних банкоматов, как говорит Тайфун Кучук, недостаточно — они не дают достаточной информации ни клиенту, ни банку, поэтому клиентам предлагаются и планшеты, где они могут увидеть детали транзакции и предоставить банку более детальные данные о себе, на основе которых банк тут же может сделать им персонифицированные предложения. Эти же планшеты позволяют банку отказаться от бумаги и использовать цифровую подпись. Также планшеты используют и сотрудники банка. Таким образом, банк создал многоканальную платформу, позволяющую клиентам сотрудничать с банком на базе унифицированных коммуникаций, некоторые составляющие которой расположены в «облаке». Итог говорит сам за себя: за два года Odea Bank превратился в самый быстрорастущий банк Турции и продолжает расти.

Реклама