— Господин Хайтин, в Швейцарии, Австрии, Лихтенштейне или Люксембурге немцы воспринимаются как иностранцы. Несмотря на это, банки стараются учитывать их индивидуальные интересы. Можно ли сказать то же самое о клиентах из такой страны, как Россия?

— Иностранцы, не говорящие по-немецки, обслуживаются скорее универсальными консультантами; направляются к банкам-партнерам у них на родине или кое-как (скорее плохо, чем хорошо) обслуживаются собственным подразделением банка как специальные клиенты. Часто они чувствуют себя непонятыми и разочарованы тем, что очевидно признаются только их деньги, но не их желания, потребности и особенности.

— О каких особенных потребностях идет речь?

— После больших потерь, происшедших в последнее время, вкладчики ищут комплексное управление капиталом, которое в этой форме до сих пор практически не было востребовано.

— Репутация «богатых русских» и источник их богатства не всем внушают доверие...

— Дикие времена в России и других странах СНГ уже прошли. В настоящее время там также принимают во внимание прозрачность процессов, надежность вложений и серьезность тех, кто предлагает услуги частным клиентам. Однако понятие private banking в России еще мало известно. К сожалению, печальный опыт общения с местными финансовыми учреждениями отличает Грецию, Турцию, Италию и Россию. Столкнувшись с проблемами, россияне, как и многие состоятельные граждане из других стран, ищут компетентного консультанта для управления своими финансами в той стране, в которой они живут, а не на родине.

— А лучше ли обслуживание в немецких банках? Каков ваш опыт?

— Часто иностранцы, пожалуй, за исключением дипломатов, не воспринимаются в Германии в качестве клиентов вообще. Эта надменность возымела свое действие, об этом говорят многие. В результате клиенты обращаются не в банки Германии, а в банки соседних стран. Они лучше подготовлены к иностранным клиентам и у них другие традиции. Австрийские банки являются ведущими в бизнесе с Восточной Европой. Швейцарские банки знают русских клиентов еще со времен царской России.

— А немецкие банки совсем не готовы принимать россиян или других иностранцев?

— Не всегда, но часто. Эти клиенты на первый взгляд кажутся сложными. Часто приходится преодолевать языковой барьер.

— Говорят, что именно русские клиенты предъявляют высокие требования к качеству обслуживания.

— Это правда. Однако клиенты не понимают, в чем проблема. Они, в отличие от немцев, готовы за это обслуживание платить. На таких клиентах нужно зарабатывать. Это стоит времени и усилий. Но зато эти клиенты более верные, чем другие. Хотя если их обмануть, то они запомнят это надолго.

— Вы можете привести какой-нибудь пример?

— Если российские клиенты узнают, что их банковские издержки выше, чем у других клиентов, это будет для них личным оскорблением. Кроме того, если правила внутреннего контроля не оставляют места для беспристрастного разговора, это также не остается незамеченным.

— Но банки нельзя упрекать в том, что они пытаются придерживаться правил.

— Имеется достаточно простора для действий. Бюрократизм и желание получить слишком подробные сведения уже в самом начале разговора отпугивают многих клиентов из России, которые привыкли сообщать личную информацию, раскрывать карты, только при заключении договора или непосредственно перед этим. Банки должны осознать, что в основном деньги заработаны русскими, как и другими бизнесменами, честным путем. Россияне ищут для этих денег надежную финансовую гавань. И еще: клиенты из России активно обмениваются между собой опытом — это касается как положительного, так и отрицательного опыта.