Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Модернизация системы динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра Альфа-Банка
07.12.2018 Best-practice
Модернизация системы динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра Альфа-Банка

Цифровая среда постепенно видоизменяет подходы к взаимодействию с клиентами



Повышаются скорость и качество их обслуживания, развиваются новые цифровые каналы коммуникации (чат-боты, мессенджеры, голосовые помощники). За счет внедрения новых технологий в части клиентского сервиса у банков появляется эффективный инструмент не только для повышения лояльности потребителей банковских услуг, но и для сокращения издержек, в частности, на содержание контактного центра.

Голосовые помощники (IVR)

Являясь вполне «самодостаточными», голосовые помощники без помощи оператора могут консультировать клиентов и подключать дополнительные услуги, изменять тарифы, предлагать актуальные сервисы. В результате пользователи получают оперативную и персонализированную помощь, а бизнес — экономию на трудовых ресурсах.

Голосовые (IVR) помощники обеспечивают автоматизацию бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов контактных центров, повышают эффективность его работы в целом. В первую очередь в таких решениях заинтересованы финансовый сектор, операторы связи, ретейл, предприятия сферы услуг и многие другие.

Являясь фронт-системой для взаимодействия с клиентами, голосовые помощники помогают сотрудникам контактных центров оперативно оказывать профессиональные консультации. В частности, они позволяют подготовить оператора к разговору с клиентом — собирают информацию о пользователе (цель и суть запроса) перед тем, как перевести его на конкретного сотрудника центра обработки вызовов. IVR умеет грамотно маршрутизировать запрос клиента, соединяя его только с тем оператором, который может максимально комплексно обработать обращение. Голосовой помощник работает в режиме 24/7, он способен обслужить большое количество запросов пользователей с нулевой задержкой в ожидании.

Примеров внедрения голосовых помощников на рынке — множество.

ВТБ24 (с 1 января 2018 года входит в группу ВТБ) модернизировал систему динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра. Это позволило клиентам российского банка удобно, быстро и без общения с оператором получать информацию по кредитным продуктам, счетам и вкладам. Также благодаря применению технологий синтеза и распознавания речи клиенты Банка в автоматическом режиме смогли узнавать адреса банкоматов и отделений ВТБ24. По итогам проекта эффективность канала самообслуживания контактного центра повысилась более чем в два раза. Банк ВТБ24 за два года сэкономил более 500 млн рублей благодаря переводу части функций контактного центра на систему IVR.

Газпромбанк завершил комплексный проект по расширению функциональных возможностей контактного центра. По итогам модернизации IVR только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%. Кроме того, в два раза повысилась производительность службы контроля качества, а количество претензионных обращений клиентов снизилось на 30%.

Голосовой помощник работает в режиме 24/7, он способен обслужить большое количество запросов пользователей с нулевой задержкой в ожидании

Ежемесячно агенты контактного центра Газпромбанка обрабатывают более 300 тыс. обращений клиентов по всей России. Высококвалифицированные операторы предоставляют частным и корпоративным клиентам оперативную помощь в решении широкого круга вопросов: от активации/блокировки кредитных карт до проведения финансовых операций. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос — например, «Хочу уточнить баланс карты». Далее система самостоятельно с помощью IVR предоставит квалифицированную консультацию. При нетипичном для Газпромбанка запросе система, «услышав» клиента, столь же оперативно переключает его на универсального оператора, обладающего необходимой экспертизой. Это значительно экономит время клиентов при обращении в Банк и оптимизирует работу операторов контакт-центра.

Пример из телеком-отрасли. Для удобства и высокой скорости обработки запросов клиентов Tele2 модернизировал систему динамического речевого взаимодействия (IVR). За счет интеграции с внутренними системами IVR автоматически получает детальные данные о звонящем абоненте (регион, подключенные услуги, средства на счете) и перенаправляет его в ту часть голосового меню, где клиент сможет найти актуальные для него предложения. Сегодня более 60% абонентов получают необходимую для себя информацию без помощи оператора. Это вдвое больше, чем до модернизации системы IVR.

В качестве примера приведу недавний кейс КРОК, группы компаний ЦРТ и Альфа-Банка по внедрению системы динамического речевого взаимодействия (IVR) — голосового робота-помощника.

Предпосылки внедрения голосового робота-помощника

Контактный центр Альфа-Банка обрабатывает более 60 тыс. звонков в день, оказывая клиентам квалифицированные консультации по всем банковским продуктам. Получить необходимую информацию по счетам и кредитам клиенты также могут самостоятельно — с помощью IVR (интерактивного голосового меню).

До появления голосового робота-помощника пользователям IVR приходилось запоминать на слух и далее нажимать клавиши телефона, чтобы подтвердить свой запрос в разветвленном меню. Более того, текущее решение не позволяло Альфа-Банку расширять возможности голосового обслуживания, включая автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Для их удобства Альфа-Банк принял решение модернизировать IVR.

Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет

Для Альфа-Банка был очень важен такой параметр, как экономия времени клиента при обращении в контактный центр. По итогам внедрения робота-помощника у клиентов во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании соединения с оператором. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет.

Новые возможности в обслуживании клиентов

Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи умный голосовой робот без помощи оператора общается с клиентами, предоставляя им актуальную информацию. Робот-помощник позволяет не только повысить скорость и качество обслуживания клиентов, но и существенно снизить нагрузку на операторов контактного центра. С его помощью Альфа-Банк ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн рублей.

Благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет. Система внедрена специалистами КРОК и ЦРТ точно в срок и без остановки процесса обслуживания клиентов.

Особенности проекта

Команда разработки IVR Альфа-Банка, следуя рекомендациям КРОК и ЦРТ, интегрировала в систему динамического речевого взаимодействия робота-помощника, способного распознавать речь. Это позволило уже на старте голосового меню успешно распределять типовые запросы клиентов. Робот уточняет вопрос, по которому обращается клиент, и далее направляет его в необходимый пункт меню — озвучивание остатка на счете/карте, остатка задолженности по кредиту, даты и суммы следующего платежа, активация карты и многое другое. Робот-помощник значительно упрощает процесс получения необходимой информации без помощи оператора.

Чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона озвучить свой запрос. В случае если вопрос можно решить только через оператора, голосовой робот оперативно переключает его на специалиста.

Если клиент находится в шумном окружении или слишком тихо говорит, робот попросит его перейти в более тихое помещение или говорить немного громче. Способность системы понимать собеседника постоянно улучшается, так как специалисты банка продолжают учить ее словам и фразам, часто использующимся клиентами. Список операций, доступных роботу, продолжает расширяться: в ближайшем будущем он сможет сообщать клиенту о статусе его заявки на кредит, о готовности заказанной им пластиковой карты, а также принимать заявление на досрочное полное или частичное погашение кредита.

Для того чтобы обучить робота под задачи Альфа-Банка, в ходе реализации проекта специалисты Банка проанализировали нескольких тысяч разговоров клиентов с операторами контактного центра. Помимо названия промокарт, акций и услуг в языковую модель было добавлено множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Таким образом, робот сможет понять вопрос «Сколько осталось денег?» и фразу «Остаток средств на счете». Данная задача была решена максимально оперативно благодаря удобству и гибкости классификатора ЦРТ, а также слаженной работе проектных команд ЦРТ, КРОК и Альфа-Банка.

В отличие от большинства других голосовых помощников робот Альфа-Банка говорит мужским голосом. Согласно исследованиям Банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка Альфа-Банка в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы.