— Никита, как технологии BigData, персонализированной клиентской коммуникации могут помочь банку?

— Банки обладают крайне ценными данными о своих клиентах, которыми, кроме них, по сути, больше никто не владеет: на что клиенты тратят деньги. Основываясь на этих данных и применяя методы машинного обучения, можно предсказывать будущие действия клиентов и соответственно использовать это. Самый очевидный вариант — для кросс-продаж.

Проще говоря, клиент частью сервисов и продуктов банка пользуется, а частью нет. Как его подтолкнуть к использованию новых для него сервисов? Предложить их контекстно, основываясь на его транзакционном поведении. Например, предлагать кредит не бездумно или с минимальным таргетингом (пол, возраст), а только тем, кто сейчас делает ремонт и нуждается для этого в средствах. Таких людей несложно вычислить по покупкам в строительных магазинах. Это упрощенный пример, но суть именно в построении системы таких рекомендаций, которая будет максимизировать конверсии в покупку, а не устраивать ковровые бомбардировки клиентов предложениями.

— Как вы оцениваете потенциал использования таких аналитических подходов?

— Если посмотреть в разбивке по сервисам и продуктам, какая доля активной аудитории банков пользуется каждым продуктом, возможности станут очевидными. Редким сервисом пользуется больше 10% аудитории. Например, услуги ЖКХ через дистанционные каналы оплачивает примерно такая доля клиентов, регулярно заходящих в эти каналы. Но ведь где-то остальные люди оплачивают услуги ЖКХ по квитанциям, значит, у каждого сервиса банков есть еще до 90% аудитории, которая уже является их клиентами, до которой легко дотянуться, но которая не использует данный сервис. Потенциал очевиден.

— Как эти технологии меняют ландшафт взаимоотношений между потребителями и банками?

— Дело, конечно, не только в прямолинейной максимизации дохода банка. Точнее, он достигается как следствие максимизации пользы для конечного клиента. Ведь что сейчас банк для клиента? На наш взгляд, инструмент, то есть некоторая сугубо утилитарная сущность, с помощью которой можно самостоятельно решать определенный спектр задач. При этом таких инструментов примерно сопоставимого качества на рынке десятки, что приводит к высокому оттоку.

Мы верим, что скоро банки из категории инструмента для клиента перейдут в формат его помощника — персонализированного сервиса, который за счет анализа данных детектирует и предсказывает задачи клиента, связанные с финансами, и приходит с готовым решением превентивно, не дожидаясь, пока клиент сам к нему обратится. Ведь у клиента в жизни такие задачи возникают регулярно. От мелких (например, пополнить баланс мобильного телефона) до крупных (свадьба, ремонт, отпуск и т.п.). Во всех таких событиях клиенту может пригодиться помощь банка.

— Сейчас банки занимают скорее пассивную позицию…

— Да! То есть если клиент сам сформулирует потребность, поймет, что банк может помочь и обратится к нему, то банк поможет. Но в большинстве случаев клиент не думает о банке как о сервисе, который может ему помочь — например, тот же мобильный можно оплатить не только в банке, вместо кредита можно взять деньги в долг у друзей и т.п. Внедрение же персонального подхода помогает и клиентам, и как следствие — банку, выводя их отношения на новый уровень.

При этом решением задачи может быть не только коммерческое предложение, приносящее банку прибыль напрямую. Это может быть просто совет, который не приносит денег, но создает ощущение персонального сервиса и повышает лояльность клиента. Ну а с точки зрения конкуренции преимущества помощника перед инструментом очевидны: инструмент достаточно легко сменить, а настоящий персональный сервис сменить психологически сложно, потому что он вызывает привычку, а новый банк физически такого сервиса предоставить не сможет, так как сначала будет собирать о клиенте данные. Поэтому мы считаем, что в будущем банки станут именно такими помощниками. Сейчас благодаря технологиям персональный сервис можно предоставлять по цене массового — и отрасль идет к этому.

— Какую уникальную экспертизу предлагает Rubbles? Что может получить банк в сотрудничестве с вашим сервисом?

— Сейчас по нашему опыту ситуация в банках следующая: есть высокоуровневое понимание бизнес-задач, и относительно несложно найти конкретных исполнителей, обладающих компетенцией непосредственно в анализе данных. Но, по сути, отсутствует промежуточное звено, владеющее экспертизой, как именно декомпозировать высокоуровневые задачи в более конкретные, как перевести их на язык анализа данных, пригодный для исполнителей. Для этого нужен опыт решения таких задач в банках или аналогичных задач в других областях, и такой достаточно уникальный опыт есть у Rubbles.

— Какие основные продукты, решения компании? Как они могут быть встроены в существующий набор ДБО-сервисов банка?

— Основываясь на накопленном опыте решения задач банков, мы сделали коробочное решение, с помощью которого специалист банка, даже не обладающий навыками в анализе данных, может реализовать практически все то, о чем мы говорили выше. Решение называется Customer Insight . Его суть заключается в том, чтобы за счет анализа данных перевести сырые данные о клиентах (как внутренние банковские, так и внешние) на понятный простому человеку язык инсайтов — детектированных или предсказанных событий из реальной жизни клиента: от «собирается пополнить баланс мобильного» или «находится за границей» до «собирается сменить машину» или «только что женился»). Таких инсайтов сейчас более 300, и мы продолжаем разрабатывать новые.

Используя их, менеджер по продукту через простой интерфейс может быстро создать коммуникацию с клиентом, таргетировав ее по набору инсайтов, и в один клик разослать предложение по основным каналам коммуникации: почта, СМС, ДБО. Существует совсем быстрый вариант интеграции, в котором не нужно поднимать сложной инфраструктуры работы с данными — достаточно встроить наш SDK в мобильное приложение банка.

Хочется отметить, что мы говорим не про инновации ради инноваций — методам анализа данных десятки лет, тут ничего нового не изобретено. Это история о клиентоориентированности и естественном, практически неизбежном развитии банков в этом направлении.

Реклама