— Банкострахование снова растет, но уже на новой базе — некредитное страхование, коробочные продукты в имуществе и личных видах. Насколько эта тенденция устойчива? Не вернемся ли мы к доминированию кредитного страхования?

— Это уже не тенденция, а свершившийся факт. Страхование не просто интересно банкам в качестве канала возможных продаж, а уже стало необходимым элементом при бюджетировании доходов банков. Хотя доля кредитного страхования остается более существенной, некредитное прочно заняло очень значимое место в структуре доходов банков еще во время прошлого кризиса.

У многих банков продажи некредитных и коробочных продуктов — хорошо поставленный процесс. Теперь они идут дальше — осваивают онлайн-страхование, реализацию продаж полисов в CRM-системах, с помощью Big Data и так далее.

— Как банки и страховщики совместно могут повысить доверие к страховым продуктам и убедить клиентов в важности программ защиты?

— Доверие клиентов к банкам и их предложениям сегодня выше, чем к страховому рынку. Поэтому очевидное решение — создание пакетных предложений, где страховой продукт может выступать важным и удобным дополнением к банковскому. Для страховой компании в первую очередь важен сервис, который она предоставляет клиенту: от покупки полиса до урегулирования страхового случая. Именно от качества обслуживания клиента при урегулировании будет зависеть его лояльность.

— Как вы получаете обратную связь от клиентов по банкострахованию? Участвуют ли в этом сами банки?

— Центр контроля качества нашей компании ведет мониторинг обратной связи с клиентами, в том числе по банкострахованию. Также мы присоединяемся к опросам мнения клиентов, проводимым банками, готовим собственные блоки в этих исследованиях. Для нас очень важно знать, как мы можем улучшить свои процессы, чтобы клиенту было еще проще и комфортнее общаться с нами.

— Ваш прогноз по внедрению «периода охлаждения»: какая часть клиентов будет им пользоваться? Принесет ли эта новация пользу рынку?

— По банковским клиентам вряд ли эта новация будет пользоваться популярностью, тем более что сейчас обсуждается вопрос, как отказ от страхования повлияет на возможность получения дисконта по кредитной ставке. Кроме того, пользователи финансовых услуг осознанно подходят к вопросам страхования. Незначительная доля отказов была всегда, и сейчас мы не наблюдаем какого-то всплеска.

— Банки для страховщиков — важный канал дистрибуции, а что страховщики могут продать через свою сеть из банковских продуктов?

— Существенную часть из линейки банковских продуктов — карты, кредиты можно продвигать через каналы продаж страховой компании. Хотя этот рынок пока не развит. Наиболее интересная возможность в этом направлении — совместное использование клиентской базы для подготовки узкоспециализированных предложений.

— Ипотечное кредитование быстро восстанавливается: в 2016 году прирост может оказаться рекордным среди всех видов кредитования. Как изменяются страховые программы в сегменте ипотеки?

— Страховые ипотечные программы изменяются вместе с самим форматом кредитования. В нашем портфеле, как и в целом на рынке, теперь бОльшая доля приходится на страхование при кредитовании новостроек. Рост объемов ипотеки с государственным субсидированием, направленным в первую очередь на кредитование покупки строящегося жилья, изменил соотношение видов ипотечного страхования. Теперь по объемам преобладает страхование жизни клиента на момент получения кредита.

Вероятно, рынку будет все более интересно страхование рисков застройщика и клиента, но развитие этого сегмента в нынешних условиях сложно прогнозировать.

— Насколько популярны коробочные продукты, в том числе у клиентов банков? Действительно ли можно говорить о буме спроса?

— Скорее можно говорить о буме предложения. Банки проявляют активный интерес к коробочным продуктам. Методы продвижения разные: есть банки, которые ограничиваются реализацией продуктов «на сдачу», но стратегия большинства — формирование реальной потребности клиента. Например, наша программа по страхованию клиентов премиум-сегмента Райффайзебанка включает в себя ряд специальных условий. Без осмотра, сбора и подготовки документов квартира, апартаменты или частный дом могут быть застрахованы на сумму в 4 или 6 млн рублей. Стоимость полиса составит 11,9 и 14,9 тыс. рублей соответственно на увеличенный период страхования — 13 месяцев. Кроме самых актуальных рисков в стоимость полиса включены расходы по замене замков, аренде гостиницы на время ремонта, уборке помещения и переезду.

— Могут ли дополнительный сервис и расширенные пакеты быть доступны банковским клиентам не только премиум-класса? Предлагают ли страховщики «коробки»-конструкторы — стандартизированные варианты, но с подстройкой под запросы клиентов?

— Чаще всего программу дополнительного сервиса определяет банк, и наполнение может быть разным, в том числе с традиционными для премиум-класса расширенными программами страховой защиты клиентов. Что касается коробочных предложений, то наиболее распространены на рынке предложения, когда в одной «коробке» предлагается несколько стандартных вариантов страхования с различной стоимостью и наполнением.

— Какие «коробки» наиболее распространены в банкостраховании?

— Наиболее популярно страхование квартир, загородных домов и домашнего имущества, а также ответственности за эксплуатацию квартиры. Также на рынке встречаются примеры продвижения программ страхования финансовых рисков для владельцев кредитных карт. Есть предложения по личному страхованию и предложения, направленные на защиту здоровья. Например, это ставшие очень распространенными программы страхования выезжающих за рубеж для владельцев карт.

— Какой вид страхования может стать лидером в банковском канале продаж через три года?

— Скорее всего, лидером будет абсолютно новое, недорогое страховое решение, отвечающее какой-то одной потребности клиента. Такой продукт будет покрывать только один риск — например сегмента карточных клиентов. Таких простых продуктов должно быть много, и рассчитаны они будут на совершенно различных клиентов и их потребности. Это станет достойной альтернативой мультипродуктам, традиционно предлагаемым сейчас.

— Как вы добиваетесь взаимопонимания с банками — партнерами по клиентской работе, бизнес-процессам, обучению сотрудников?

— В совместных проектах именно банк задает тон всем отношениям: как работать с базой, как выстраивать взаимодействие с клиентами и т.д. Если у банка жестко регламентированные бизнес-процессы, мы адаптируемся под методы его работы, помогая своей экспертизой. Если более лояльные, то наша компания предлагает свои варианты, интегрируется в бизнес-процессы банка. Мы всегда действуем очень гибко и можем найти решение для любого нашего партнера.

— Насколько распространена у вас практика интеграции ПО с банками-партнерами?

— Интеграция ПО не распространена, так как в банках всегда уделяется особое внимание информационной безопасности, а любые интеграции сложны и требуют огромных временнЫх затрат. Чаще всего мы используем другие инструменты обмена информацией с помощью различных надстроек, не вмешиваясь в информационную систему банка.

— Банки и страховщики активно «диджитализируются». Как это сказывается на формате взаимодействия?

— Прежде всего увеличилась скорость обмена информацией между банком и страховой компанией. Согласования, обмен данными, операционная деятельность — все это происходит сейчас в режиме реального времени. Продажи онлайн стали нормой, digital-оптимизация процессов затрагивает практически все сферы банкострахования. Например, на сайте банка «Санкт-Петербург» можно купить полис страхования нашей компании для выезжающих за рубеж в один клик. Продажи реализованы прямо в личном кабинете клиента, поэтому для оформления полиса ему не надо переходить ни на какие сторонние ресурсы. Активный интерес к новым технологиям существует не только в банковском канале продаж. Например, на сайте IKEA FAMILY можно приобрести коробочный продукт нашей компании по страхованию имущества квартиры или дома.

— Появляются ли какие-то внезапные идеи и новации?

— Конечно! Клиенты банков меняются, появляются новые форматы общения и работы. Чтобы не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и предвосхищать их, необходимо каждый день придумывать что-то новое. Мир изменяется очень быстро, и на новые вызовы нужны очень быстрые и качественные ответы.

— Какое будущее у банкострахования? Как трансформируются отношения банков и страховщиков?

— У банкострахования хорошие перспективы. Российский рынок ждут те же изменения, что уже прошли зрелые рынки, несмотря на временные кризисные явления.

Увеличение проникновения в клиентские базы, появление новых каналов продаж, продуктов, форм взаимодействия и т.д. Еще лет пять назад проекты встраивания продаж страхования на сайты банков и в CRM системы были фантастикой. Сейчас даже самый консервативный финансовый институт готов их внедрять. Страхование стало полноценной частью финансовых супермаркетов. Раньше банки интересовало только вмененное страхование, сейчас это интересный бизнес, к которому очень внимательно относятся. Конечно, для этого многое сделали сами страховые компании.

— Можно ли сказать, что закончилась эпоха «банкострахования 1.0»?

— Если под «банкострахованием 1.0» понимать только кредитное страхование, то да, эпоха закончилась. Кредитное страхование стало основой, а сейчас на ключевые позиции выходят кросс-продажи, вариативность. Ведь современный способ общения с клиентом дает уникальные возможности продвижения персональных продуктов. Банки могут активно влиять на разработку индивидуальных предложений и оперативно доводить их до клиентов. Если у клиента ипотечный кредит, то ему можно предложить страхование отделки, имущества квартиры и ответственности. Если автокредит, то кроме КАСКО можно предложить GAP-страхование. Владельцам депозитов и кредитов — страхование от несчастных случаев, от потери работы и т.д.

— Какие ключевые изменения вы можете выделить?

— В связи с развитием технологий и инструментов, связанных с Big Data, страховым компаниям нужно будет быстро изменяться, предлагать кастомизированные, точечные решения для банков.

Каждому сегменту потребуется свое решение, коробочные продукты начнут уходить в прошлое. Страховые продукты станут такими, что будут говорить клиенту сами за себя, их будет гораздо проще продвигать. Сейчас уже есть яркие примеры работы с Big Data у банков, следующий шаг — такая же работа со страховыми услугами.

Реклама