— Наталья, что собой представляет операционная аренда сегодня и как продукт развивается в вашей компании?

— Операционная аренда — это полносервисный продукт, в рамках которого лизинговая компания берет на себя обеспечение клиента большинством необходимых для эксплуатации авто услуг, таких как страхование (каско и ОСАГО), плановое техническое обслуживание, регистрация транспортного средства и телеметрия. Другие услуги опциональны, клиент сам говорит нам, что хочет включить в этот перечень. Мы, например, предлагаем шинный сервис, внеплановый ремонт, дополнительное страхование (ДАГО, GAP) и многое другое. Воспользоваться этим продуктом может любой наш клиент во всех 74 филиалах «Балтийского лизинга». У нас также есть регионы, где работа в этом направлении усилена, увеличен штат. Сейчас таких регионов 13 (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, регионы Поволжья и другие), и, разумеется, есть планы по увеличению их числа. 

— Каким дополнительным опциям клиенты отдают предпочтение чаще всего?

— Клиентов, которые заключают с нами договор операционной аренды, условно можно разделить на две категории. Первая — это те, кто привыкли к классическому финансовому лизингу и к новому продукту относятся осторожно, они, как правило, пользуются только услугой планового ТО, которая включается в договор в обязательном порядке. Вторая категория клиентов берет все доступные услуги, вплоть до мойки авто, следуя принципу «если пользоваться, то на все 100%». Возможно, в этом — специфика российского рынка, на начальных этапах развития продукта всегда есть кардинально различающиеся позиции клиентов, но мы готовы работать с любыми запросами.

— Может ли клиент добавить какие-то опции, когда договор уже заключен?

— Да, такие случаи у нас были, и сразу скажу, что для российского рынка это редкость, сейчас организаций, готовых добавлять в уже согласованный договор новые услуги, не так много. Мы понимаем, что любому нашему клиенту в течение срока договора может понадобиться опция, которую он изначально не планировал включать в условия сделки. Ситуации бывают разные, бизнес-среда сейчас настолько подвижна и непредсказуема, что такой запрос не рассматривается нами как проблема, скорее — как возможность показать, насколько мы клиентоориентированы. В такой ситуации у нас есть два решения: мы либо заключаем дополнительный договор, если это разовая услуга, либо включаем опцию в основной договор и делаем пересчет графика платежей. Объясню на примере двух наших кейсов. 

Первая ситуация: есть клиент, который берет авто на условиях операционной аренды в одном городе, спустя полтора года он открывает филиал в другом регионе, и эту машину нужно направить туда. Разумеется, с водителем он ее отправлять не будет, поскольку превысит плановый пробег, который мы заранее оговариваем и фиксируем в договоре, поэтому нужно заказать автовоз. А по их корпоративной политике все затраты на эксплуатацию этой машины должны проходить через нашу компанию, соответственно они делают запрос. В итоге мы заключаем договор с поставщиком такой услуги, он выставляет нам счет, который мы перевыставляем клиенту в рамках сотрудничества. В итоге отдельная услуга реализована, и клиент продолжает платить по тем же условиям.

Вторая ситуация: клиент заказывает для своего сотрудника автомобиль под определенные бизнес-задачи. Сотрудник, получив машину, говорит своему руководителю, что ее функционала недостаточно, нужен апгрейд, цена вопроса — около 500 тыс. рублей. Изначально компания планировала самостоятельно оплатить эти услуги у дилера, но есть нюанс — в таком случае весь тюнинг нужно было бы убрать в конце срока договора, поскольку клиент, эксплуатирующий авто на условиях операционной аренды, должен вернуть его в таком виде, в каком взял. К тому же, если дополнительное оборудование клиент оплачивает сам, то страховка на него не распространяется. Мы предложили следующее решение: оплачивает тюнинг «Балтийский лизинг» (контролируя его качество, разумеется) и делает пересчет графика платежей для компании с учетом стоимости услуг. Для клиента это, конечно, удобнее: не пришлось единовременно тратить полмиллиона — сумма равномерно распределилась по платежам оставшегося срока договора. 

— Одно из условий договора операционной аренды — установление лимита на пробег, который заранее оговаривается с клиентом. А если клиент ошибается в расчетах, как быть?

— Разумеется, мы сталкивались с такими случаями, но могу сказать, что для наших клиентов перепробег не становится неприятной неожиданностью, о которой ему сообщают в конце срока договора. 

Мы, пользуясь услугой автомобильной телеметрии, отслеживаем пройденный клиентом километраж и, если понимаем, что он будет выше согласованного в договоре, предлагаем пересчитать график платежей. 

К слову, для рынка — это не такая распространенная практика, лизинговые компании, как правило, не готовы делать перерасчет в этом случае, обычно лизингополучатели сталкиваются уже с санкционными мерами. Но нам важно заранее предупредить клиента о такой ситуации и сделать все возможное, чтобы наше сотрудничество было максимально комфортным.

— Все лизинговые компании пользуются телеметрией с целью отслеживать пробег, а для клиента есть какие-то плюсы от пользования этим инструментом?

— Да, конечно. Заключая договор, мы даем клиенту доступ в личный кабинет компании, которая предоставляет нам услугу автомобильной телеметрии. В этом кабинете можно отслеживать десятки показателей, по которым понимаешь, например, насколько агрессивно сотрудник водит доверенную ему машину, резко ли тормозит, нарушает ли скоростной режим, какой выбирает маршрут, где паркуется, сколько тратит топлива и пр. У нас как раз недавно был такой кейс: клиент пожаловался, что одну из двух абсолютно одинаковых машин, купленных в одно время, чаще приходится отправлять в ремонт, страдают колодки и диски. Тогда мы напомнили, что у него в доступе полная аналитическая картина в личном кабинете по этим авто, он понаблюдал и все понял, с сотрудником провел беседу.

— Когда клиенты дают вам обратную связь, какие плюсы продукта они отмечают?

— Кроме тех, что мы уже озвучили (пакет услуг, телеметрия и т.д.), есть еще опции, которые могут клиенту пригодиться в определенных случаях. Например, недавно, в самый разгар кризиса, один наш клиент понес убытки из-за ограничений, частично сократил штат, и машина, которую они у нас брали в операционную аренду для доставки продукции, оказалась уже не нужна. А зачем компании, испытывающей временные финансовые трудности, пассив в виде авто, за которое нужно каждый месяц платить? И они захотели машину вернуть, это можно сделать раньше срока, потребуются только сверка расчетов и расторжение договора. Таким образом, клиент просто и легко освобождает себя от финансовой нагрузки, которая с учетом изменившихся обстоятельств стала для него непосильной. Отмечу, что так делать можно не только в кризис, причина может быть и другой. У нас есть клиент, который оформляет достаточно много сделок на авто, подбирая модель и комплектацию под каждого своего сотрудника индивидуально, и тут у него увольняется водитель, для которого покупали, например, Toyota Camry, а новому сотруднику она не нравится, он просит Mazda 6. Мы готовы с этим запросом поработать, старую машину заберем, новую оформим, проблемы в этом нет.

— Появились ли у вас недавно какие-либо новые сервисные услуги? Будут ли меняться со временем условия их предоставления?

— Да, услуги новые появлялись. Например, не так давно мы запустили опцию мобильного шиномонтажа. То есть, если вы знаете, что вам будет удобнее не выбираться каждый раз на шиномонтаж в салон, а пригласить мастера, который сделает работу на месте, то мы эту опцию с удовольствием в ваш договор операционной аренды включим.

А что касается изменения условий предоставления услуг, то могу сказать, что мы продолжим внимательно анализировать рынок и адаптировать свой продукт в соответствии с потребностями клиентов. Также продолжим наращивать долю онлайн-сделок; напомню, что мы работаем в системе юридически значимого электронного документооборота, благодаря чему можем подписывать договоры буквально за несколько минут.