Планирование ресурсов является одной из важных составляющих управления колл-центром. Это связано с тем, что основная часть затрат приходится на персонал — зарплата сотрудников составляет около 3/4 всех расходов. Для регулирования операционных затрат в первую очередь следует определить оптимальное число сотрудников, принимая во внимание множество факторов — как внутренних, так и внешних.
Может возникнуть вопрос: зачем эффективно планировать? Во-первых, планирование способствует сокращению издержек: избыток ресурсов приводит к лишним затратам, а нехватка — к снижению качества обслуживания, что, в свою очередь, вызывает текучесть кадров и потерю прибыли. Во-вторых, планирование оптимизирует процесс рекрутинга: например, переход от индивидуальных собеседований к групповым, выполнение командных заданий. В-третьих, выстраивает процесс обучения, качественного начального и своевременного текущего. Также планирование помогает совершенствовать процессы обслуживания колл-центра: выявлять зоны неэффективного использования ресурсов, неиспользуемого потенциала и возможностей сотрудников.
Этапы и база
Планирование ресурсов проходит в несколько этапов: сбор исторических данных, составление прогноза, расчет необходимой численности, создание расписания и анализ соотношения «план/факт».
Для расчета штатной численности необходимо сначала подготовить базу. Каждая компания использует свой набор исходных данных. В основном применяются следующие данные: число рабочих мест, коэффициент сменности,...