— Действительно, ситуация в розничном банковском бизнесе сегодня не простая: потребительский бум в России остался в прошлом и долгосрочные и дешевые кредитные средства не появятся на межбанковском рынке в ближайшей перспективе. В связи с этим возникает закономерный вопрос: а существует ли вообще ресурс, способный дать импульс для развития розничного банковского сектора?

— Да, существует. Уверена, что одним из таких ресурсов является реализация банками технологий индивидуального подхода к клиенту, построение системы адресной коммуникации с большим числом потребителей, то есть то, что можно обозначить парадоксальным термином — глобальная индивидуализация. Эффективная работа на розничном финансовом рынке сегодня невозможна без индивидуального подхода, без персонификации.

Ограничивая свою активность при работе с массовым клиентом выпуском «зарплатных» и кредитных карт, то есть платежных инструментов с резко ограниченным функционалом, банк ограничивает и свои собственные возможности и перспективы. Банк недостаточно эффективно взаимодействует с клиентом, потому что недостаточно хорошо его знает. За рамками обычной коммуникации с розничным клиентом остаются его насущные потребности, его каждодневные запросы и планы на ближайшее будущее, словом, то, что принято называть покупательским поведением. Необходимы новые подходы и модели организации работы с розничными клиентами, банковская карта должна стать полноценным CRM-инструментом. Именно в условиях финансовой неопределенности на первый план выходят задачи углубленной работы с существующей клиентской базой. Банкам необходимы эффективные сервисы по удержанию потребителей и укреплению партнерских отношений, требуются инструменты для индивидуализированного подхода и параметры для сегментации клиентской базы. А клиентам банков важно чувствовать, что банк учитывает их потребности, продолжает развиваться даже в сложных условиях, предлагает новые сервисы.

ДОСЬЕ

Смоленская Виктория Александровна назначена директором российской платежной системы «Золотая Корона» в сентябре 2008 года. Родилась в Новосибирске, получила два высших образования — экономическое и математическое. В группе компаний ЦФТ работает с момента основания, пройдя путь от эксперта-технолога до регионального директора по направлению комплексной автоматизации банковской деятельности. Виктория Смоленская стояла в ЦФТ у истоков создания систем комплексной автоматизации розничного бизнеса банков.

Карта и связанная с ней новая интегрированная технология работы с клиентом, с одной стороны, дают возможность формировать персональные пакеты финансовых услуг, а с другой — позволяют отслеживать прибыльность клиента для банка и выстраивать максимально эффективную конфигурацию взаимодействия с ним. Карта становится инструментом, который позволяет разрабатывать, предлагать и подключать максимально удобный для пользователя набор сервисов и предложений, и является ключом доступа к счетам и услугам не только в офисе банка, но и через удаленные каналы коммуникации.

Клиентами все более ценится возможность мобильного управления своими средствами. Такую возможность предоставляет сервис «SMS+Интернет-банк», разработанный РПС «Золотая Корона», позволяющий с мобильного телефона выполнять платежи, получать уведомления и контролировать состояние счета через Интернет. Для превращения банкоматов и устройств самообслуживания в полноценные каналы коммуникации банков с клиентами в Системе полностью обновлены интерфейсы, в которых использованы логические и визуальные решения, учитывающие психологию восприятия и принятия решений и позволяющие стимулировать активность клиента при совершении операций.

— Но ведь не секрет, что основная эмиссия пластиковых карт в России — это так называемые «зарплатные» проекты, навязанные работодателем. Как превратить таких клиентов «поневоле» в лояльных клиентов с высокой доходностью для банка?

— На наш взгляд, «зарплатные карты», наполненные современными банковскими сервисами и продуктами, должны стать еще одним важнейшим ресурсом развития для розничных банков сегодня. Именно благодаря «зарплатным картам» у массового потребителя постепенно формируется понимание карты как ключа к счету и удобного средства управления денежными средствами. Регулярное же перечисление работодателем заработной платы на банковский счет позволяет широко использовать банковские сервисы: дистанционные платежи, овердрафты, депозиты и т.д.

СПРАВКА

«Золотая Корона» (www.korona.net) — национальная платежная система, предоставляющая комплекс розничных интегрированных сервисов с использованием наличных и безналичных способов расчетов (банковские расчетные карты, кредитные карты, предоплаченные карты, социальные и транспортные карты, денежные переводы, SMS+Интернет-банк, системы лояльности и др.).

Общее количество эмитированных карт в рамках продуктовой линейки составило 11 961 450 штук. Участниками системы являются 220 банков из 75 регионов России, а также стран ближнего и дальнего зарубежья. Карты «Золотая Корона» принимаются к обслуживанию в 510 городах России, а также в Украине, Беларуси, Кыргызстане, Китае и Монголии. Информационный центр системы «Золотая Корона»: 8-800-200-5575 (бесплатно, 24 часа).

Весьма важной для банков является задача предоставления возможности клиентам и в условиях нестабильности сохранить на разумном уровне привычный образ жизни. Кредитные программы сокращаются, но есть и другие инструменты эффективной работы с ритейлом. В ближайшее время «Золотая Корона» пополнит свою линейку продуктов сервисом, позволяющим оплачивать товары в рассрочку по дебетовым картам на специальных условиях, выгодных и банкам, и ритейлерам, и покупателям. Такой продукт позволит банкам в разы нарастить клиентскую базу, а ритейлерам — сохранить объем продаж, в том числе высокомаржинальных товаров.

В новых условиях приобретают новое звучание и программы лояльности. Вообще создание интегрированных банковско-торговых продуктов — это одно из перспективных направлений РПС «Золотая Корона», отражающее и глубинные тенденции развития карточного рынка. Совместные программы лояльности банков и ритейлеров, нацеленные на поощрение безналичных расчетов и поддержание определенного уровня потребления, сегодня выгодны всем участникам этой цепочки. В рамках таких программ может возникать и кредитная составляющая, но это уже другой уровень риска для банка. Ведь объединив свои усилия с ритейлерами, банки получают возможность анализировать потребительское поведение своего заемщика. А значит, появляется возможность адресного кредитования, основанного на точной оценке реального дохода клиентов.

Как бы ни развивались события на финансовых рынках, очевидным является тот факт, что люди никогда не перестают тратить деньги, а следовательно, задача банков — предложить им условия, делающие этот процесс удобным, простым, выгодным и максимально приспособленным к их повседневным нуждам. РПС «Золотая Корона» стремится помочь банкам-партнерам в предоставлении максимально большого набора банковских и, шире, финансовых сервисов для самых разных групп населения. И в первую очередь «Золотая Корона» ориентирована на людей, которые зарабатывают и тратят в России. Технологии «Золотой Короны», направленные на персонализацию банковских услуг, на уход от обезличенных схем коммуникации с клиентами, на построение совместных с ритейлерами розничных сервисов, являются актуальным ответом на требования, предъявляемые сегодня к банковской сфере.