Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Система мер удержания постоянных клиентов как курс развития финансового бизнеса в онлайне
22.11.2018 Best-practice
Система мер удержания постоянных клиентов как курс развития финансового бизнеса в онлайне

Перед каждой компанией финсектора всегда будет стоять вопрос о том, каким образом можно не только удержать клиентов в числе постоянных, но и расширить их пул максимально возможным количеством новых заемщиков. По сути, это две разные задачи, которые могут иметь одно решение



Итак, сначала нужно разобраться, на каком этапе взаимодействия происходит «обрыв» контакта с клиентом. Для этого необходимо объединить усилия разнопрофильных специалистов, имеющих практический опыт общения с клиентами и имеющих возможность детально отследить каждый их шаг на сайте компании. Подобная консолидация наблюдений специалистов компании в 2016 году дала нам следующую картину. Примерно 40% заемщиков нашего онлайн-сервиса из числа постоянных уходили, поскольку не видели разницы между нами и конкурентами, и после первого же займа наше имя попросту не запоминали. Новые клиенты — примерно 20% — уходили, изучив сайт, но не приступив к оформлению заявки на микрозайм. Еще некоторая часть клиентов уходила потому, что больше не нуждалась в заемных средствах или нуждалась в больших суммах.

Чтобы повысить конверсию хотя бы в двух из обозначенных трех потоках уходящих клиентов, нам нужно было, во-первых, предложить им максимально выгодные и желательно индивидуальные условия кредитования, во-вторых, предоставить лучшие скорость и комфорт обслуживания, а в-третьих, обеспечить ясность на всех этапах взаимодействия — от регистрации на сайте до получения ими денег.

О выгоде и индивидуальности

Для достижения первой цели было принято решение распределять новых заемщиков на три группы в зависимости от скорингового балла: на желательных для компании, нейтральных и потенциально дефолтных.

Прежде всего мы были заинтересованы в привлечении и удержании первых двух групп клиентов,...