В одном крупном банке догадывались, что рабочее время сотрудников утекает «по вине IT». Но реальные масштабы проблемы оценить было сложно. В список причин инцидентов включали все проблемы с каналами связи, ошибки в ПО, неправильную настройку рабочих мест и т.д. Тщательно расследовать надо было каждый инцидент, но обнаружить причины проблем при таком подходе было невозможно. 

В конце концов операционисты обрабатывали на 15% клиентских заявок меньше, чем ранее. Клиенты тратили на решение своих вопросов больше времени, чем раньше. Сотрудники фронт-офиса были недовольны. Айтишники не понимали причины сбоев и тем более не могли их предотвратить. 

Топ-менеджмент банка стал разбираться, почему время обслуживания клиентов не соответствует стандартам качественного сервиса. Задачу стали решать совместно со специалистами. Так, наша команда внедрила в банке систему мониторинга IT-инфраструктуры и приложений на базе ПО Aternity, чтобы изучить пользовательский опыт (UX) операционистов и понять, какие из проблем привели к такому результату.

От проблем — к эталонам

Пилотный проект, запущенный на 400 рабочих мест, оказался успешным, и систему мониторинга масштабировали на 40 филиалов банка по всей стране. 

Сначала выработали эталонные метрики для работы оборудования и приложений. Такие процедуры, как время отклика сервисов, скорость обработки запросов, параметры производительности оборудования, автоматически сравнивались с эталонами, а результаты собирались и обрабатывались. Уже на этом этапе конкретизировались проблемы в приложениях. Поскольку поиск причин несовершенной работы IT-инфраструктуры и приложений был автоматизирован, время на поиск и локализацию проблем сократилось. А значит, и вынужденных перерывов операционистов стало меньше.

На следующем этапе подключили аналитику. Наконец руководство банка смогло увидеть весь спектр IT-проблем, снижающих производительность сотрудников. 

О части существующих проблем никто не подозревал. Обнаружить их смогли только при анализе объективных показателей производительности IT-систем. К таким сервисам относились разные информационные системы, которые потребляли массу ресурсов на рабочих местах. Но так как клиентские устройства при этом продолжали работать, IT-служба не могла обнаружить это узкое место. 

Благодаря централизованному мониторингу выявились задержки в передаче данных, низкая скорость чтения и записи жестких дисков. Нашлись и устаревшие компьютеры, производительности которых уже не хватало на работу с текущими задачами, и другие скрытые параметры IT, которые влияли на бизнес. Система мониторинга позволила оценить влияние IT-производительности на бизнес-процессы за счет контроля отклонения реальных метрик производительности от эталонных. 

Еще удалось установить схожие проблемы производительности. Если у некоторых пользователей была недостаточная скорость доступа к сервису, это означало, что аналогичные затруднения будут и у других.

Также мониторинг показал системные проблемы разных банковских офисов. В одних локациях работе мешало устаревшее оборудование, в других — слишком низкая пропускная способность сети. А неожиданным стал факт, что некоторые пользователи не выполняли существующие регламенты: неделями не перезагружали свои компьютеры, что плохо сказывалось на их производительности. 

Автоматизированная локализация проблем пользователей и контроль метрик ПО дали возможность техподдержке тратить меньше времени на поиски реального источника каждой проблемы.

Система мониторинга позволяет отслеживать качество работы информационных сервисов после их обновления. После запуска автоматизированного сбора метрик и сравнения их с эталонами стало возможным быстро оценить результат апгрейда того или иного ПО и его влияние на производительность рабочих мест сотрудников. Если версия ПО не соответствовала эталонам, его возвращали на доработку, не дожидаясь жалоб персонала.

Где деньги?

Система мониторинга помогла увидеть производительность рабочих станций и тонких клиентов — без «слепых» зон. Получилось очертить и потребности в оптимизации IT: где-то надо было модернизировать рабочие места и обновить IT-инфраструктуру, а где-то арендовать более скоростной канал связи. Проявились эпизоды, когда рабочие места показывали достаточную производительность, а скорость работы операционистов с информационными системами было низкой. Это помогло понять, какое обучение необходимо провести для персонала.

Диагностика выявила, что на рабочих местах более тысячи сотрудников есть системные проблемы, связанные с производительностью работы клиентской части приложений и работой самих ПК. После их устранения среднее время проведения бизнес-операций сократилось на 10%. Это сэкономило почти 70 млн рублей в год. Также за счет внедрения системы мониторинга число инцидентов, приводящих к простою двух критически важных бизнес-приложений, снизилось на 25%. Это сохранило банку 30 млн рублей в год. Итого, «нашлось» 100 миллионов. 

Работа с IT-инфраструктурой изнутри и устранение очевидных и выявленных скрытых проблем снизило репутационные риски банка и повысило качество клиентского сервиса. Так что система мониторинга фактически окупила себя за первые три месяца работы, а дальше стала работать уже на прибыль.