Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Время — это не только деньги, но и здоровье
13.03.2018 Аналитика
Время — это не только деньги, но и здоровье

О том, почему банкам выгодно продавать телемедицинские услуги, а их клиентам — приобретать их, в интервью «Б.О» рассказала заместитель генерального директора компании «ТелеМед» Ольга Сельващук



Ольга Сельващук, «ТелеМед» — Ольга, чем занимается компания «ТелеМед»?

— «ТелеМед» оказывает дистанционную консультативную помощь в области охраны здоровья. В нашей команде врачи разных специальностей с опытом работы больше 9 лет и юристы, специализирующиеся на медицинском праве. За прошедшие два года в компанию обратилось 209 тыс. клиентов из 724 российских городов.

«ТелеМед» не только обеспечивает своим Клиентам получение круглосуточной помощи врачей и экспертизы назначенного лечения, но и дает возможность общаться с медицинскими юристами, которые при необходимости представят интересы клиентов в суде. Также наши сотрудники могут помочь с поиском медучреждений, записать на прием в поликлинику.

— Как давно банки стали продавать ваши услуги?

— Нашим первым партнером летом 2016 года стал банк «Ренессанс кредит». Тогда мы запустили продажи сертификатов «Личный врач» в отделениях Банка. Сейчас «ТелеМед» работает с разными финансовыми организациями в 724 городах и населенных пунктах России, помогая не только клиентам, но и сотрудникам в рамках нашего продукта «Спутник».

— Какие плюсы ждут банки от такого партнерства?

— В первую очередь это увеличивает их комиссионные доходы, которые уже не первый год растут быстрее процентных, становясь важным источником заработка кредитных организаций. Так, по подсчетам «Эксперт РА», в 2017 году комиссионные доходы банков повысились на 18% — до 854,4 млрд рублей. Кроме того, продажа телемедицинских продуктов увеличивает лояльность клиентов. Расширение линейки предлагаемых сервисов — плюс для любой компании.

Люди с достатком уже привыкли, что через банки они могут получать доступ к дополнительным услугам и сервисам, которые делают их жизнь проще: это аренда автомобиля, доступ в lounge-залы в аэропортах и многое другое.

За прошедшие два года в компанию обратилось 209 тыс. клиентов из 724 российских городов

Применительно к телемедицине это может быть VIP-продукт для крупного клиента с включенным вторым мнением европейских врачей или диспансеризацией. В базовом пакете для массовой аудитории услуг меньше, но даже без люксовых предложений он закрывает большую часть вопросов, с которыми к нам обращаются. Особенно наш продукт востребован за пределами Москвы, потому что найти альтернативное медицинское мнение в регионах бывает сложно, а спрос на независимую экспертизу высок.

— Вы говорите о более низкой стоимости обслуживания у вас. Как вам удается добиваться этого при сохранении качества сервиса?

— Дело в том, что мы не просто предоставляем услуги колл-центра и обеспечиваем коммуникацию с врачем, а развиваемся как технологическая платформа, постоянно внед­ряя инновации. В нашей работе мы активно используем автоматизацию, big data, анализируем запросы, строим портреты клиентов, обучаем нашу систему, оптимизируем процессы и за счет этого сокращаем расходы на обслуживание.

— Чем услуги телемедицины могут быть интересным клиентам банков?

— Своим удобством. Телемедицина — это еще один сервис, который призван сделать жизнь клиента комфортней и безопасней. В условиях нехватки времени дойти до врача иногда бывает очень сложно. Зачастую это становится причиной того, что пациент попадает к медикам с запущенным заболеванием. Хотя во многих случаях болезни можно было бы избежать, если бы профилактические меры были приняты вовремя.

Конечно, поставить диагноз пациенту без очного приема нельзя, однако по симптоматике можно предположить несколько возможных вариантов заболевания и отправить его уже целенаправленно на анализы и к конкретному специалисту.

Сегодня время – не только деньги, но и здоровье.

Телемедицина как услуга стала доступной только в этом году, а отсутствие детального законодательного регулирования делает ее пока услугой будущего

Хочу отметить при этом, что телемедицина как услуга стала доступной только в этом году, а отсутствие детального законодательного регулирования делает ее пока услугой будущего. Мы предлагаем не телемедицинский продукт, а, скорее, являемся коммуникатором. Мы обеспечиваем интересы нашего клиента путем подбора ему нужного врача для консультирования, клиники для получения лечения, юриста для обеспечения его прав как пациента.

Наш продукт используется не только самими клиентами банков, но и их семьями. Приобретая семейный пакет, люди в первую очередь заботятся не о себе, а о своих близких.

— Какие услуги телемедицины ваша компания предлагает клиентам банка?

— Это зависит от банка, целевой аудитории и т.д. Наш сервис построен по принципу конструктора — в зависимости от потребностей клиентов можно выбрать любые консультационные, юридические, медицинские опции. Есть много услуг, связанных как с консультированием по вопросам здоровья, так и с другими вопросами, которые не являются сугубо медицинскими: например, как защитить свои права пациентам, что делать, если человеку отказали в медицинском обслуживании, как оформить льготы на лекарства и еще более 80 различных опций.

С каждым банком мы комбинируем тот набор услуг, который требуется именно для его клиентов. В базовый набор входят определенное количество дистанционных консультаций врача, услуги медицинского навигатора, предоставление информации о лекарствах, их взаимозаменяемости и побочных эффектах. В качестве расширенных опций в пакет можно включить консультации юристов, предоставить услуги второго мнения врача (в России или за рубежом), обслуживание детей клиента, сопровождение тяжелобольных пациентов. В конечно счете банку выгодно, чтобы его клиенты были здоровы, так как их состояние напрямую сказывается на работе, продуктивности и финансовой стабильности, особенно если речь идет о кредитных продуктах.

— Готовы ли люди платить за услуги телемедицины?

— Все больше и больше людей не только подключаются к сервису на платной основе, но и покупают его родным и близким. Они понимают, что так экономят свое время. Обычная консультация редко длится дольше 20 минут. За это время, отправляясь на прием в поликлинику, многие только до метро доберутся. А наш клиент уже получит понятный план действий: куда идти, к какому врачу обращаться, какие исследования сделать.

Вряд ли большинство людей пойдет в поликлинику с профилактическим вопросом: будет жалко времени и денег. Зато в сервис удаленной консультации можно позвонить с любым вопросом о здоровье. Так что выгода для потребителя более чем очевидна.

Более 61% жителей России готовы подключаться к телемедицинским сервисам и использовать их на постоянной основе

Результаты всероссийского исследования отношения граждан к телемедицине, которое мы провели совместно с Аналитическим центром НАФИ, показывают, что на фоне стремительно ухудшающейся государственной инфраструктуры больше 61% жителей России готовы подключаться к телемедицинским сервисам и использовать их на постоянной основе. Глобальный интерес со стороны государства и бизнеса к данному вопросу подтверждается в том числе тем, что данные нашего исследования стали самой обсуждаемой новостью о телемедицине в российских СМИ в 2017 году.

— Каков портрет клиента услуги «Личный врач»?

— Здесь нет единого портрета, потому что продукт очень гибкий и меняется в зависимости от задачи и аудитории. Это и бизнес-леди, которая не забывает о своем здоровье в режиме жесткой нехватки времени; молодежь, которой надо получить ответы на вопросы здесь и сейчас; требовательный клиент, который хочет максимального удобства; молодая мама с ребенком, у которой вопросы появляются каждый день в огромном количестве; пожилые люди, которым нужны особая забота и постоянное внимание врача; сами сотрудники банков, которым важно отслеживать состояние здоровья, так как от него во многом зависят их показатели эффективности. Объединяет этих людей одно: они заботятся о себе и близких, ценят удобство и комфорт.

— Нужно ли специализированное программное обеспечение для того, чтобы пользоваться услугами телемедицины и продавать их?

— Для того чтобы начать пользоваться нашим сервисом, человеку нужен только телефон. Для доступа к личному кабинету потребуется мобильный телефон или компьютер с интернетом. Все сделано максимально дружелюбно по отношению к клиенту — так, чтобы подключиться к сервису он мог практически мгновенно.

Что касается работы банков-партнеров, то для начала реализации продукта в их отделениях команда разработчиков «ТелеМеда» может внедрить необходимое программное обеспечение всего за один день. От банков требуется минимум усилий: с помощью нашего API возможна интеграция практически с любой информационной системой.

— Сколько банков уже реализуют услуги телемедицины и какая динамика здесь прослеживается?

— Число таких банков постоянно растет. Сейчас не осталось ни одного крупного игрока в банковском секторе, у которого не было бы какого-то продукта, связанного с телемедициной. Банки все еще изучают потребности клиентов, чтобы предложить им идеальный сервис. Поэтому одни продукты уходят, другие видоизменяются, улучшаются. Но уже ясно, что телемедицина — это та услуга, которая постепенно приживается в банках.

— Как вступивший в силу в этом году Закон о телемедицине может изменить ситуацию с продажами «коробок»?

— Еще раз оговорюсь, чтобы не было недопонимания: наш сервис не является классической телемедицинской услугой, так как сама телемедицина стала возможна только с 2018 года. Наш сервис обеспечивает максимальную информированность клиента о порядке оказания медицинских услуг, возможностях медицины и способах охраны своего здоровья, а также обеспечивает возможность получения профессиональных консультаций практикующих врачей.

Закон о телемедицине оживил дискуссию вокруг этого сервиса. Люди стали больше задавать вопросов, информированность о том, что это такое, значительно повысилась. Согласно нашему исследованию, только меньше трети населения еще не «распробовало» телемедицинские сервисы. Телемедицинскими сервисами мы называем разнообразные услуги, направленные на защиту здоровья граждан.

При этом надо отметить, что кредитные организации — это, безусловно, важный канал распространения телемедицинского сервиса, но не единственный. В 2017 году мы вышли на розничный рынок и начали продавать наши коробочные продукты в аптеках. Это оказалось удачным проектом, потому что потенциальный клиент уже знает, что такое удаленный сервис консультаций, наслышан о нем и смело его приобретает. Более того, в десятках аптек по всей стране мы установили терминалы дистанционной консультации, и теперь клиенты могут дополнительно проконсультироваться с врачом при покупке лекарств.

Безусловно, еще многое предстоит сделать, в том числе в области законодательства, но процесс начат, и вряд ли его можно остановить. Через какое-то время мы забудем о том, какие споры разгорались на эту тему, телемедицина станет такой же ежедневной потребностью, как многие другие сервисы, разработанные за последние десятилетия.

Реклама



Читайте также