Кейс-конференция «FinCX-2020: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере»

О МЕРОПРИЯТИИ

О чем:

Опыт ведущих банков и компаний в области клиентских отношений в сфере финансовых сервисов и услуг. Кейс-практики клиентских коммуникаций лидеров и визионеров финансового рынка, компаний-разработчиков стратегий и решений digital-трансформации в финансовом ритейле.

Вы узнаете:

  • Как ненавязчиво постоянно быть у клиента на виду
  • Как провести клиентскую digital-трансформацию в банке и финансовой компании и начать эффективно работать с клиентскими цифровыми профилями
  • Как наладить взаимодействие с клиентами в новом поколении коммуникаций
  • Как повысить доверие к финансовым онлайн-услугам и сделать сложные digital-услуги понятными
  • Какой способ клиентских коммуникаций лучше для digital
  • Какие изменения сделали лидеры финансовой отрасли, чтобы стать успешными в мире экосистем и маркетплейсов

Для кого:

  • Руководители и специалисты подразделений банков и финансовых компаний:
    - по клиентскому сервису и клиентскому опыту;
    - по маркетингу;
    - по разработке и внедрению новых продуктов;
    - по развитию цифрового бизнеса
  • Специалисты компаний-разработчиков маркетинговых стратегий и digital-транформации
  • Fintech-стартапы в области CX

СПЕЦИАЛЬНЫЙ ГОСТЬ КОНФЕРЕНЦИИ

Арсен Даллакян



Управляющий партнер, Российский Поведенческий Департамент

Конкуренция экосистем за прибыль от 1-клиента
  • Грехи российского CEM: почему сх и сервис - не синонимы.
  • Не столь важны точки контакта, как связанность сценария.
  • СХ - это основа клиентоцентричности и роста дохода от 1 клиента.

В конце сессии будет проведён розыгрыш 3 приглашений в первый онлайн СХ-симулятор. В нем Ваши сотрудники смогут создать беклог по изучению опыта клиентов компании через принципы дизайна поведения.

ПРОГРАММА

Сессия 1. СХ-BestPractice. Банки

Открытие конференции

Приветственное слово модератора

Модератор


Дмитрий Сатин, основатель и партнер, USABILITYLAB

Выбирая банк. Пользовательский путь

Юлия Фарбер, руководитель Дирекции цифрового маркетинга, вице-президент, БАНК УРАЛСИБ
  • Основные тренды мира банковских услуг 2020.
  • Влияние технологий на пользовательский путь потребителя.
  • Стратегия продвижения и курсы развития сферы в условиях меняющихся потребностей аудитории.

Успешные практики работы с клиентским сервисом

Владимир Парфенов, руководитель управления обработки вызовов, Тинькофф

Современные подходы управления качеством сервиса в условиях широкой сети офисов: эффективная работа с впечатлениями клиентов

Станислав Скалозуб, глава центра контроля качества и клиентских впечатлений, Промсвязьбанк
  • Как правильно выстроить систему оценки качества и какие технологии применять?
  • Интерактивная аналитика: как ей пользоваться и зачем она нужна?
  • Влияние показателей качества на мотивацию фронт-линии: работает или нет?
  • Мгновенное решение претензионных ситуаций, возможно ли это на практике?

Кейс карты рассрочки Совесть: эффективная организация взаимодействия с клиентами в новом поколении коммуникаций

Наталья Сорокина, директор по обслуживанию клиентов проекта «Совесть», Киви Банк
  • Бизнес любит умный IVR, как сделать так, чтобы клиенты тоже были довольны?
  • Как с помощью речевой аналитики повысить уровень сервиса и продаж?
  • Чат с консультантом: 5 советов при внедрении
  • Почему технологии – это только половина успеха?

Трансформация банка «Ренессанс Кредит» в Customer Centricity организацию

Полина Кузьмина, исполнительный директор, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов банка, Ренессанс Кредит
Николай Юртаев, начальник отдела исследования и управления клиентской лояльности, Ренессанс Кредит
  • Customer centricity – мировой тренд и реальность финансового рынка РФ
  • Оценка влияния клиентской лояльности на экономику банковских продуктов
  • Эволюция Customer centricity в Ренессанс Кредит

Лояльность в облаке: геймификация, машинное обучение и партнерские схемы задают новые тренды

Татьяна Гурненко, product manager Управления программ лояльности, ЦФТ
Дмитрий Богатырчук, руководитель направления по работе с партнерами Управления программ лояльности, ЦФТ

Конкуренция экосистем за прибыль от 1-клиента

Арсен Даллакян, управляющий партнер, Российский Поведенческий Департамент
  • Грехи российского CEM: почему сх и сервис - не синонимы.
  • Не столь важны точки контакта, как связанность сценария.
  • СХ - это основа клиентоцентричности и роста дохода от 1 клиента.

Кофе-брейк

Сессия 2. СХ-BestPractice. Финансовые компании и сервисы

Модератор


Павел Самиев, генеральный директор аналитического агентства БизнесДром, председатель Комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Инновации в клиентском сервисе: как стать к клиенту еще ближе

Ксения Звонарева, заместитель генерального директора, УРАЛСИБ Страхование

Взаимодействие с клиентами в рамках маркетплейса торговых стратегий

Ярослав Кабаков, заместитель генерального директора, ФИНАМ
  • Как потребности клиентов превращать в сервисы компании
  • Маркетплейс торговых стратегий или социальная сеть трейдеров
  • Все ли клиенты довольны данной концепцией

Кейс Tele2: сервисы на основе big data для финансового сегмента

Наталья Тимощук, директор по развитию корпоративного бизнеса макрорегиона «Москва», Tele2
  • Новые технологии + Персональный подход = Формула успеха?
  • Какой сервис можно действительно считать клиентоориентированным?
  • Персонализированные коммуникации в B2B

Voice UX и on-the-go banking

Владимир Китляр, digital CPO, Альфа-Банк

Омниканальная поддержка клиентов финансовых сервисов

Катерина Виноходова, фаундер, Юздеск
  • Как внедрить 12 каналов коммуникаций с клиентом с помощью единого инструмента
  • Как автоматизировать 50% клиентских обращений
  • E-mail все еще жив — как оптимизировать и ускорить в 3 раза коммуникацию с клиентами по электронной почте
  • Поддержка в социальных сетях — в чем отличие от SMM и как это готовить

От активаций к геймификации. Как работать с пользовательским поведением и программами лояльности

Анастасия Васильченко, менеджер по маркетингу, Яндекс.Деньги

Упрощение клиентского пути за счет использования ИИ и больших данных

Андрей Бурлак, заместитель генерального директора, Абсолют Страхование

СПИКЕРЫ

Павел Самиев

БизнесДром

Генеральный директор аналитического агентства БизнесДром, Председатель Комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

Дмитрий Сатин

USABILITYLAB

Основатель и партнер

Андрей Бурлак

Абсолют Страхование

Заместитель генерального директора

Ярослав Кабаков

ФИНАМ

Заместитель генерального директора

Наталья Тимощук

Tele2

Директор по развитию корпоративного бизнеса макрорегиона «Москва»

Станислав Скалозуб

Промсвязьбанк

Глава центра контроля качества и клиентских впечатлений

Дмитрий Богатырчук

ЦФТ

Руководитель направления по работе с партнерами Управления программ лояльности

Наталья Сорокина

Киви Банк

Директор по обслуживанию клиентов проекта «Совесть»

Татьяна Гурненко

ЦФТ

Рroduct manager Управления программ лояльности

Ксения Звонарева

УРАЛСИБ Страхование

Заместитель генерального директора

Николай Юртаев

Ренессанс-Кредит

Начальник отдела исследования и управления клиентской лояльностью

Полина Кузьмина

Ренессанс-Кредит

Исполнительный директор, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов банка

Анастасия Васильченко

Яндекс.Деньги

Менеджер по маркетингу

Катерина Виноходова

Юздеск

Фаундер

Арсен Даллакян

Российский Поведенческий Департамент

Управляющий партнер

Владимир Парфенов

Тинькофф

Руководитель управления обработки вызовов

Юлия Фарбер

БАНК УРАЛСИБ

Руководитель Дирекции цифрового маркетинга, вице-президент

Владимир Китляр

Альфа-Банк

Digital CPO

* Ожидается подтверждение участия

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ

ОРГАНИЗАТОРЫ


ПРИ ПОДДЕРЖКЕ


ПАРТНЕРЫ


ОФИЦИАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР


ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПАРТНЕР


ИНФОПАРТНЕРЫ


Регистрация

Один участник

P16 000P НДС не облагается
Делегатское участие
Презентации докладов
Нетворкинг
Кофе-брейк

Два и более участников

Р14 400 Р НДС не облагается
Делегатское участие
Презентации докладов
Нетворкинг
Кофе-брейк

Online-участие

Р7 000 Р НДС не облагается
Доступ к online-трансляции
Презентации докладов
Нетворкинг
Кофе-брейк


Заполнение формы регистрации не является подтверждением участия.
Все заявки на регистрацию проходят модерацию.
Дождитесь подтверждения от организатора.


ПЛОЩАДКА

Deworkacy Полянка

ул. Большая Полянка, 2/10с1, Москва

ПОСМОТРЕТЬ КАРТУ

КОНТАКТЫ

Выступления спикеров: Яна Шишкина shishkina@bosfera.ru, Юлия Киданова kidanova@bosfera.ru

Участие, спонсорство: Екатерина Маслова maslova@bosfera.ru, Юлия Киданова kidanova@bosfera.ru

Инфопартнерство: Кристина Белобородова beloborodova@bosfera.ru

Телефон: +7 (499) 404 2069