Среди них наибольший интерес вызывают решения для голосовых помощников и чат-ботов, а также платформы для телефонии — по 48%. Около 45% заинтересованы в приобретении речевой аналитики и по 30% опрошенных интересуются решениями WFM, системами управления знаниями, записи диалогов и приложениями для операторов.

Это следует из всестороннего исследования рынка «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами», проведенного в июне-июле 2022 года компанией Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в партнерстве с компанией BSS. Целью исследования было выявление возможностей и путей повышения эффективности КЦ в условиях неопределенности из-за текущих событий, выяснялось влияние ухода зарубежных IT-компаний и риск блокировки зарубежного ПО, а также определение перспектив, ожиданий и планов компаний по развитию автоматизированных сервисов клиентского обслуживания

В опросе приняли участие более 350 респондентов, в том числе 46% — руководители клиентских служб и КЦ, 17% — руководители топ-уровня (генеральный директор, IT-директор, коммерческий директор, руководитель клиентского сервиса), 13% — операционные менеджеры, ответственные за взаимодействие с клиентами, 8% — командные лидеры, линейные руководители, супервизоры КЦ.

Более 30% респондентов представляли КЦ финансового сектора (банки, страховые, инвестиционные компании и фонды, МФО и т.п.), 25% — сервис-провайдеры и телеком, 17% — КЦ из сектора розничной торговли, 14% — аутсорсинговые КЦ, 5% — транспорт и логистика, 5% — медицинские услуги, 3% — другие сектора и сферы бизнеса.

Так, 47% опрошенных считают, что текущая экономическая и политическая ситуация влечет за собой глобальный пересмотр бизнес-процессов и операционной деятельности в КЦ. При этом более 78% планируют сокращать расходы на развитие КЦ, 67% — повышать эффективность работы операторов, 61% — повышать уровень автоматизации, около трети выделяют в приоритетные задачи внедрение новых цифровых каналов и повышение степени интеграции различных информационных систем.

У трети респондентов возникли сложности с технологическими решениями от зарубежных вендоров. Основная часть связана с невозможностью или ограничением в масштабировании, расширении лицензий или дальнейшим развитием таких решений.

У 56% наблюдались проблемы с телефонией. Серьезные трудности были и с системами управления знаниями. В обоих случаях речь шла о потере работоспособности или существенных функциональных ограничениях.

При этом 47% респондентов оценивают, что часть возникших проблем требует немедленного решения.

Более 40% респондентов отметили, что еще до введения санкций перешли или начали переход на отечественное ПО, поэтому проблемы с зарубежными решениями их не коснулись. В то же время почти треть заявила об анализе рынка на предмет перехода на отечественные решения, почти 45% уже начали закупку отечественных решений.

Важно отметить, что почти 40% респондентов уделяют пристальное внимание возможности легкой интеграции новых решений с существующим или планируемым стеком технологий.

«Уход зарубежных вендоров вызывает необходимость пересмотра технологического стека контакт-центра. В сложившейся ситуации альтернативой может быть только отечественное решение. Но вопросов остается немало и главный из них: сможет ли российский IT-сектор обеспечить высочайший уровень качества, технологичности, быструю интеграцию с другими решениями. Очевидно, что преимущество у того, кто предложит решения построенные на современных технологиях с широкими интеграционными возможностями», — прокомментировал Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контактных центров.

«Исследование наглядно показало, что подавляющее большинство контакт-центров в ситуации неопределенности ищут оптимальное с точки зрения затрат и потенциального эффекта решение. Оно должно позволить безболезненно перейти на новый продукт, как минимум не уступающий западным аналогам, который легко развивать и масштабировать. И здесь явным фаворитом будет единая платформа с полным технологическим стеком, покрывающая ключевые потребности контакт-центра в цифровизации, автоматизации и роботизации», — отметила Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS.

С полным отчетом по исследованию можно ознакомиться по ссылке.

Источник: BSS