В банках и других финансовых организациях большую роль играет ИТ-инфраструктура, а при работе с конечными потребителями она важна вдвойне, поскольку здесь критическими являются скорость обработки и предоставления своевременной информации. Для получения лучшего в своем классе продукта необходимо использовать инструменты, наиболее точно и качественно решающие поставленные задачи. Одно из своих главных предназначений Банк Оранжевый видит в том, чтобы научиться лучше понимать потребности клиентов и предлагать им оптимальные услуги. Так, в июне 2018 года было принято решение модернизировать бизнес-процессы. Первым, где был протестирован и успешно запущен пилотный проект, стал колл-центр банка. Компании «Тринити» совместно со специалистами банка предстояло внедрить решение VOISI Speech Analytics.

Чтобы сохранить клиентов и увеличить их уровень удовлетворенности от обслуживания в банке, необходимо постоянно работать над качеством предлагаемых услуг и сервисов. Максимальное внимание к потребностям клиентов и оперативное предоставление информации — один из залогов успешного построения бизнеса. Немалую роль в этом играет колл-центр, где операторы первыми встречаются с клиентами банка. Именно здесь наиболее важны контроль и оценка качества обслуживания. Ошибки, которые совершают операторы, могут быть как индивидуальные, так и общие — их нужно выявлять и устранять.

Решением стало внедрение системы речевой аналитики VOISI Speech Analytics для оптимизации работы колл-центров. Ее интеграцию в IТ-архитектуру банка взяла на себя компания «Тринити». Решение поддерживает First Call Resolution, что позволяет автоматически выявлять случаи повторного обращения от клиентов. Эта функция способствует выявлению потенциальных проблем в бизнес-процессах компании, приводящих к повторным обращениям. Для полнотекстовой расшифровки в VOISI Speech Analytics предусмотрена функция автоматического создания словарей.

Предполагается, что с помощью методов и технологий речевой аналитики удастся оптимизировать процесс взаимодействия оператора с клиентом, что также позволит прогнозировать поведения клиентов, что, в свою очередь, даст возможность целевого предложения финансовых услуг, а также объективной оценки рисов, связанных со знаниями сотрудников о продуктах компании.

Источник: Банк Оранжевый