Уровень лояльности клиентов российских банков постепенно снижается. Если в 2016 году Индекс лояльности составлял 43 пункта, то к январю 2018 года он снизился на 14 п.п. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе 2018 года и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score).

Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Восемь из десяти россиян пользуются услугами банков (83%). Из них большинство считают своим основным банком Сбербанк (83%). Для 5% россиян основной банк — ВТБ, для 2% — Альфа-Банк. Другие банки основными называют в сумме 5% опрошенных.

Индекс лояльности к своему основному банку в январе 2018 года составил 29 пунктов и продемонстрировал сокращение на 10 п.п. по сравнению с данными за 2017 год и на 14 п.п. по сравнению с данными за 2016 год. Чуть менее половины (47%) опрошенных отметили, что с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым.

Снижение Индекса NPS произошло за счет перехода части промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам) на более нейтральные позиции.

Источник: НАФИ