ЦБ неоднократно давал понять микрофинансовым организациям (МФО), что необходимо снижать количество жалоб заемщиков, поступающих регулятору. «Мы видим рост числа жалоб в сегменте микрофинансирования и кредитных кооперативов. Именно здесь будут сосредоточены наши основные усилия»,— заявлял в марте руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута. По данным ЦБ, в первом квартале 2019 года в отношении МФО регулятору поступило 6,8 тыс. жалоб, что в 2,2 раза больше, чем годом ранее.

Для того чтобы уменьшить поток жалоб, поступающих в ЦБ, микрофинансисты решили ввести должность финансового омбудсмена в компании. В МФО MoneyMan уполномоченный по правам заемщиков начал принимать жалобы с середины июня. Омбудсмен контролирует соблюдение интересов клиентов, которые уже обращались в компанию, но остались недовольны сервисом. По словам гендиректора MoneyMan Ирины Хорошко, он занимается разъяснением прав пользователей, возможностей их юридической защиты, при необходимости подскажет, как оформить обращение в ЦБ. «Когда заемщик недоволен работой сервиса, он отправляет обращение в СРО или Центробанк,— отмечает она.— Получая затем эти обращения, мы понимаем, что могли бы решить их быстрее, если бы они поступали к нам напрямую». Как пояснили в компании, решения омбудсмена обязательны для исполнения всеми сотрудниками МФО, при этом на рассмотрение спора уходит один-два дня. За первые три недели работы к нему поступило более 70 обращений, более 90% всех решений вынесено в пользу заемщиков, в дальнейшем на основании статистики будут приниматься решения об изменении процедур в компании, уточнила Хорошко.

Участники рынка считают данную инициативу интересной и готовы ее масштабировать. Эксперты отмечают, что внедрение такой должности в частной компании нельзя считать универсальным инструментом для снижения претензий со стороны потребителей.

Источник: Коммерсантъ