Встроенный в ЕДС искусственный интеллект берет на себя все рутинные задачи: регистрирует заявки, дает консультации, рассказывает о работе управляющей компании и правилах оплаты счетов. А еще перезванивает, чтобы собрать обратную связь и убедиться, что проблема решена.

За 2025 год помощник «Женя» обработал более 206 тыс. звонков, помог создать 85 тыс. заявок в диспетчерскую службу и совершил 143 тыс. обзвонов для уточнения информации. А всего за две недели этого года он ответил более чем на 9 тыс. звонков — чаще всего у него спрашивали про уборку снега, отопление и электричество.

«Женя» был разработан и внедрен совместно с BSS в 2023 году, став крупным кейсом использования ИИ и интерактивных голосовых меню (IVR) в коммунальной сфере. Проект помогает снизить нагрузку на операторов, дает прозрачный контроль качества и делает сервис удобнее для людей: меньше ожидания на линии, меньше недозвонов.

«За два года работы "Женя" стал незаменимым помощником жителей Московской области. Он обработал 374 тыс. звонков, помог создать 172 тыс. заявок в единую диспетчерскую службу и сделал 293 тыс. обзвонов. При этом до 50% обращений робот отрабатывает самостоятельно без перевода на оператора», — отметила министр государственного управления, информационных технологий и связи Подмосковья Надежда Куртяник.

Кстати, на ПМЭФ-2024 «Женя» предстал как человекоподобный робот, показав, что он — настоящая многофункциональная социальная технология. Он активно жестикулировал, отвечал на вопросы и даже читал стихи.

Планы по развитию голосового ассистента на ближайшие 6–12 месяцев включают в себя:

• расширение тематик, на которые может отвечать ассистент (начисления, приборы учета и др.);
• углубление интеграции с ЕДС и управляющими компаниями;
• пилотное внедрение офлайн-версии в МФЦ;
• увеличение доли проактивных обзвонов.

Источник: БСС