— Алексей Сергеевич, какие преимущества получает банк после внедрения кредитного конвейера? Чем это принципиально отличается от ранее существовавшего подхода — разрозненного набора процессов и IT-систем?

— Как правило, банки ставят задачу шире, чем просто автоматизация кредитного конвейера. Почти всегда речь идет о комплексной задаче по выстраиванию и автоматизации процесса работы с клиентом — с момента первого контакта до заключения договора и дальнейших операций обслуживания и сопровождения. Финансовые организации хотят обладать инструментом, обеспечивающим централизованное и гибкое управление этими процессами. Имея разрозненные IT-системы и «кусочную» автоматизацию процессов, это сделать крайне трудно. Банкам очень важна гарантия того, что ни одна заявка не будет потеряна, все сроки обработки заявок и обращений будут выполнены, клиент получит своевременный и качественный сервис. Именно эти задачи преследует обычно внедрение кредитного конвейера.

— Как можно обосновать для акционеров необходимость инвестиций в создание кредитного конвейера?

— Ключевой аргумент для акционеров — увеличение бизнес-показателей. Его можно достичь за счет правильного внедрения кредитного конвейера. Показатели, на которые внедрение подобных систем оказывает прямое влияние, — скорость рассмотрения заявок, снижение операционных ошибок, повышение качества кредитного портфеля. У нас есть примеры того, как за счет оптимизации процессов рассмотрения заявки на платформе нашего кредитного конвейера заказчик увеличил скорость получения кредитного решения в несколько раз, а качество кредитного портфеля при этом стало улучшаться.

— Решения каких задач обычно добивается заказчик при реализации кредитного конвейера?

— В первую очередь это повышение качества кредитных решений и в итоге повышение качества кредитного портфеля банка. Кредитный конвейер позволят собрать полную информацию о заемщике, обеспечить оперативную проверку по всем необходимым нормативным базам, получить и обработать кредитную историю заемщика, провести скоринг на основании всей собранной информации. Также кредитный конвейер подразумевает наличие различных верифицирующих ролей в процессе рассмотрения заявки — риск-контролеров, кредитных инспекторов и так далее — в зависимости от рассматриваемого продукта. Правильное выстраивание процесса позволяет оперативно убедиться в благонадежности заемщика и рассчитать для него оптимальную сумму кредита с учетом всей собранной информации, включая текущую кредитную нагрузку.

Очень важной задачей является повышение прозрачности и управляемости процесса обработки кредитной заявки. В любой момент о любой заявке можно узнать, на какой стадии рассмотрения она находится, кто в данный момент за нее отвечает, по какому маршруту она пойдет далее. Управление процессом осуществляется централизованно, любые изменения в кредитной политике банка могут быть оперативно внедрены и распространены на всю сеть без долгих и сложных доработок и организационных мероприятий.

Кроме того, внедрение кредитного конвейера существенно упрощает процесс обучения и адаптации сотрудников на рабочих местах. Решения такого класса обладают простым и понятным пользовательским интерфейсом, обеспечивающим работу в едином окне. Выполнение операций выстроено по принципу пошагового мастера, на каждом шаге система подсказывает операционисту, какие данные необходимо ввести и какие вопросы задать клиенту. Работа с несколькими окнами исключается, вероятность операционных ошибок существенно снижается, а конечный пользователь — операционист или менеджер продаж — может сфокусироваться на взаимодействии с клиентом и не отвлекаться на «борьбу» с несколькими окнами сложных информационных систем.

— Почему говорят именно о кредитном конвейере, а не об универсальном движке продаж банковских продуктов? Может ли технология использоваться для привлечения вкладов, расчетных карт, ДБО-сервисов и пр.?

— Для выстраивания качественного процесса обслуживания нужно смотреть шире и реализовывать комплексный подход, охватывающий весь цикл работы с клиентом и не ограничивающийся каким-то одним видом продуктов. Нишевые IT-продукты, которые обладают узкой функциональностью обработки заявок на кредиты, такие комплексные задачи решить не способны. Наша компания специализируется на внедрении серьезных решений, которые обладают широким функциональным охватом и, безусловно, хорошо масштабируются для решения разнообразных бизнес-задач. На их платформе можно выстроить унифицированный процесс обработки обращения клиента, его идентификации, консультации, выявления интереса и рекомендации продукта. Далее можно перейти к процессу оформления выбранного продукта, будь то кредит, депозит или какой-то комплексный пакет услуг.

В целом, конечно, IT-система — лишь инструмент, а ключ к успеху — это правильно выстроенные бизнес-процессы. Но если выбрать неправильный инструмент для автоматизации, можно столкнуться с серьезными ограничениями для бизнес-идей.

— Может ли быть связано создание кредитного конвейера с концепцией digital-банка, способствующей привлечению и обслуживанию клиентов через удаленные каналы? Есть ли возможности персонализированных предложений?

— Обычно кредитный конвейер реализует логику работы с заявками с учетом канала их поступления. Эта система в связке с АБС является центральным звеном в большой интеграционной цепочке, содержит ключевую бизнес-логику. Заявки, поступающие по различным каналам — Интернету или мобильному банку, через сайт, мобильные агенты или контакт-центр, — стекаются в кредитный конвейер и расходятся по своим маршрутам рассмотрения. Работа с персонализированными предложениями также является существенной частью функциональности кредитного конвейера. Конвейер забирает их из аналитической системы и обеспечивает своевременное информирование клиентов о действующих для них предложениях, причем конвейер обеспечивает доступность информации о предложениях для всех каналов взаимодействия с клиентами.

— Каковы «побочные эффекты» использования кредитного конвейера? В процессе создания кредитного конвейера появляются новые или модернизируются прежние IT-системы, описываются бизнес-процессы, происходят организационные изменения. Какие еще задачи банка можно решить за счет этих преобразований? Например, в части CRM.

— Как правило, проект внедрения не обходится без серьезного реинжиниринга и пересмотра бизнес-процессов. Это зачастую приводит к перераспределению полномочий между подразделениями банка, появлению в процессе новых ролей или отмиранию старых.

Почти всегда при внедрении фронт-офисных решений или кредитных конвейеров встает вопрос качества клиентских данных, ведь без качественных данных невозможно обеспечить корректную работу системы рассмотрения кредитных заявок и принятия решений. Однако повышение качества клиентских данных нельзя назвать побочным продуктом внедрения кредитного конвейера. Это самостоятельная задача, которая требует тщательно продуманного решения с учетом специфики каждого конкретного банка.

— Кредитный конвейер подразумевает онлайн-интеграцию ряда IT-систем. Какие интеграционные подходы рекомендует AT Consulting — использование интеграционной шины, централизацию потоков в CRM-системе, что-то еще?

— Интеграция — это ключевая и самая сложная часть проекта по внедрению кредитного конвейера, да и вообще любого IT-проекта. Использование интеграционной шины часто бывает оправданно в долгосрочной перспективе, так как позволяет минимизировать взаимное влияние систем при дальнейших изменениях IT-ландшафта. Однако на момент реализации проекта по внедрению кредитного конвейера, CRM-системы или фронт-офисного решения внедрение еще и интеграционной платформы может привести к увеличению сроков осуществления проекта. Очень важными вопросами являются также качество клиентских данных и выстраивание информационных потоков, связанных с изменением клиентских данных. Здесь мы рекомендуем либо централизовывать все процессы по изменению клиентских данных на платформе фронт-офисного или CRM-решения, либо использовать решения класса MDM для хранения мастер-карточки клиента и правильной работы с изменениями данных, поступающих из различных систем.