Небольшой экскурс в мир современных речевых технологий: именно в 2010–2011 годах развитие речевых технологий, синтеза и распознавания речи, достигло почти невообразимого прежде уровня. Кроме синтеза речи (озвучивания клиенту запрашиваемой информации с помощью синтезированного голоса) и стандартного голосового IVR, стали доступны сервисы, основанные на использовании «открытой грамматики». Пользователь может общаться с системой так же непринужденно, как он общается с живым оператором, говорить естественной речью. Например, отвечая на предложение системы назвать цель обращения. Современные системы прекрасно понимают и синтезируют русскую речь.

Сегодня сформирован пакет качественных и доступных программных и технических средств, способных решать важнейшие задачи по оптимизации работы call-центров — от автоматической идентификации обратившегося по телефону пользователя и предоставления стандартной информации в автоматическом режиме до полноценного диалога. Средние сроки возврата инвестиций для таких проектов, при правильно сформулированных требованиях к системе — от полугода до года.

Выигрываем время и деньги

Можно начать с малого, а добиться «экономии на общении» до сотен тысяч рублей в месяц (в зависимости от величины контакт-центра). Для начала достаточно оптимизировать IVR. Обычно сначала он воспроизводит перечисление пунктов меню с предоставлением права выбора пользователю. При поминутной тарификации вызовов будет достаточным уместить этот диалог с пользователем (клиентом) в одну минуту, — в среднем по статистике он занимает до полутора минут. Умножьте стоимость минуты на количество входящих звонков в месяц, вычтите вплоть до половины суммы (на разные погрешности) и вот он — «доход от экономии». Клиент будет доволен тем, что быстрее получит ответы на все свои вопросы и заплатит меньше за исходящий звонок. Банк продемонстрирует, что умеет считать деньги, бережлив и предусмотрителен во всем.

Второй шаг — экономия на авторизации клиентов. Голосовая идентификация позволяет точно авторизовать абонента, ведь голос подделать невозможно. Неповторимое строение речевого аппарата каждого человека и индивидуальная манера речи гарантируют надежную идентификацию, такую же, как при использовании отпечатков пальцев. Несомненно, более надежную, чем идентификация по номеру телефона. Если нужна стопроцентная гарантия, например, для доступа к личной финансовой информации, современная голосовая система способна в автоматическом режиме попросить клиента произнести произвольную, составленную ей же фразу. Мы опять выиграем время, а клиенту не потребуется лишний раз вспоминать ключевые слова или «девичью фамилию прабабушки по отцовской линии». Через пару лет это покажется просто несерьезным. А если и возникнут трудности с голосовой идентификацией — всегда можно перейти к стандартной схеме опознания.

Третий шаг — использование синтеза речи. Вы постоянно выводите новые продукты и создаете «уникальные предложения» и вам каждый раз для озвучивания нового сообщения приходится нанимать диктора, тратить время и платить, платить, платить? Тогда синтез речи «идет к вам»!

По статистике, от 40 до 80% запросов, поступающих в call-центр, стандарт­ны, и ответы на них могут быть легко автоматизированы

Любое нововведение в считанные мгновенья может быть озвучено системой с листа хорошо поставленным дикторским (мужским или женским — на выбор) голосом. Достаточно загрузить новый текст в систему.

Четвертый шаг — автоматическая обработка типичных (стандартных) запросов. По статистике, от 40 до 80% запросов, поступающих в call-центр, стандартны, и ответы на них могут быть легко автоматизированы. «Как стать клиентом, открыть счет, получить карту, проверить баланс, состояние счета» — проанализировав «карту обращений», можно найти все эти стандартные запросы. Это уменьшает очереди входящих звонков, освобождает операторов от рутины и дает им возможность профессионального роста. Даже в тех случаях, когда без оператора не обойтись, будет известно заранее, «кто» и, вероятно, «зачем» позвонил.

Повышаем лояльность

Все это можно сделать уже сегодня. Аудит, разработка проекта и его внедрение занимают несколько недель, а возврат инвестиций возможен уже через несколько месяцев. А что с человеческим фактором?

Распространенные опасения: автоматизация — это сокращение штата сотрудников сall-центра, дальнейшее снижение инвестиций и т.п. Вовсе нет! Загрузка call-центров постоянно растет, даже с учетом оптимизации, работы хватит всем имеющимся сотрудникам. Им потребуется расти как специалистам, получать более высокую квалификацию, становиться «консультантами». За счет снижения необходимости в пополнении штата появляется больше возможностей материальной мотивации выросших работников call-центра — можно повышать зарплаты, удерживать ценных сотрудников, и все равно оставаться в плюсе.

Теперь о поведении клиентов. Наша практика показывает, что более чем в 80% случаев, клиенты желают быстро получить требующуюся информацию, сказать спасибо, и завершить разговор. Если мы сможем делать это еще быстрее, чем сегодня, превосходить ожидания, если автоматическая система к каждому «Ивану Ивановичу» будет обращаться персонально и не требовать от него каждый раз ключевых слов или тем более визитов в ближайший офис — то мы только выиграем в глазах клиентов.

Голос будущего сегодня

«Клиент не привык к голосовым сервисам» — распространенный тезис. Но с запуском голосовых приложений для мобильных устройств — Google Voice Applications, голосового поиска в «Яндекс Карты», а теперь и в «Рамблере» — голосовые сервисы входят в моду. Совсем недавно ведущий ученый научно-исследовательского центра Microsoft Research Иван Ташин сообщил: «Полученный алгоритм (распознавания речи. — Прим. ред.) автоматически отсекает все посторонние шумы, которые встречаются на пути от пользователя до сенсорного контроллера. При этом пользователь может отойти на 4 метра, и чистота распознавания звукового сигнала останется прежней».

Разработанная в итоге технология распознавания речи может выйти далеко за рамки компьютерных игр. Например, пользователь получает возможность выбирать звуковые и видеофайлы при помощи голосовых команд. По оценкам специалистов рынка, в ближайшие 3–5 лет голосовое управление прочно войдет в быт пользователей современной электронной техники.

Современные голосовые технологии уже шагнули в массы. Пожалуй, настало время брать их на вооружение, чтобы, выигрывая в инвестициях, опережать, а не догонять конкурентов по качеству обслуживания, лояльности со стороны клиентов и собственных сотрудников.