Менеджеры в поиске единственно верной методики
Одни банки сегодня предпочитают измерять уровень качества обслуживания клиентов с помощью NPS (индекса потребительской лояльности), другие используют CSAT (индекс удовлетворенности клиентов), третьи внедрили стандарт ISO 9001 (международные стандарты, содержащие требования к менеджменту компании), а четвертые взяли самые последние информационные технологии в области качества и внедрили их в свои бизнес-процессы. При этом каждый из них говорит об успехе и демонстрирует свои достижения. Нужно ли внедрять все? Или лучше пойти по стопам одного из банков и сделать ставку на новейшие технологии? Причем чем больше проводится форумов и конференций в профессиональном сообществе, тем больше появляется новых решений. Предлагаемые решения становятся все более разнообразными, а подходы — инновационными. Одним словом, объем информации неуклонно растет.
По данным Национальной ассоциации контакт-центров (НАКЦ), полученным в ходе исследования рынка контакт-центров в России и странах СНГ, около 90 % респондентов включили в стратегию развития контакт-центра тему «Удовлетворенность клиентов сервисом». Но согласно проведенному НАКЦ исследованию глобального бенчмаркетингового (сравнительного) исследования рынка контактных центров в России до сих пор велика доля контакт-центров, не измеряющих ни один из показателей удовлетворенности клиентов обслуживанием, а в финансовом секторе их доля достигает 21 %. Эти данные еще раз подтверждают тот факт, что...